【提醒】僅以下線上發(fā)貨線路支持線上無法投遞退回服務(wù)：
1) 菜鳥無憂物流-標準
一、如何使用
1、服務(wù)簡介
無法投遞退回服務(wù)是平臺針對當前無法投遞退件溝通成本高、退回費用不透明、退回費用線下收取不便等問題開通的服務(wù)，具有溝通成本低、時效及賠付保障等特點，對于需要退回的訂單，賣家勾選了退回的包裹當中，一旦發(fā)生無法投遞，即可提供退回服務(wù)。
2、服務(wù)范圍
2.1 菜鳥無憂物流-標準、4PX新郵掛號小包線路：交航成功后，由于買家原因無法妥投的包裹，買家原因包括但不限于買家信息（買家地址、聯(lián)系電話等）錯誤、收件人表示未有訂貨、買家或收件人未及時自提等。
注：自2022年7月6日開始創(chuàng)建的菜鳥無憂物流-優(yōu)先與菜鳥大包專線的物流訂單將無法選擇海外退件服務(wù)。
3、使用方法如下
對于提供目的國無法投遞退回服務(wù)的線路，在創(chuàng)建物流單時，需要您選擇發(fā)生目的國無法投遞的情況下，對包裹的處理意見：退回或者銷毀。一旦發(fā)生無法投遞情況，我們將按照您選擇的處理方式提供服務(wù)。
二、稅費
提供退回服務(wù)時，對于高值產(chǎn)品，可能產(chǎn)生相應(yīng)的進口稅金，如產(chǎn)生的相應(yīng)的進口稅金需要向賣家收取。
三．預(yù)計時效和承諾時效
1、預(yù)計時效
對于選擇了退回的無法投遞的包裹，預(yù)計自攬收或簽收起90-120天內(nèi)（巴西除外）退回至賣家；巴西預(yù)計為自攬收或簽收起130-160天內(nèi)，退回至賣家。
2、承諾時效
自北京時間2022年4月21日0點起攬收的訂單，對于選擇了退回的無法投遞的包裹，承諾自攬收或簽收起210天內(nèi)（巴西除外），退回至賣家；巴西為自攬收或簽收起250天內(nèi)，退回至賣家。
自美西時間2022年06月15日0點起攬簽的訂單，對于選擇了退回的無法投遞的包裹，因烏克蘭在“菜鳥無憂物流標準”的服務(wù)恢復(fù)，該線路的海外退回時效調(diào)整為自攬收或簽收起240天，其余國家仍保持原延長時效（即非巴西國家210天內(nèi)、巴西250天內(nèi)），退回至賣家。
超期且無法確認貨物狀態(tài)的包裹，作為丟失處理。賣家可在投訴發(fā)起時效內(nèi)，提起索賠。
四．投訴舉證和賠付標準
1、投訴介入
商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項目，在相應(yīng)時限約定期內(nèi)通過速賣通后臺發(fā)起投訴，商家發(fā)起投訴時效是從物流訂單創(chuàng)建起計365天。每個物流訂單商家僅限2次投訴機會，請商家注意選擇正確的投訴類型并注意投訴發(fā)起時效，發(fā)起后您可耐心等待投訴結(jié)果；
投訴發(fā)起后，商家可以通過速賣通后臺進行舉證。注:若商家在正向發(fā)往目的國的物流過程中出現(xiàn)延遲發(fā)貨行為(自物流訂單創(chuàng)建起的5個工作日內(nèi)，未通過自寄或攬收的方式將包裹交接給物流商, 物流詳情未出現(xiàn)攬收成功或簽收成功信息)，則退回服務(wù)中如發(fā)生退件超時/丟失/短裝、退件破損，商家將無法得到下述賠付標準中相應(yīng)投訴類型的賠付，其它類型的投訴賠付不受影響。
針對海外退件丟失、海外退件破損、海外退件錯誤這幾種投訴類型，商家在相應(yīng)時限約定期內(nèi)直接通過速賣通后臺發(fā)起投訴，投訴發(fā)起后，商家通過速賣通后臺提供舉證，物流商在10個日歷日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給平臺。若物流商判責不成立，針對無憂物流投訴，系統(tǒng)自動幫商家發(fā)起申訴；針對非無憂物流投訴，若商家對物流商處理結(jié)果不認同，商家可自行發(fā)起申訴，申訴有效期15天。菜鳥承諾一個工作日內(nèi)將介入，菜鳥介入后判為物流商責任的，按照下述賠付標準判定應(yīng)向商家賠付的金額。
2、投訴舉證和賠付標準
對于商家簽收后發(fā)起的投訴，在外包裝完好，且無明顯證據(jù)顯示為物流商的責任的前提下不予賠付。
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主投訴類型 |
商家發(fā)起投訴時效 |
舉例 |
舉證規(guī)則 |
舉證時效 |
免責標準及范圍 |
賠付金額 |
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從物流訂單創(chuàng)建起計 |
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1. 商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，重量 |
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按照實際損失價值賠償（以該訂單在阿里巴巴旗下交易平臺的實際成交價為標準，平臺須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費）。各線路賠付上限如下：
1) 菜鳥無憂物流-標準:400元 |
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1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，以及未簽收前商品內(nèi)外件破損的照片 |
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內(nèi)物破損：因物流商原因?qū)е聝?nèi)物破損，按照小包實際損失價值賠償（以該訂單在阿里巴巴旗下交易平臺的實際成交價為標準，平臺須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費）。各線路賠付上限如下：
1) 菜鳥無憂物流-標準:400元 |
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1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù) |
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1、 未找到原小包，按照實際損失價值賠償（以該訂單在阿里巴巴旗下交易平臺的實際成交價為標準，平臺須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費）。 各線路賠付上限如下：
1) 菜鳥無憂物流-標準:400元
如在7個自然日內(nèi)找到原小包，物流商為買家補發(fā)。 |
3.重大活動或節(jié)假日的賠付標準及時效參見速賣通平臺的通知。
五．相關(guān)操作說明
1、單筆創(chuàng)建物流訂單發(fā)貨
如商家勾選“退回”，則代表商家選擇了“無法投遞退貨服務(wù)”，收取退貨服務(wù)費1.19元/單【北京時間2021年5月15日起創(chuàng)建的物流訂單下調(diào)為0.88元/單】（無憂優(yōu)先除外）；選擇“銷毀”，不會產(chǎn)生退貨服務(wù)費。同時包裹在海外一旦發(fā)生無法投遞，默認銷毀處理。
2、批量線上發(fā)貨
商家選擇了“退回”則代表商家選擇了“無法投遞退貨服務(wù)”，收取退貨服務(wù)費1.19元/單【北京時間2021年5月15日起創(chuàng)建的物流訂單下調(diào)為0.88元/單】（無憂優(yōu)先除外）；選擇“廢棄”，不會產(chǎn)生退貨服務(wù)費，同時包裹在海外一旦發(fā)生無法投遞，默認銷毀處理
3、ERP發(fā)貨
請商家注意根據(jù)自己的需求，選擇是否需要無法投遞的退件服務(wù)，菜鳥會根據(jù)商家勾選情況進行扣費。
六．FAQ
1、退件進口如產(chǎn)生進口關(guān)稅，是否需要再繳納？
對于高值產(chǎn)品，進口時可能會產(chǎn)生進口稅金，如產(chǎn)生稅金需要另行收取。
如因買賣家原因產(chǎn)生的關(guān)稅、倉儲費等其它費用，需賣家承擔。菜鳥會向賣家收取相應(yīng)費用。
2、無法投遞的退件，退回過程中是否有物流詳情展示？
在退件到達國內(nèi)中轉(zhuǎn)倉時，將產(chǎn)生如下物流詳情
· 已交接中轉(zhuǎn)倉
· 中轉(zhuǎn)倉已入庫
· 中轉(zhuǎn)倉已出庫
· 已交接國內(nèi)派送商（如經(jīng)香港中轉(zhuǎn)倉時產(chǎn)生此物流詳情）
對于經(jīng)過大陸中轉(zhuǎn)倉的退件，將在中轉(zhuǎn)倉出庫時，展示國內(nèi)快遞公司名稱及快遞單號；對于經(jīng)過香港中轉(zhuǎn)倉中轉(zhuǎn)的退件，將在交接國內(nèi)派送商時，展示國內(nèi)快遞公司名稱及快遞單號。國內(nèi)段的物流詳情，賣家可以通過相應(yīng)快遞公司網(wǎng)站查詢。
3、無法投遞逆向的物流單號是否和原先的物流單號是同一單號？
是的， 無法投遞逆向退回時會沿用原正向物流單號。
4、菜鳥無憂物流-標準里的俄向自提服務(wù)的海外無法投遞處理方案可以選擇“退回”嗎？
菜鳥無憂物流-標準俄向自提線路2020年8月24日起可提供海外不可達退貨服務(wù),服務(wù)條款與菜鳥無憂物流-標準保持一致。
