主投訴類型

商家發(fā)起投訴時效(從物流訂單創(chuàng)建起計)

舉例

舉證規(guī)則

舉證時效

免責標準及范圍

賠付金額

攬收延遲

120天

物流商未在物流訂單創(chuàng)建的48小時（倉庫工作日）內完成攬收，或未將攬收信息上傳至系統(tǒng)。

1.系統(tǒng)記錄的相應操作時間截圖
2. 攬收失敗的原因記錄（攬收交接簽收單證和旺旺截圖、電話錄音等舉證）
3. 每單最多不超過2次投訴機會

72小時

因商家原因導致攬收延遲，物流商免責

5元/單，獨立于其他賠付，與其他賠付重疊

貨物丟失/短裝

120天

貨物在物流商倉庫或配送操作過程中丟失

1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，重量
2. 商家端投訴消費者未收到貨，且包裹攬收/簽收，包裹未妥投到買家地址所對應的當?shù)剜]局，且服務商不能確認貨物狀態(tài)（經(jīng)濟類小包請參照對應物流線路介紹中配送承諾情況為準）
3. 物流商導致的收貨地址出錯，包裹未妥投到買家地址所對應的當?shù)剜]局
4. 消費者端舉證貨物短裝證明
5. 商家端舉證有效的攬收交接單或自寄送倉的有效舉證等

72小時

無免責

按照實際損失價值賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準）， 各條線路賠付上限如下： 1）中國郵政掛號小包：300元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3）4PX新郵掛號小包：300元
4）4PX新郵經(jīng)濟小包：300元
5）速優(yōu)寶芬郵掛號小包：300元
6）速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包：300元
7）中俄快遞-SPSR：1200元
8）中俄航空Ruston：700元
9）燕文航空掛號小包：300元
10）中外運-西郵經(jīng)濟小包：100元/150元
11）中外運-英郵經(jīng)濟小包：100元/150元
12）中外運-西郵標準小包：1200元
13）燕文航空經(jīng)濟小包：300元
14）順友航空經(jīng)濟小包：300元
15）愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包：300元

貨物破損

120天

貨物在物流商倉庫或配送操作過程中發(fā)生貨物外包裝破損或者商品破損

1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，以及未簽收前商品破損的照片
2. 物流商提供回傳包裹破損的信息

72小時

無免責

外包破損：按照包裹實際價值的10%賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準），1）中國郵政掛號小包：30元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額的10%
3）4PX新郵掛號小包：30元
4）4PX新郵經(jīng)濟小包：30元
5）速優(yōu)寶芬郵掛號小包：30元
6）速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包：30元
7）中俄快遞-SPSR：120元
8）中俄航空Ruston：70元
9）燕文航空掛號小包：30元
10）中外運-西郵經(jīng)濟小包：15元
11）中外運-英郵經(jīng)濟小包：15元
12）中外運-西郵標準小包：120元
13）燕文航空經(jīng)濟小包：30元
14）順友航空經(jīng)濟小包：30元
15）愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包：30元
內物破損：因物流商原因導致內物破損，按照包裹實際價值賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準），1）中國郵政掛號小包：300元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3）4PX新郵掛號小包：300元
4）4PX新郵經(jīng)濟小包：300元
5）速優(yōu)寶芬郵掛號小包：300元
6）速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包：300元
7）中俄快遞-SPSR：1200元
8）中俄航空Ruston：700元
9）燕文航空掛號小包：300元
10）中外運-西郵經(jīng)濟小包：100元/150元
11）中外運-英郵經(jīng)濟小包：100元/150元
12）中外運-西郵標準小包：1200元
13）燕文航空經(jīng)濟小包：300元
14）順友航空經(jīng)濟小包：300元
15）愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包：300元

物流商原因導致的配送錯誤

120天

物流商在貨物操作時出錯，導致買家簽收時，或簽收后發(fā)現(xiàn)包裹錯誤

1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)
2. 消費者端舉證收到貨物與交易貨物不符

72小時

無免責

1、未找到原包裹，按照實際損失價值賠償（以該訂單在速賣通的實際成交價為標準），1）中國郵政掛號小包：300元
2）中國郵政平常小包+：不超過可以使用平小包的最大訂單金額
3）4PX新郵掛號小包：300元
4）4PX新郵經(jīng)濟小包：300元
5）速優(yōu)寶芬郵掛號小包：300元
6）速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟小包：300元
7）中俄快遞-SPSR：1200元
8）中俄航空Ruston：700元
9）燕文航空掛號小包：300元
10）中外運-西郵經(jīng)濟小包：100元/150元
11）中外運-英郵經(jīng)濟小包：100元/150元
12）中外運-西郵標準小包：1200元
13）燕文航空經(jīng)濟小包：300元
14）順友航空經(jīng)濟小包：300元
15）愛沙尼亞郵政經(jīng)濟小包：300元
2、錯發(fā)的包裹如需退回或改派由物流商安排并承擔相關費用

費用爭議

120天

1. 重量不符：物流商稱重與貨物實際重量差異大于50g，導致商家多付物流費用

重量不符：
1. 商家舉證貨物及包裝重量
2. 物流商提供稱重時的有效的清晰的視頻或照片；或者配送過程中有效的重量記錄信息

72小時

重量不符：物流商責任， 無免責

因商家原因導致的包裹退回，物流商免責

重量不符：
1、標準類物流：中國郵政掛號小包、 4PX新郵掛號小包、 速優(yōu)寶芬郵掛號小包、 中俄快遞-SPSR、 中俄航空Ruston、燕文航空掛號小包、中外運-西郵標準小包：稱重與實際重量差異大于50克，物流商賠付因重量差異賣家額外支付的運費；
2、經(jīng)濟類物流：
稱重與實際重量差異大于10克，物流商賠付因重量差異賣家額外支付的運費；

2. 物流商未退回運費或商家對退回運費有爭議

包裹退回：
1. 商家說明貨物退回情況，非商家原因包裹被退回相關舉證
2.物流商反饋包裹超重，超體積的信息

1、按以按各條線路退貨條款約定處理，請參考線路介紹下退貨條款約定處理。

*如被退回包裹需要退回給商家，退回的運費收費標準以物流商在速賣通平臺上的公示為準。