敲重點：

買家下單選擇的物流線路（渠道和限時達時間），商家實際發(fā)貨選擇的物流線路（渠道限時達，支持賠付的場景，賠付上限，退貨場景是否支持退回），以及發(fā)貨設置的退貨策略，都是訂單產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會產(chǎn)生資損的關鍵。運費模板和發(fā)貨物流一定要謹慎選擇?。?！

在日常未收到貨糾紛和申訴咨詢中，平臺經(jīng)常收到一些商家因為對糾紛響應不及時，對物流線路和規(guī)則不了解，從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時產(chǎn)生一些問題，我們總結(jié)了一些場景，希望商家能在糾紛產(chǎn)生前，做好風險的預判，提前避免這些不當操作導致后期產(chǎn)生資損。

場景1：協(xié)商階段商家超時未響應糾紛導致退款

糾紛流程：當買家提起糾紛后，請賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應，系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。更多信息，（一、糾紛提交和協(xié)商流程；二、“未收到貨”糾紛；三、糾紛裁決指引；四、如何避免及解決糾紛；五、貨不對版類糾紛案例分享）。

舉例：日常交易管理完全依賴訂單通知郵件，認為沒有看到郵件通知就不需要關注糾紛列表；5天響應的截止時間在周末，或者平臺未官方告知響應期會順延的節(jié)假日，不在自己的工作時間所以錯過響應，要求平臺賠付。

目前處理：5個自然日的協(xié)商期響應超時，未響應退款的訂單，平臺目前是不支付賠付。

建議：訂單通知郵件是作為輔助功能使用的（郵件通知存在送達的概率問題），訂單和糾紛列表才是商家日常處理訂單交易問題的主頁面。需要商家日常自己多關注該頁面訂單的情況。訂單少的商家盡量養(yǎng)成每日查看的習慣；訂單多的商家，在使用第三方工具批量處理訂單的時候，也可以關注下第三方工具是否有相關提起或者倒計時提醒。

關于節(jié)假日，目前一般涉及春節(jié)或者國慶長假，相關業(yè)務會有商家公告。短期節(jié)假日，糾紛有5個自然日的響應期，請不要等到最后一天再去操作。

場景2：補差價下單

糾紛流程：平臺訂單糾紛是獨立訂單維度處理，未收到貨糾紛處理時，是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運單物流信息。

舉例：買家下單A訂單15USD，由于各種原因需要補差價，商家引導買家重新下單B訂單5USD，A訂單填寫了無憂運單號LA，LA實際并未操作發(fā)貨，B訂單進行實際操作了無憂發(fā)貨，運單號LB。后期買家未收到貨在A訂單提交了糾紛，平臺直接介入無商家響應階段，按照A訂單的物流信息處理糾紛，A并未發(fā)貨，因此糾紛會退款買家，此時因為未發(fā)貨無憂也不會賠付。

此時如果買家在B訂單也提交了未收到貨的糾紛，物流實際未在限時達內(nèi)妥投，此時糾紛退款買家，平臺會代替商家發(fā)起無憂賠付投訴，但是這個時候，按照無憂物流的賠付標準，未超過該線路上限的訂單是按照本訂單金額賠付，因此賠付不會超過B訂單的金額5USD。此種操作就會造成資損。

目前處理：未收到貨糾紛在處理時，主要依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時填寫的運單信息。

建議：產(chǎn)品運費等信息，建議商家定期檢查，避免在下單后產(chǎn)生此類問題。如果已經(jīng)產(chǎn)生可以和買家協(xié)商，協(xié)商一致后，重按照約定下單，在新訂單按照真實發(fā)貨信息填寫物流單號。

場景3：補發(fā)或者換運單

糾紛流程：訂單在申明發(fā)貨之后10天內(nèi)可以在系統(tǒng)更換物流單號，糾紛處理是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運單物流信息。限時達一般是按照買家下單時選擇物流線路的承諾運達時間計算。

舉例：商家訂單C于5.1日操作線上發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，在申明發(fā)貨后5.8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息未更新，聯(lián)系物流之后核實到該包裹攬收未入庫，此時商家重新操作了發(fā)貨于5.9號在IM留言給買家說更換了運單號。限時達到期后，包裹未妥投，買家提交了糾紛。糾紛會按照申明發(fā)貨的運單判斷。

目前處理：訂單系統(tǒng)有正規(guī)提交運單信息的位置，IM會話和訂單留言等其他地方備注的信息不是糾紛判則依據(jù)，未在申明發(fā)貨的有效位置更新運單的，在糾紛處理階段未在糾紛中舉證或者在4pl平臺直接代替商家處理的糾紛時這些信息是無法獲得的。申訴也不支持該場景。

建議：如果發(fā)生更換運單的情況，在系統(tǒng)支持的運單更換的時效內(nèi)，商家務必及時去系統(tǒng)更新運單號。如果超出了10天，需要補發(fā)系統(tǒng)無法更新的話，建議聯(lián)系買家協(xié)商一致之后，重新下單再重新發(fā)貨。

場景4：退貨策略

糾紛流程：訂單發(fā)貨時會讓商家選擇無法投遞場景的退回策略，退回/銷毀。支持退回的線路，如果商家發(fā)貨時選擇了銷毀或者部分線路本身就不支持退回（退貨策略只有銷毀）。遇到末端投遞失敗等問題，訂單被提了未收到貨糾紛，此時糾紛退款買家金額=訂單支付金額-訂單實際支付運費，貨物銷毀商家會有資損。

舉例：

目前處理：

糾紛處理主要是參考物流的最新的節(jié)點信息，糾紛包裹退回的糾紛處理規(guī)則。

Q：物流顯示原包裹退回，我該如何處理？

1）一般情況下，退回原因會展示在物流詳情中；若物流詳情中未清楚標注，等拿到退件后，您可以查看包裹上標注的對應退回原因。

包裹可能因為以下幾個原因退回：

a. 包裹因買家原因?qū)е峦嘶?，平臺會補償運費給您（注：以訂單頁面設置的運費為準，包郵訂單不補償）。

b. 包裹因物流原因?qū)е峦嘶?，若通過無憂物流發(fā)貨，請?zhí)峁┪锪魃蹋ǚ秦洿┏鼍叩膽{證，我們核實后會按照無憂標準申請賠付；若其他渠道發(fā)貨，請聯(lián)系對應物流商處理；

c. 包裹因賣家原因?qū)е峦嘶兀u家承擔資損。

2）為什么包裹還在退回的途中，仲裁就已經(jīng)退款，我還未收到退回包裹該怎么辦？

由于國際長途運輸，包裹退回運輸時間相對會較長，目前包裹還在退回途中，請您耐心等待。

由于貨物是退回給您的，買家也未收到貨物，仲裁先退款買家。后期等您收到貨如有其他問題，可以再聯(lián)系小何處理。

3）退回貨物還沒收到，退貨在哪里？

由于國際長途運輸，包裹運輸時間會較長。您可以查詢global菜鳥看物流信息或者聯(lián)系菜鳥確認退件的具體位置。若已經(jīng)退回國內(nèi)，請聯(lián)系物流商取件。

物流線路，無憂相關的一些無法投遞退件服務說明，點此了解。其他線上發(fā)貨物流線路介紹。如果是線下發(fā)貨的，商家要和自己聯(lián)系的物流商確認好。

建議：商家在設置運費模板時就要了解清楚相關的退貨策略，賠付額度，退回費用等相關信息。盡量在事前估算成本和可能發(fā)生的資損，合理設置產(chǎn)品價格。選擇好和貨值匹配的物流線路，根據(jù)實際情況選擇好退貨策略和物流線路。避免訂單已經(jīng)發(fā)貨走到糾紛之后，物流線路本身不支持退回或者誤選了銷毀產(chǎn)生的問題。

場景5：糾紛限時達和物流投訴限時達

糾紛流程： 糾紛限時達，是從商家在速賣通訂單填寫申明發(fā)貨開始計算。物流時效投訴的限時達， 一般是從攬收成功開始計算。

舉例：訂單E，運單號LE，速賣通訂單系統(tǒng)申明發(fā)貨時間是在2020.3.1號，物流線路和商家運費模板設置的限時達一致，都是60天。實際操作發(fā)貨和物流攬收成功的上網(wǎng)信息是在2020.3.5號。運單LE還顯示在途，從4月份就無更新記錄，在2020.5.1號的時候沒有到達代取或者嘗試投遞信息，買家提交了糾紛，此時糾紛判則的時候，因為超過承諾運單時效所以是退款買家的。糾紛結(jié)案之后物流信息在2020.5.3號更新顯示到達代取，此時商家去投訴物流超時投遞，一般不會投訴成功，因為從攬收成功到妥投計算，還在物流承諾的投遞時間內(nèi)。

目前處理：在限時達起點一致的情況下，物流超過投遞時效，糾紛退款買家，物流按照線路規(guī)則賠付商家。但是如果攬收操作晚于申明發(fā)貨時間，產(chǎn)生案例這樣的情況，物流就不會賠付，商家會產(chǎn)生資損。

建議：您在申明發(fā)貨之后，買家也是按照看到的申明發(fā)貨和限時達自己關注到貨時間的。因此請及時真實操作發(fā)貨，盡量縮短申明發(fā)貨和攬收時間差，減少此類特殊情況發(fā)生的可能。

場景6： 物流賠付

6.1物流投訴場景和投訴發(fā)起方：

物流問題類型

物流問題速賣通代發(fā)起賠付場景

商家自己發(fā)起物流投訴的場景

具體說明

無憂（無憂優(yōu)先，標準，簡易）

“入庫后丟失/短裝”、“貨物破損”、“物流商原因?qū)е碌呐渌湾e誤”

“攬收后未入庫”、“簽收后未入庫”、“費用爭議”、“重量不符”、“尺寸不符”

https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/aliexpress_shipping_dispute.htm

其他線上發(fā)貨（非無憂優(yōu)先，標準，簡易外的線上發(fā)貨）

—

“攬收延遲"、”貨物丟失/短裝“、”貨物破損“、”物流商原因?qū)е碌呐渌湾e誤“、“費用爭議” 點此了解

線下發(fā)貨

—

商家和物流商自行處理

無

無法投遞退件（具體線路見說明）

—

“退件丟失/少件（目的國清關失?。?amp;（目的國清關完成）”、”退件破損（目的國清關失?。?amp;（目的國清關完成）“、“海外退件錯誤”

https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/undelivered.htm

6.2無憂代賠付常見問題：

6.2.1賠付上限：每條線路都有自己的賠付條件和賠付額度。以無憂標準為例：

按照實際損失價值賠償（以該訂單在速賣通交易平臺的實際成交價為標準，平臺須扣除支付、服務等必要手續(xù)費）：

備注：大部分物流菜鳥的賠付上限都是300元人民幣，為了避免造成資損，建議賣家對高貨值包裹購買高貨值物流保障服務。

6.2.2包裹退回：物流網(wǎng)站沒有顯示Return，為什么糾紛結(jié)案不代發(fā)起物流投訴，說是包裹退回。

在目的國末端投遞時如果出現(xiàn)投遞失敗/異常，那么一般包裹是按照發(fā)貨策略退回/銷毀的， 所以出現(xiàn)下面的節(jié)點，就會認為包裹會走退貨策略，此時走的退件流程，糾紛結(jié)案時不會發(fā)起物流投訴。

注意：糾紛專員是無法看到商家后臺訂單詳情頁面的物流進展（此頁面僅做參考不是糾紛處理依據(jù)），判則參考的是物流目的國官網(wǎng)的物流信息，商家遇到相關問題也可以多查詢一下物流目的國官網(wǎng)的信息。