遇到了買家投訴真實性投訴被關(guān)店，亞馬遜賣家可以通過什么樣的申訴思路進(jìn)行參考？

截止目前我們，我們已經(jīng)整理了多種情況的投訴被關(guān)店后，可以用到的申訴思路，之前也有賣家說借用了我們的思路，但是店鋪依然沒有申訴回來。

不過詢問了下時間，店鋪是5月29日被關(guān)的，6月3日反饋說，申訴了一次，沒有過

在認(rèn)真查看了POA以后，發(fā)現(xiàn)寫的相對是比較簡單的。還有很多可以補(bǔ)充的地方，之前寫的申訴思路，確實不少賣家在借用了以后，一個月左右的時間基本上都申訴過了。

（賣家使用過去我們寫過的申訴思路，成功申訴記錄）

今天繼續(xù)分享下一個近期賣家問的比較多的問題申訴思路，就是因為品牌侵權(quán)被買家投訴產(chǎn)品真實性問題，而被導(dǎo)致的關(guān)店，可以通過什么樣的思維進(jìn)行申訴？

接下來我們將整理我們過去用過的申訴思路，給到大家參考。

關(guān)于申訴，其實方法都是類似的，主要亞馬遜也會讓提交三個部分的內(nèi)容：

– The root causes that led to the complaints about the condition of your items.

原因

– The actions you have taken to resolve the complaints about the condition of your items.

行動計劃

– The steps you have taken to prevent future complaints about the condition of your items

未來避免該問題的措施

在我們之前的亞馬遜申訴板塊分享過程中，也有提到過一份完整的申訴信POA會分為5個部分：

第一，寒暄，說明情況

第二，為什么會出現(xiàn)這樣的問題

第三，針對這樣的問題，會采取什么樣的措施進(jìn)行解決問題，也就是解決問題的行動計劃

第四，如何避免未來再發(fā)生同樣的問題

第五，再次感謝審核團(tuán)隊的時間，希望盡快協(xié)助解決。積極的結(jié)尾。

總體申訴思路如下：

原因：買家投訴產(chǎn)品真實性，要求提交的行動計劃。

思路總結(jié)：

一、原因分析：

因無法提供真實的品牌授權(quán)書，以及發(fā)票，所以發(fā)票提供的是開具的發(fā)票。（備注：發(fā)票開具的數(shù)量是比過去銷售歷史的總數(shù)還要多。比如過去賣了300個，發(fā)票可以開具400個的數(shù)量，這樣的思路）

發(fā)票中的品名（類目+產(chǎn)品名稱+型號+ASIN）：方便亞馬遜團(tuán)隊快速審核

如果想獲得發(fā)票模板進(jìn)行參考，可以在公眾號后臺回復(fù)：發(fā)票。直接獲得。

品牌授權(quán)無法提供，將原因歸結(jié)為，由于我們的工作人員沒有檢查供應(yīng)商的授權(quán)是否是假的，我們誤將我們的產(chǎn)品誤認(rèn)為是真正的品牌詞產(chǎn)品。

由于某供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品是假的，而我們并不知道產(chǎn)品的真實性，當(dāng)我們通過買家投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是假的以后，已經(jīng)第一時間刪除了Listing,以及終止了與之前的供應(yīng)商的合作。

二、行動計劃：

1.刪除Listing

收到客戶的投訴后，我們發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品（ASIN：）不符合亞馬遜的銷售政策，所以我們在了解情況后立即刪除了被投訴的產(chǎn)品。我們非常認(rèn)真，謹(jǐn)慎地接受客戶的負(fù)面反饋。此外，為了積極承擔(dān)責(zé)任，我們在帳戶中刪除了類似的產(chǎn)品。現(xiàn)在我們的帳戶中沒有此類產(chǎn)品。

2. 分析所有的退貨，1星 Feedback，以及差評原因，以及針對這些負(fù)面反饋的處理意見

我們非常抱歉這次沒有給顧客帶來良好的購物體驗，但我們也非常感謝客戶的監(jiān)督。在收到客戶的投訴后，我們立即安排員工與客戶聯(lián)系，并盡力滿足他們的要求。以下是五位客戶對我們產(chǎn)品的真實性和解決方案的投訴。

(這個部分整理出產(chǎn)品的退貨，以及差評Feedback出現(xiàn)的每一個原因。）

3. 結(jié)合目前的售后情況制定的售后服務(wù)體系：

我們在售后服務(wù)部門增加了以下要求，他們負(fù)責(zé)及時處理客戶查詢，訂單發(fā)布和質(zhì)量投訴：

在我們的產(chǎn)品頁面上保留更新的客戶評論監(jiān)控器，客戶反饋留在我們的商店并返回某些產(chǎn)品的請求;

附：發(fā)送申訴信的渠道以及方式

1.后臺直接回復(fù)

2.主動開Case跟進(jìn)

3..賣家績效回復(fù) 郵箱:seller-performance-policy@amazon.com

4.Jeff郵箱  郵箱： jeff@amazon.com

 ( 亞馬遜最后兩封郵件都是來自Jeff團(tuán)隊的回復(fù)）

一共耗時58天，這個因為買家投訴產(chǎn)品真實性而導(dǎo)致的關(guān)店，最終才申訴回來。

不過這也是去年的相關(guān)申訴思路了，以上思路僅供大家參考。

附：可參考的申訴原文（中文版）

以下為第一封郵件的原文，后續(xù)郵件，都是在這個基礎(chǔ)上，增加或減少。

親愛的賣家績效團(tuán)隊，

謝謝您的來信。非常抱歉，我們的產(chǎn)品ASIN：對客戶的真實性抱怨。我們意識到自己的錯誤，并了解到我們的產(chǎn)品不符合亞馬遜的反假冒政策。經(jīng)過深思熟慮后，我們會向您發(fā)送此電子郵件，其中包含此問題根本原因的詳細(xì)信息以及我們?yōu)榻鉀Q投訴和防止類似投訴而采取的措施。

 - 關(guān)于導(dǎo)致對我們物品真實性的投訴的根本原因的更多細(xì)節(jié)：

我們銷售的抱怨產(chǎn)品（ASIN：）是一種用于某某功能的產(chǎn)品。標(biāo)題是適用于   （產(chǎn)品標(biāo)題）。我們的產(chǎn)品從我們的供應(yīng)商處購買。事實上，我們的產(chǎn)品不是真正的品牌詞產(chǎn)品，因為我們的供應(yīng)商未經(jīng)品牌詞授權(quán)。

但是，我們錯誤地認(rèn)為這些產(chǎn)品在購買時是真正的品牌詞產(chǎn)品，因為這些產(chǎn)品的外觀與品牌詞的產(chǎn)品一致。然后我們將產(chǎn)品與品牌詞的上市相匹配。我們后來收到客戶的投訴，他們說使用這些產(chǎn)品的經(jīng)驗很差。當(dāng)我們向供應(yīng)商報告情況時，他們說他們的產(chǎn)品不是真正的品牌詞產(chǎn)品，而只是模仿。

當(dāng)我們采購部門的員工購買產(chǎn)品時，我們的供應(yīng)商欺騙我們說他的產(chǎn)品是真正的品牌詞產(chǎn)品。當(dāng)我們的員工發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的產(chǎn)品與品牌詞詳細(xì)頁面上的圖像外觀一致，并且供應(yīng)商顯示了品牌詞的授權(quán)書時，我們就購買了這批產(chǎn)品。但實際上，供應(yīng)商提供的授權(quán)書是假的。由于我們的員工缺乏防偽意識和經(jīng)驗，他們誤將供應(yīng)商的產(chǎn)品誤認(rèn)為是真正的品牌詞產(chǎn)品，而沒有檢查授權(quán)書的真實性。

由于我們的工作人員沒有檢查供應(yīng)商的授權(quán)是否是假的，我們誤將我們的產(chǎn)品誤認(rèn)為是真正的品牌詞產(chǎn)品。因此，我們將我們的產(chǎn)品與品牌詞的上市相匹配。我們很抱歉，由于我們的錯誤，我們誤導(dǎo)了客戶，因為他們認(rèn)為我們的產(chǎn)品是真正的品牌詞產(chǎn)品。當(dāng)他們購買我們的產(chǎn)品時，他們發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好而且控制器不靈活，所以他們抱怨我們的產(chǎn)品是不真實的。我們知道亞馬遜非常關(guān)注客戶的購物體驗，我們也是如此。如果我們事先知道供應(yīng)商的產(chǎn)品是仿制品，我們將不會購買。

由于我們的賬戶長期未開放，我們負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的員工不是很專業(yè)。因此，他們沒有仔細(xì)檢查供應(yīng)商提供的授權(quán)書。很抱歉，由于我們的疏忽，我們沒有發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商向我們提供了虛假授權(quán)。非常抱歉，我們的ASIN產(chǎn)品：不符合亞馬遜的反假冒政策。我們知道每個賣方和供應(yīng)商有責(zé)任僅采購，銷售和履行正宗產(chǎn)品。我們感謝客戶的負(fù)面反饋，因為它讓我們意識到了我們的錯誤。與此同時，我們非常抱歉我們誤導(dǎo)了客戶，并沒有為他們帶來良好的購物體驗。我們非常愿意承擔(dān)起責(zé)任，我們采取了負(fù)責(zé)任的措施來解決和防止投訴。

 - 我們?yōu)榻鉀Q有關(guān)物品真實性的投訴所采取的行動的更多細(xì)節(jié)：

1.收到客戶的投訴后，我們發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品（ASIN：）不符合亞馬遜的銷售政策，所以我們在了解情況后立即刪除了被投訴的產(chǎn)品。我們非常認(rèn)真，謹(jǐn)慎地接受客戶的負(fù)面反饋。此外，為了積極承擔(dān)責(zé)任，我們在帳戶中刪除了類似的產(chǎn)品?，F(xiàn)在我們的帳戶中沒有此類產(chǎn)品。

2.我們非常抱歉這次沒有給顧客帶來良好的購物體驗，但我們也非常感謝客戶的監(jiān)督。在收到客戶的投訴后，我們立即安排員工與客戶聯(lián)系，并盡力滿足他們的要求。以下是五位客戶對我們產(chǎn)品的真實性和解決方案的投訴。(這個部分整理出產(chǎn)品的退貨，以及差評Feedback出現(xiàn)的每一個原因。）

l正確的模擬搖桿不起作用，我很少使用觸摸這個控制器，因為我一直在為這個控制器而死。這些實際上是由索尼制造的嗎？

在我們聯(lián)系客戶后，客戶質(zhì)疑我們的產(chǎn)品是否是真正的品牌詞產(chǎn)品，并對我們產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿。我們向客戶深表歉意，并解釋說我們的產(chǎn)品不是真正的品牌詞產(chǎn)品，因為我們在購買時沒有仔細(xì)檢查供應(yīng)商的授權(quán)書?？蛻粢笪覀兞⒓赐丝?，我們安排我們的員工給予客戶全額退款。

l左模擬搖桿漂移得非常糟糕。

客戶說我們產(chǎn)品的控制器不夠靈活，所以當(dāng)我們收到客戶的投訴時，我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘煞N解決方案。一個是我們將產(chǎn)品重新發(fā)送給客戶，另一個是我們可以給他全額退款。根據(jù)客戶的要求，我們已全額退款。

控制器右側(cè)模擬搖桿松動，在INGAME時變慢..電池永遠(yuǎn)不會充滿電，需要一直插入..控制器在拔掉一小時后會死機(jī)

客戶說我們的產(chǎn)品不夠靈活，電池壽命很短。客戶聯(lián)系我們并說我們的產(chǎn)品存在很大問題。我們后來向客戶解釋說我們的產(chǎn)品確實有問題。為表示歉意，我們愿意全額退款。在與客戶溝通后，我們與他達(dá)成協(xié)議，并立即安排員工處理。

l左側(cè)的操縱桿控制不起作用。

在我們聯(lián)系客戶后，他說我們的產(chǎn)品不同于真正的品牌詞產(chǎn)品，因為我們產(chǎn)品的性能不是很好。我們向客戶解釋說我們的產(chǎn)品不是品牌詞的正品，但我們沒有故意誤導(dǎo)客戶，我們很抱歉沒有及時發(fā)現(xiàn)這個問題。作為我們道歉的標(biāo)志，我們已經(jīng)給予客戶全額退款。很抱歉，我們沒有讓客戶滿意。

l我寧愿買一個亞馬遜素，新品..我沒有意識到這是一個二手產(chǎn)品，它是一個禮物。

當(dāng)客戶聯(lián)系我們時，他說他對我們的產(chǎn)品不滿意，因為他認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是很好用，也可能不是全新的。我們也了解客戶的感受，為了表達(dá)我們的道歉，我們?yōu)榭蛻舭才帕巳~退款。

3.我們已將列入ASIN產(chǎn)品的供應(yīng)商列入黑名單：給我們。作為亞馬遜賣家，我們的產(chǎn)品必須符合亞馬遜的銷售政策。但是，我們供應(yīng)商提供的產(chǎn)品違反了亞馬遜的反假冒政策。我們的員工沒有仔細(xì)調(diào)查供應(yīng)商的產(chǎn)品。我們已經(jīng)知道該供應(yīng)商的產(chǎn)品不符合亞馬遜的反假冒政策，因此我們不再與該供應(yīng)商合作。

盡管我們負(fù)責(zé)采購的員工經(jīng)驗不足，但這并不是違反亞馬遜銷售政策的原因。我們解雇了負(fù)責(zé)購買這些產(chǎn)品的員工。雖然他們對如何驗證授權(quán)的真實性知之甚少，但他們并未及時向客戶經(jīng)理報告情況。這不僅反映了他們的防偽意識不夠強(qiáng)，而且責(zé)任心也不夠。因此，涉案員工被解雇為警告。

5.我們在售后服務(wù)部門增加了以下要求，他們負(fù)責(zé)及時處理客戶查詢，訂單發(fā)布和質(zhì)量投訴：

l在我們的產(chǎn)品頁面上保留更新的客戶評論監(jiān)控器，客戶反饋留在我們的商店并返回某些產(chǎn)品的請求;

l調(diào)查導(dǎo)致消極言辭的根本原因，協(xié)助供應(yīng)商完善我們的產(chǎn)品;

l刪除已被質(zhì)量真實性投訴的列表刪除兩次以上。

 - 詳細(xì)介紹了我們?yōu)榉乐刮磥韺ξ覀儺a(chǎn)品真實性的投訴而采取的措施：

1.我們于5月31日聘請了一位名叫王曉峰的專業(yè)律師。將來，我們的律師將協(xié)助我們的員工購買產(chǎn)品。為確保供應(yīng)商的產(chǎn)品符合亞馬遜的銷售政策，我們將要求供應(yīng)商出示資格證書，銷售許可證等。最重要的是，如果我們的供應(yīng)商出示品牌授權(quán)書，我們的律師將仔細(xì)檢查授權(quán)書的真實性。我們的律師經(jīng)驗豐富，只有當(dāng)我們確認(rèn)它們是通用的并且不包含任何品牌標(biāo)識

2.我們的律師表示，如果我們想要銷售品牌產(chǎn)品，我們不僅要向授權(quán)供應(yīng)商購買，而且我們的帳戶也必須打上品牌。我們的客戶經(jīng)理表示我們未經(jīng)品牌詞授權(quán)，因此我們不允許與品牌詞的上市相匹配。將來，當(dāng)我們想要銷售品牌產(chǎn)品時，我們會首先要求我們的律師聯(lián)系品牌所有者。我們將盡力獲得品牌授權(quán)。如果我們擁有該品牌的授權(quán)，我們將從指定供應(yīng)商處購買。如果我們沒有授權(quán)，我們永遠(yuǎn)不會將我們的產(chǎn)品與品牌產(chǎn)品的列表相匹配。

3.我們應(yīng)該更多地了解亞馬遜的銷售政策，以避免類似的投訴。鑒于我們員工缺乏經(jīng)驗及對亞馬遜銷售政策的理解不足，我們特意聘請了我們的教授張三 于5月27日為所有員工進(jìn)行培訓(xùn)

l我們的培訓(xùn)將于5月27日開始，并將于6月27日結(jié)束。在此期間，我們的教授將理論與實踐相結(jié)合。他不僅會教授我們員工的理論知識，還會告訴我們的員工如何通過具體案例避免類似的投訴。

l此事件的主要原因是我們的員工沒有強(qiáng)烈的反假冒意識，他們對亞馬遜的銷售政策知之甚少。為了避免將來出現(xiàn)類似情況，我們的專家向我們的員工詳細(xì)解釋了亞馬遜的銷售政策，特別是反假冒政策以及如何合法地匹配其他人的列表。

l為了測試我們的員工是否認(rèn)真研究了亞馬遜的銷售政策以及他們的能力是否有所提高，我們將在6月27日進(jìn)行有針對性的評估。我們的教授會給我們一份滿分為100分的試卷。評分為60分或以下的員工被認(rèn)為已經(jīng)失敗，并會立即被解雇。

4.這次客戶的大部分投訴都說我們的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷。我們的客戶經(jīng)理添加了新規(guī)則。在購買產(chǎn)品之前，我們將采用產(chǎn)品總數(shù)的3％進(jìn)行質(zhì)量檢驗。為了確保包裝的完整性，我們無法檢查每個包裝。我們成立了一個由五名經(jīng)驗豐富的員工組成的倉庫測試團(tuán)隊我們將確保我們購買的產(chǎn)品是符合美國市場銷售標(biāo)準(zhǔn)的。

5.我們正在與可靠的供應(yīng)商合作。在與現(xiàn)有供應(yīng)商合作之前，我們對供應(yīng)商的聲譽(yù)，生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查。此外，我們的客戶經(jīng)理親自拜訪了供應(yīng)商的工廠。該供應(yīng)商符合我們的要求，我們將在未來與我們的產(chǎn)品合作。當(dāng)然，我們不會放松檢查。

6.在購買產(chǎn)品和匹配其他人的列表時，我們的每位員工都應(yīng)該記住以下幾點(diǎn)：

采購：我們是否從可靠的供應(yīng)商處采購產(chǎn)品？

我們這次供應(yīng)商提供的產(chǎn)品違反了亞馬遜的反假冒政策。在購買之前，我們的員工必須對供應(yīng)商的可靠性進(jìn)行非常仔細(xì)的調(diào)查?，F(xiàn)在我們找到了一個可靠的供應(yīng)商。此外，我們的律師將幫助我們進(jìn)行檢查。

Listing：產(chǎn)品是否在亞馬遜上準(zhǔn)確描述？我們是否確保沒有歧義，客戶了解情況？

當(dāng)我們匹配其他人的列表時，我們需要檢查其他人的詳細(xì)信息頁面的內(nèi)容，包括標(biāo)題，列表和項目符號，以確保沒有文字或圖像受商標(biāo)保護(hù)。如果我們未獲得該品牌的授權(quán)，我們不允許將我們的產(chǎn)品與受該品牌保護(hù)的產(chǎn)品列表相匹配。我們的詳細(xì)信息頁面上的內(nèi)容不應(yīng)誤導(dǎo)我們的客戶。

包裝：產(chǎn)品是否采用亞馬遜上市的原始包裝？

我們的產(chǎn)品在發(fā)送之前必須仔細(xì)檢查。我們的包裝必須是全新的。我們的產(chǎn)品必須與詳細(xì)頁面上的產(chǎn)品保持一致。另外，當(dāng)我們發(fā)送產(chǎn)品時，我們還需要仔細(xì)檢查客戶的訂單，避免錯誤的產(chǎn)品。

作為一個經(jīng)驗不足的賣家，我們真誠地尋求您的寬恕，我們高度贊賞第二次機(jī)會被提供給我們的銷售賬戶。

祝你有個美好的一天，期待您的回復(fù)！

最好的祝福，

XX公司

以上申訴信內(nèi)容，是我們之前使用過的申訴模板，最快的一次，是在根據(jù)亞馬遜要求，提供了兩封郵件以后，因為濫用排名規(guī)則被封的店鋪，就回來了。

不過思路僅供參考，大家可以結(jié)合自己的實際情況去補(bǔ)充，提供英文版的申訴信給亞馬遜。

對于解決方案和未來措施這個版塊，其實很多種申訴情況都是可以使用的，大家可以收集整理起來，以備不時之需。（來源：跨境電商干貨集結(jié)）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。