如何面對外貿客戶的投訴？

沒人喜歡被人投訴，但你有沒有想過，客戶向你抱怨，才是他會繼續(xù)向你采購的證明。如果你沒有認真對待他的抱怨，也就可能是最后一次錯過了留住客戶的機會。一個企業(yè)對待客戶投訴或抱怨的做法，將決定他們是否能從中發(fā)現(xiàn)機遇。

為什么投訴≈新機遇？“他們在乎，所以他們抱怨”只有在乎的客戶才會來投訴或抱怨。當他們來反饋你的產(chǎn)品或服務不及預期時，說明他們是非常在乎的，因此愿意花時間和精力來試圖糾正他們認為不對的事情。 客戶懶得投訴的原因有很多，有時候覺得維權太難，容易有挫敗感，或者干脆認為不值得為之花費時間和精力。他們不相信企業(yè)可以認真對待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收場，甚至會招致報復。 而抱怨的客戶非常直白地表達出對產(chǎn)品質量和服務水平的看法和感受，還有一些客戶會非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議?！八麄冊诮o你提供排除隱患的機會”

研究表明，一般客戶不滿意時會將他們的糟糕體驗和經(jīng)歷告訴9到15個人，甚至有13%不滿意的客戶會告訴超過20個人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達出自己的不滿，最終有91%的客戶會選擇離開，再也不會回來。 這些客戶悄無聲息地投奔競爭對手，供應商還摸不清頭腦。 會向你抱怨的客戶的優(yōu)點在于，他們幾乎不會向家人和朋友圈抱怨你的產(chǎn)品或服務，而是選擇直接向你表達他們的不滿。這就給了你一個機會去彌補?！巴咨铺幚肀г箍梢在A回他們的心”

如果客戶的抱怨得到了積極的回應，并看到針對他們的抱怨做出改進，他們會覺得自己在組織內部有了發(fā)言權。如果客戶得到了積極的處理甚至是補償，他就會開始相信你的企業(yè)很重視他，并在乎他的滿意度。 最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問題發(fā)生之前都要牢固的關系。 “他們能讓你保持警覺”

有些客戶可能會夸大甚至偽造投訴以達到降價等目的，但這類人實際上對公司也是有好處的，因為他們暴露了客戶服務過程中可以被利用的利益漏洞。 此外，客戶投訴可以幫助公司開發(fā)更好的產(chǎn)品和服務，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問題。

如何回復客戶的投訴郵件？

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首先表示對他的情況及心情完全理解。 站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的，這時我們業(yè)務員要表示完全理解。

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如果是自己方面的錯，要立即道歉。 有的公司，明明問題是出在自己身上卻不敢擔當，其實這對客戶很不公平，也是短見的表現(xiàn)。更有甚者，當客戶投訴出現(xiàn)問題的時候，工廠不是想著怎么最快解決問題，而是立刻想辦法推脫責任，這會給客人造成極大的心理陰影，如果大家換位思考，就能體會客人的感受。 業(yè)務員的目光不應放在一個訂單的得失上，而是一個客戶的終身價值，一個市場的培育上。 當我們目光聚焦調整的時候，我們的觀點會發(fā)生很大的變化。而且，不少客戶看到你主動承擔，愿意替他考慮，就會放松下來，不好意思那么計較了。 3

如果需要調查情況，給客戶提供細節(jié)，讓客戶了解調查過程。 跟客戶說，我們已經(jīng)匯報老板，馬上找相關部分的人開會，調查這個事情。這個時候你可以提供的細節(jié)，比如拍個照片，有多少貨物有問題等，讓客戶安心的最好辦法是讓他看到你的努力。 4

如果事情已經(jīng)調查清楚，就解釋一下這個事情為何會發(fā)生，問題出在什么地方，讓他們知道已經(jīng)采取了措施保證下次不會發(fā)生。 如果客戶有責任，要委婉地指出來。如果你不指明他的錯，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。但也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。 比如是客戶設計的缺陷，不要說“It is the problem of your design.”展現(xiàn)的就是推卸責任的感覺?？梢赃@么說“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人。）

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把客戶的注意力引到解決問題上來。 業(yè)務員無法左右客戶的想法，但我們可以引導客戶的注意力和話題，讓客戶感受到，我們在積極努力地解決問題，而不是計較損失應該由誰來承擔。 It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

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在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭取利益。 比如，可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理得好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。

解決外貿中的糾紛，回應客戶的投訴，一定要掌握一些技巧或方法，要有建設性的態(tài)度（解決問題，而不是追究責任），不能硬碰硬，此外，感覺也很重要，一個剛出道的業(yè)務員和一個做了5年或是10年的業(yè)務員對比，他們之間最難逾越的差距就在于直覺，這個是需要日積月累的。

（來源：K哥聊出海）