一、糾紛提交和協(xié)商流程

交易過(guò)程中買(mǎi)家提起退款/退貨退款申請(qǐng)，即進(jìn)入糾紛階段，須與賣(mài)家協(xié)商解決。流程詳見(jiàn)下圖：

流程詳細(xì)闡述：

買(mǎi)家提起退款/退貨退款申請(qǐng)

1、買(mǎi)家提交糾紛的原因：

 1）未收到貨；

 2）收到的貨物與約定不符；

 3）買(mǎi)家自身原因。

2、買(mǎi)家提交退款申請(qǐng)時(shí)間：可以在賣(mài)家全部發(fā)貨10天后申請(qǐng)退款（若賣(mài)家設(shè)置的限時(shí)達(dá)時(shí)間小于5天則買(mǎi)家可以在賣(mài)家全部發(fā)貨后立即申請(qǐng)退款）：

3、買(mǎi)家端操作：在提交糾紛頁(yè)面中，買(mǎi)家可以看到選項(xiàng)“Only Refund”和“Return & Refund”，選擇“Only Refund”就可以提交僅退款申請(qǐng)，選擇“Return & Refund”就可以提交退貨退款申請(qǐng)。提交退貨退款/僅退款申請(qǐng)后，買(mǎi)家需要描述問(wèn)題與解決方案以及上傳證據(jù)。買(mǎi)家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理。

買(mǎi)賣(mài)雙方交易協(xié)商
  

買(mǎi)家提起退貨/退款申請(qǐng)后，需要賣(mài)家的確認(rèn)，賣(mài)家可以在糾紛列表頁(yè)面中看到所有的糾紛訂單?？焖俸Y選區(qū)域展示關(guān)鍵糾紛狀態(tài)：“糾紛處理中”，“買(mǎi)家已提交糾紛，等待您確認(rèn)”，“等待您確認(rèn)收貨”。對(duì)于賣(mài)家未響應(yīng)過(guò)的糾紛，點(diǎn)擊“接受”或“拒絕并提供方案”按鈕進(jìn)入糾紛詳情，頁(yè)面如下圖：

進(jìn)入糾紛詳情頁(yè)面，賣(mài)家可以看到買(mǎi)家提起糾紛的時(shí)間、原因、證據(jù)以及買(mǎi)家提供的協(xié)商方案等信息。當(dāng)買(mǎi)家提起糾紛后，請(qǐng)賣(mài)家在買(mǎi)家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買(mǎi)家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買(mǎi)家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買(mǎi)家溝通。

賣(mài)家可以:

1、同意協(xié)商方案

買(mǎi)家提起的退款申請(qǐng)有以下兩種類(lèi)型：

 1) 僅退款：賣(mài)家接受時(shí)會(huì)提示賣(mài)家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。

 2) 退貨退款：若賣(mài)家接受，則需要賣(mài)家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣(mài)家注冊(cè)時(shí)候填寫(xiě)的地址(地址需要全部以英文來(lái)填寫(xiě))，若地址不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”

2、新增或修改證據(jù)

3、增加或修改協(xié)商方案

 1.1 買(mǎi)賣(mài)家最多可提供兩個(gè)互斥方案（方案一提交了退貨退款方案，方案二默認(rèn)只能選僅退款不退貨的方案）。

4、刪除方案/證據(jù)

買(mǎi)賣(mài)家可以對(duì)自己提交的方案或舉證進(jìn)行刪除。

平臺(tái)介入?yún)f(xié)商

買(mǎi)家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理。平臺(tái)會(huì)參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買(mǎi)賣(mài)家在糾紛詳情頁(yè)面可以看到買(mǎi)家、賣(mài)家、平臺(tái)三方的方案。糾紛處理過(guò)程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時(shí)獨(dú)立修改（在案件結(jié)束之前，買(mǎi)賣(mài)家如果對(duì)自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時(shí)進(jìn)行修改）。買(mǎi)賣(mài)家如果接受對(duì)方或者平臺(tái)給出的方案，可以點(diǎn)擊接受此方案，此時(shí)雙方對(duì)同一個(gè)方案達(dá)成一致，糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中，買(mǎi)賣(mài)家不能夠再協(xié)商。

二、糾紛歷史

 糾紛歷史以時(shí)間軸形式展示

三、退貨流程

如果賣(mài)家和買(mǎi)家達(dá)成退款又退貨的協(xié)議之后，買(mǎi)家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出（否則款項(xiàng)會(huì)打給賣(mài)家）。買(mǎi)家退貨并填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)后，賣(mài)家有30天的確認(rèn)收貨時(shí)間，如果您未收到貨物獲對(duì)收到的貨物不滿，此時(shí)您可以直接將訂單提交糾紛平臺(tái)。糾紛部門(mén)會(huì)聯(lián)系雙方跟進(jìn)處理。（注：買(mǎi)家退貨后，賣(mài)家需要在30天內(nèi)確認(rèn)收貨或提起糾紛，逾期未操作默認(rèn)賣(mài)家收貨，執(zhí)行退款操作。）

 若買(mǎi)家已經(jīng)退貨，填寫(xiě)了退貨單號(hào)，則需要等待賣(mài)家確認(rèn)（如下圖）：

 賣(mài)家需在30天內(nèi)確認(rèn)收到退貨：

 a) 若確認(rèn)收到退貨，并同意退款，則點(diǎn)擊“確定”按鈕，速賣(mài)通會(huì)退款給買(mǎi)家（賣(mài)家操作頁(yè)面如下圖）

 賣(mài)家確認(rèn)收貨，糾紛完成。

 b) 若賣(mài)家在接近30天的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有收到退貨，或收到的退貨有問(wèn)題，賣(mài)家可以點(diǎn)擊“升級(jí)糾紛”提交至平臺(tái)進(jìn)行糾紛裁決（操作頁(yè)面如下圖1），平臺(tái)會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)介入處理，賣(mài)家可以在糾紛頁(yè)面查看狀態(tài)及進(jìn)行響應(yīng)。平臺(tái)裁決期間，賣(mài)家也可以點(diǎn)擊“撤銷(xiāo)仲裁”撤銷(xiāo)糾紛裁決（操作頁(yè)面如下圖2）；

圖1

圖2

 c) 若30天內(nèi)賣(mài)家未進(jìn)行任何操作，即未確認(rèn)收貨，未提交糾紛裁決，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)賣(mài)家已收到退貨，自動(dòng)退款給買(mǎi)家。

海外倉(cāng)本地退貨

 雙方達(dá)成一致退貨后，若訂單支持本地退貨，平臺(tái)會(huì)展示退貨地址。

 確認(rèn)收貨后，糾紛完成

四、無(wú)憂物流糾紛

使用無(wú)憂物流發(fā)貨的訂單，買(mǎi)家發(fā)起未收到貨糾紛后，賣(mài)家無(wú)需響應(yīng)，直接由平臺(tái)介入核實(shí)物流狀態(tài)并判責(zé)。

 提醒：非物流問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛，仍然需要賣(mài)家自行處理。