全球速賣通關(guān)于賣家責(zé)任的糾紛主要有兩大類：買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛以及買家收到貨物但貨物與約定不符導(dǎo)致的糾紛。本篇對(duì)于各種糾紛裁決中賣家所需要做的以及需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行說(shuō)明，希望在糾紛的處理上給賣家一些引導(dǎo)，與賣家一起配合完成糾紛裁決。

第一類 買家未收到貨物類糾紛

一、賣家保護(hù)政策詳見：

http://seller.aliexpress.com/education/rules/detail.html?tracelog=rules_homepage#Logistics

二、若未收到貨的糾紛訂單涉及以下任一情況，速賣通將不支持賣家舉證：

1、 糾紛無(wú)法在以下物流網(wǎng)站查詢到有效物流信息

郵政物流：各國(guó)郵政（空運(yùn)）

商業(yè)快遞：UPS, DHL, FedEx, TNT, TOLL，順豐速運(yùn)

專線物流：中東專線（Aramex）, 中俄專線（芬蘭郵政經(jīng)濟(jì)小包，速優(yōu)寶芬蘭郵政，

中通俄羅斯專線，139俄羅斯專線, SPSR, 中俄航空Ruston, 俄路通自提服務(wù),
  

中俄快遞-SPSR）, 中外運(yùn)-西郵經(jīng)濟(jì)小包, 航空專線-燕文。

其他：俄速通，4PX，貝郵寶，DPD，GLS，華翰物流 ，Envialia，JNE，aCommerce，Bpost，

捷網(wǎng)-俄全通

2、填寫的運(yùn)單號(hào)顯示的第一條物流記錄早于買家下單時(shí)間

三、未收到貨糾紛處理原則

1、查無(wú)物流信息

定義：賣家填寫的運(yùn)單號(hào)在物流網(wǎng)站查不到跟蹤信息。

原則：若賣家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未提供有效的運(yùn)單號(hào)，速賣通將全額退款。

賣家舉證：賣家需要從速賣通通知舉證開始的3個(gè)自然日內(nèi)提供有效運(yùn)單號(hào)。

建議：賣家貨物發(fā)出后填寫正確的運(yùn)單號(hào)；關(guān)注物流狀態(tài)，若有轉(zhuǎn)單號(hào)及時(shí)更新；遇異常情況及時(shí)主動(dòng)與買家和物流公司溝通并盡快解決。

2、物流顯示已妥投

2.1、物流妥投地址與買家下單地址匹配

定義：物流信息顯示已妥投，且物流妥投國(guó)家與買家下單地址國(guó)家一致，省份，城市，郵編，簽收人如在官網(wǎng)上有展示，也需一致。

原則：若物流妥投地址與買家下單地址匹配，速賣通將放款給賣家。

2.2、物流妥投地址與買家下單地址不匹配

定義：物流信息顯示已妥投，但物流妥投信息與買家下單地址不一致。
   

原則：若賣家逾期未提供有效證明，速賣通將全額退給買家。

賣家舉證：若買家要求修改地址，賣家需提供溝通記錄。

建議：若賣家使用線上發(fā)貨且填寫地址無(wú)誤，賣家可發(fā)起線上發(fā)貨的投訴，詳情 http://seller.aliexpress.com/so/onlinelogistics_dispute.php。

3、物流顯示貨物未妥投

3.1、貨物在海關(guān)

定義：物流信息顯示貨物在海關(guān)，貨物由于涉及進(jìn)口國(guó)海關(guān)要求而被扣留。海關(guān)扣留所涉及的原因包括但不限于以下原因：

1) 進(jìn)口國(guó)對(duì)進(jìn)口貨物有限制；

2) 買家因關(guān)稅過(guò)高不愿清關(guān)；

3) 訂單貨物屬假貨、仿貨、違禁品；

4) 貨物申報(bào)價(jià)值與實(shí)際價(jià)值不符；

5) 賣家無(wú)法出具進(jìn)口國(guó)需要的相關(guān)文件；

6) 買家無(wú)法出具進(jìn)口國(guó)需要的相關(guān)文件；

原則：買家舉證扣關(guān)文件，若文件顯示賣家原因造成扣關(guān)，且買家無(wú)法取回貨物，速賣通將退款給& 買家；若文件顯示買家原因造成扣關(guān)，買家有清關(guān)義務(wù)，速賣通將放款給賣家。

賣家舉證：若賣家原因造成的扣關(guān)，賣家有義務(wù)提供相應(yīng)的材料幫助買家清關(guān)，材料包括但不僅限于品牌授權(quán)證書，商業(yè)發(fā)票等，賣家需積極配合在糾紛中響應(yīng)并提供清關(guān)所需材料。

建議：賣家在選擇貨品及發(fā)貨之前充分了解海關(guān)相關(guān)政策 http://bbs.seller.aliexpress.com/bbs/read.php?tid=21832。

3.2、貨物在途中

定義：物流有跟蹤信息，且跟蹤信息顯示非海關(guān)，非妥投，非退回的情形，但是買家以未收到貨提起了退款申請(qǐng)。

原則：若限時(shí)達(dá)超期，速賣通將退款買家。

建議：若限時(shí)達(dá)未到期，賣家積極與買家溝通；賣家盡量使用可追蹤信息強(qiáng)，時(shí)效性高的物流方 式，如商業(yè)快遞，線上發(fā)貨；賣家設(shè)置合理的限時(shí)達(dá)時(shí)間。

4、物流顯示貨物原件退回

定義：物流有跟蹤信息，且跟蹤信息顯示貨物被退回。

原則：貨物的款項(xiàng)速賣通將退回給買家，發(fā)貨和退回的運(yùn)費(fèi)根據(jù)訂單的具體情況和買賣家原因進(jìn)行判責(zé)。

賣家舉證：從速賣通通知賣家舉證開始3個(gè)自然日內(nèi)，賣家需提供因買家原因?qū)е仑浳锊荒苷Ｍ淄兜淖C明，比如物流公司的查單結(jié)果、物流公司內(nèi)部發(fā)出的郵件證明、與買家的聊天記錄等。

建議：賣家貨物發(fā)出前核查收貨信息，確保信息正確；貨物發(fā)出后及時(shí)關(guān)注物流狀態(tài)，遇異常情況及時(shí)主動(dòng)與買家和物流公司溝通并盡快解決。

5、賣家私自更改物流方式

定義：未經(jīng)買家允許，賣家使用與買家下單時(shí)選擇的不同物流方式發(fā)貨。

原則：賣家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；若產(chǎn)生物流費(fèi)用差價(jià)，由賣家承擔(dān)。

賣家舉證：從速賣通通知賣家舉證開始3個(gè)自然日內(nèi)，賣家需提供發(fā)貨前買家要求或同意更改物流方式的舉證，比如與買家的溝通記錄等。

建議：未經(jīng)買家同意的情況下，不要私自更改物流方式；若買家要求或同意更改，賣家保留相關(guān)證據(jù)。

第二類 買家收到貨物與約定不符類糾紛

1、貨物與描述不符類

定義：買家收到的貨物與賣家在網(wǎng)站相應(yīng)的產(chǎn)品detail頁(yè)面的描述，存在顏色、尺寸、產(chǎn)品包裝、品牌、款式/型號(hào)等方面的差距。

顏色不符是指所收到貨物的顏色與產(chǎn)品描述（圖片，描述）有不符。

尺寸不符是指所收到貨物的尺寸與產(chǎn)品描述不符。

產(chǎn)品包裝不符是指所收到貨物的內(nèi)包裝與描述有不符（無(wú)包裝，包裝不符，包裝破損和污漬），產(chǎn)品包裝是指產(chǎn)品本身所有的包裝（郵局、賣家使用的外包裝除外）。

品牌不符是指所收到貨物的品牌與描述不符。

款式/型號(hào)不符是指所收到貨物的型號(hào)/款式與產(chǎn)品描述（圖片，描述）有不符。型號(hào)/款式是指：指產(chǎn)品的性能、規(guī)格和大小。

賣家面對(duì)糾紛裁決需要做的：

產(chǎn)品描述以賣家在全球速賣通平臺(tái)上展示的產(chǎn)品描述為準(zhǔn)。賣家需要保證產(chǎn)品的描述信息（包括產(chǎn)品標(biāo)題，產(chǎn)品詳細(xì)描述頁(yè)面等）前后一致，如出現(xiàn)信息矛盾或誤導(dǎo)傾向，則平臺(tái)保留最終的糾紛裁決權(quán)。如果在買家下訂單之前賣家已經(jīng)明確提示買家產(chǎn)品可能存在顏色的偏差，或產(chǎn)品可能存在一定誤差，并明確了誤差大小，自速賣通發(fā)出通知起3天內(nèi)賣家需提供有關(guān)提示的溝通記錄作為證明。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

1）如果賣家產(chǎn)品標(biāo)題、圖片、描述中明確寫明產(chǎn)品型號(hào)，默認(rèn)為該產(chǎn)品具有該型號(hào)的所有功能，如果買家投訴缺少某功能，賣家將承擔(dān)全部責(zé)任；

2）根據(jù)買賣雙方的證明，如果有貨物與描述不符的情況，則屬于賣家責(zé)任，買家對(duì)于處理方式有最終選擇權(quán)利，買家可選擇退款方案或者退貨方案。

3） 若產(chǎn)品頁(yè)面有多種型號(hào)多種顏色的，但是買家下單時(shí)無(wú)法選擇型號(hào)和顏色，在下單留言表示需要選擇其中某一種，后期發(fā)錯(cuò)顏色的，賣家將承擔(dān)全部責(zé)任；

注：若買賣雙方在糾紛結(jié)案前，達(dá)成退貨退款的協(xié)議，平臺(tái)將支持雙方的協(xié)議，要求買家退貨。對(duì)于產(chǎn)品的確存在貨不對(duì)板問(wèn)題的案件，建議賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退回。

2、質(zhì)量問(wèn)題

定義：買家所收到的貨物出現(xiàn)品質(zhì)、使用方面的問(wèn)題，如電子設(shè)備無(wú)法工作，產(chǎn)品的質(zhì)地差等。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

根據(jù)買賣雙方的證明，若貨物有質(zhì)量問(wèn)題，則屬于賣家責(zé)任，買家對(duì)于處理方式有最終選擇權(quán)利，買家可選擇部分退款或者退款退貨。

注：建議賣家保證貨物質(zhì)量，并與買家保持溝通及時(shí)解決問(wèn)題。

3、銷售假貨

定義：買家收到貨物后因貨物為侵權(quán)假冒產(chǎn)品或涉嫌侵權(quán)假冒產(chǎn)品而提起退款。根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則及核查結(jié)果，分為兩種情況：

1) 輕微銷售假貨：賣家所銷售的侵權(quán)假冒產(chǎn)品或涉嫌侵權(quán)假冒的產(chǎn)品不涉及平臺(tái)已經(jīng)公布的知名品牌名錄；

2) 嚴(yán)重銷售假貨：賣家所銷售的侵權(quán)假冒產(chǎn)品或涉嫌侵權(quán)假冒的產(chǎn)品涉及平臺(tái)已經(jīng)公布的知名品牌名錄。

賣家面對(duì)糾紛裁決需要做的：

自速賣通通知賣家舉證開始7天內(nèi)賣家需提供授權(quán)許可證明和銷售許可證明等。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

1) 根據(jù)買賣雙方的證明，賣家產(chǎn)品為侵權(quán)產(chǎn)品的，賣家將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)會(huì)先將訂單金額全額退款給買家，賣家需自行聯(lián)系買家取回貨物；

2) 同時(shí)阿里巴巴有權(quán)根據(jù)全球速賣通平臺(tái)發(fā)布侵權(quán)產(chǎn)品管理規(guī)則及處罰規(guī)則及其它適用平臺(tái)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行處罰。

注：切勿在平臺(tái)銷售假冒侵權(quán)產(chǎn)品，若買家投訴產(chǎn)品為假冒侵權(quán)產(chǎn)品，賣家將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，即使買家在知情的情況下購(gòu)買也將由賣家承擔(dān)所有責(zé)任。

4、虛擬產(chǎn)品

定義：無(wú)實(shí)物交易的產(chǎn)品，如software key。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

1) 一旦買家投訴賣家銷售的產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品，訂單將被取消，并將全額退款給買家；

2) 同時(shí)阿里巴巴有權(quán)根據(jù)全球速賣通平臺(tái)發(fā)布不適宜本平臺(tái)的產(chǎn)品管理規(guī)則及其它適用平臺(tái)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行處罰。

注：切勿在平臺(tái)銷售虛擬產(chǎn)品，若買家投訴產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品，賣家將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，即使買家在知情的情況下購(gòu)買也將由賣家承擔(dān)所有責(zé)任。

5、貨物短裝

定義：買家所收到的貨物數(shù)量少于訂單上約定的數(shù)量。

賣家面對(duì)糾紛裁決需要做的：

從速賣通通知賣家提交相關(guān)證明材料時(shí)開始計(jì)算，3天內(nèi)，提供發(fā)貨底單以及重量說(shuō)明。

包括：

1、單件產(chǎn)品重量照片；

2、整件產(chǎn)品加上包裹重量照片；

3、發(fā)貨底單和物流出具的包裹重量證明。 賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

根據(jù)買賣雙方提供的證明，貨物短裝的，或者賣家逾期不提供無(wú)短裝的證明，按未發(fā)貨的產(chǎn)品數(shù)量所占該訂單總金額的份額，訂單金額將部分退款給買家，即退還該訂單短裝件數(shù)所對(duì)應(yīng)的金額；

注：

1）賣家應(yīng)保留發(fā)貨時(shí)的重量證明，如稱重拍照或視頻記錄等；

2）發(fā)布產(chǎn)品時(shí)注意銷售方式，切勿混淆piece和lot的區(qū)別。

6、貨物破損

定義：買家所收到的貨物存在不同程度的外包裝（限產(chǎn)品自身包裝（如手機(jī)產(chǎn)品的外包裝），且郵局、賣家使用的外包裝除外）、或產(chǎn)品本身有損壞的情況。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

若買家或者物流公司提供了有效證據(jù)證明是賣家責(zé)任導(dǎo)致貨物破損，則訂單金額全額退款給買家。

注：建議賣家發(fā)貨之前充分檢查貨物狀態(tài)及包裝，交易過(guò)程中及時(shí)與買家溝通并且解決問(wèn)題。

7、買家收到貨物后退貨

定義：指買家收到貨物后，經(jīng)買賣雙方達(dá)成協(xié)議后退貨，或者買家未與賣家協(xié)商即自行退貨。

賣家在糾紛裁決中需要做的：

賣家需及時(shí)與速賣通確認(rèn)是否收到退貨。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

若因賣家原因致使買家退貨無(wú)法正常妥投，訂單金額會(huì)全額退給買家。 所以建議在買家提供退貨單號(hào)后，賣家能實(shí)時(shí)跟蹤物流信息。

注：建議賣家在速賣通帳號(hào)中及發(fā)貨單上留下有效退貨地址和信息，確保在退貨的時(shí)候能夠收到貨物，避免損失。

如果買家退貨到達(dá)中國(guó)海關(guān)，由于清關(guān)是收件方的責(zé)任，所以賣家需要積極清關(guān)，或者提供因買家原因?qū)е聼o(wú)法清關(guān)的扣關(guān)文件，否則訂單將按照買家要求操作退款。

若貨物到達(dá)賣家城市后又退回買家，需要賣家提供相應(yīng)的郵局說(shuō)明，證明非自身原因?qū)е仑浳锿嘶?，否則訂單將按照買家要求退款。

若買家未與賣家協(xié)商自行退貨,速賣通會(huì)要求買家提供退貨原因及相關(guān)證明，若買家無(wú)法提供，則賣家有權(quán)拒收買家退貨，速賣通亦可拒絕向買家退款。

8、賣家私自更改物流方式 

定義：賣家未經(jīng)買家允許，更改買家下單時(shí)選擇的物流方式。

賣家在糾紛中需要做的：

賣家需要提供在更改物流方式前，征得買家同意的聊天記錄截圖。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

若賣家私自更改物流方式，貨物到達(dá)買家國(guó)海關(guān)時(shí)，買家無(wú)法清關(guān)，屬于賣家責(zé)任，速賣通平臺(tái)會(huì)按照買家要求操作退款。

若訂單有收取物流費(fèi)用，賣家私自改變方式，則訂單的運(yùn)費(fèi)金額將退款給買家。

若因賣家更改了物流方式，導(dǎo)致貨物未能在指定地點(diǎn)妥投，買家需要到很遠(yuǎn)的地方取貨，屬于賣家責(zé)任，需要補(bǔ)償買家額外運(yùn)費(fèi)，若無(wú)法妥投，屬于賣家責(zé)任。

若因賣家私自更改物流方式，導(dǎo)致買家延遲收到貨物，亦屬于賣家責(zé)任，速賣通平臺(tái)將按照具體的延遲日期計(jì)算退款金額。

9、賣家強(qiáng)行發(fā)貨（違約）

 定義：因賣家延遲發(fā)貨，而不能滿足買家要求發(fā)貨或者到貨的時(shí)間點(diǎn)，買家在下單后提起取消訂單（需確認(rèn)買家是否有在系統(tǒng)中取消過(guò)訂單）/或者買家提起退款時(shí)間是在賣家所提供運(yùn)單號(hào)顯示第一條物流信息之前的，賣家仍堅(jiān)持發(fā)貨，之后買家因賣家強(qiáng)行發(fā)貨提起糾紛。

賣家在糾紛中需要做的：

提供物流單號(hào)，證明在買家取消訂單之前已經(jīng)發(fā)貨，且有物流信息。

賣家需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)：

賣家強(qiáng)行發(fā)貨后，若包裹在物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的海關(guān)扣關(guān)，買家拒簽等情況，均屬于賣家責(zé)任。