賣家挺??！受疫情影響，接下來兩三個(gè)月必須應(yīng)對(duì)好這些問題……

1月結(jié)束了，春節(jié)就這么過了，但“新型冠狀病毒” 疫情的消息依然牽動(dòng)著全國(guó)人民的心。對(duì)于跨境賣家而言，受其影響也是不言而喻的！

船長(zhǎng)獲悉，最新消息，美東時(shí)間31日下午，白宮就“新型冠狀病毒”疫情舉行發(fā)布會(huì)，美國(guó)衛(wèi)生與公眾服務(wù)部部長(zhǎng)阿萊克斯·阿扎(Alex Azar)宣布此次冠狀病毒爆發(fā)為公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)。從美東時(shí)間2月2日下午5時(shí)（北京時(shí)間2月3日上午6時(shí)）開始，過去14天內(nèi)曾到訪中國(guó)的外國(guó)人（美國(guó)公民和直系親屬除外）將被暫時(shí)入境。

（圖源CNN）

任何在過去14天內(nèi)到過中國(guó)湖北省的美國(guó)公民入境美國(guó)時(shí)，都將被強(qiáng)制隔離最多14天。在過去14天內(nèi)曾到訪中國(guó)大陸其他地區(qū)的美國(guó)公民則將接受入境篩查，并接受最多14天的監(jiān)測(cè)和自我隔離。

此外，船長(zhǎng)BI還獲悉，日內(nèi)瓦當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月30日晚（北京時(shí)間1月31日凌晨），世界衛(wèi)生組織（WHO）就中國(guó)疫情再次召開了會(huì)議，并宣布將在中國(guó)及其周邊國(guó)家爆發(fā)的“新型冠狀病毒”疫情列為“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”（PHEIC）。

（圖源WHO官方推特）

有業(yè)內(nèi)分析師指出，構(gòu)成"國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件"，這將會(huì)對(duì)中國(guó)出口貨物和對(duì)外交流帶來非常大的影響。因此，接下來一段時(shí)間，賣家需要時(shí)刻保持關(guān)注，防范于未然。

不過，船長(zhǎng)注意到，世界衛(wèi)生組織譚德塞總干事在發(fā)布會(huì)上的講話：他重復(fù)了兩次“not recommended to place restriction on travel and trade”.也就是不建議對(duì)中國(guó)的旅行和貿(mào)易進(jìn)行限制。另外，在其提到的7條建議里，第一條就是強(qiáng)調(diào)對(duì)中國(guó)政府的信任。

需要注意的是：PHEIC為非強(qiáng)制性，主要看各國(guó)的政策。例如，各國(guó)貿(mào)易政策變化、各國(guó)出入境政策變化、各國(guó)船、航空公司政策變化等。

目前，我們還無法預(yù)知疫情何時(shí)能夠被完全控制并得到完美解決，可預(yù)見的是，跨境賣家受這次“新冠疫情”影響很大，年后的這兩三個(gè)月很關(guān)鍵，賣家將可能面臨不少問題，需要及時(shí)跟進(jìn)和處理。

賬戶安全問題 注意店鋪績(jī)效指標(biāo)

船長(zhǎng)獲悉，現(xiàn)在，國(guó)際物流運(yùn)力已經(jīng)受到影響，例如，俄羅斯自1月31日起暫停中俄鐵路運(yùn)輸。

除此之外，英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)合航空、加拿大航空、法國(guó)航空、芬蘭航空、漢莎航空、印度Indigo和Air India、印尼獅航Lion Air、新加坡捷星航空和酷航、緬甸Myanmar National Airlines、Air KBZ、以及Myanmar Airways International等國(guó)際航班陸續(xù)開始停飛中國(guó)部分城市。

FBM賣家受影響最大，物流時(shí)效性直接影響著賣家店鋪的績(jī)效指標(biāo)，關(guān)系著賬戶的安全。

如何應(yīng)對(duì)？船長(zhǎng)建議： 

1、賬戶安全方面

針對(duì)國(guó)內(nèi)發(fā)貨的FBM SKU，延長(zhǎng)處理時(shí)間；針對(duì)可以跨賬戶多渠道代發(fā)的，提高售價(jià)。

郵件往來注意買家情緒，避免買家留差評(píng)和AZ。

及時(shí)關(guān)注有效跟蹤指標(biāo)，針對(duì)妥投時(shí)間超過15天的跟蹤單號(hào)，及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系買家，告知買家物流狀態(tài)。

因疫情影響到賬戶指標(biāo)，可在亞馬遜開CASE申訴。

賬戶之間FBA代替FBM發(fā)貨。

2、倉(cāng)儲(chǔ)物流方面

對(duì)于FBM有貨的，賣家要調(diào)整自發(fā)貨時(shí)間，梳理庫(kù)存，提前做好發(fā)貨準(zhǔn)備，待物流渠道恢復(fù)第一時(shí)間發(fā)出。

密切關(guān)注各物流渠道發(fā)貨時(shí)間及政策，并結(jié)合各物流的收發(fā)貨時(shí)間選擇合適的物流渠道，與業(yè)務(wù)密切配合完成相關(guān)工作；跟進(jìn)節(jié)前發(fā)貨郵路。

對(duì)于FBM沒貨的，可以先建立起預(yù)警的機(jī)制。例如，開啟“假期模式”，以免因物流導(dǎo)致的差評(píng)和AZ糾紛或影響到店鋪績(jī)效指標(biāo)，被關(guān)店就不值當(dāng)了。

缺貨斷庫(kù)問題 注意斷貨風(fēng)險(xiǎn)

船長(zhǎng)了解到，考慮到資金周轉(zhuǎn)成本和工廠復(fù)工周期，大多數(shù)賣家在往年春節(jié)期間一般不會(huì)大量囤積庫(kù)存，備貨量差不多會(huì)備足1-2個(gè)月的。但今年受疫情影響，很多工廠復(fù)工的時(shí)間相較于往年會(huì)遲一些，這將導(dǎo)致整體生產(chǎn)和供貨能力下降。因此，備貨不足，隨之而來的問題就是缺貨斷庫(kù)，對(duì)于賣家的賬號(hào)和listing排名影響不容小覷。

如何應(yīng)對(duì)？船長(zhǎng)建議：

1、賣家首先需要評(píng)估好自己的庫(kù)存

賣家可以根據(jù)計(jì)算數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，做好庫(kù)存應(yīng)急，并和工廠或供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，整理工廠開工時(shí)間和工人返廠時(shí)間，做好最快的補(bǔ)貨準(zhǔn)備，盡量減少斷貨風(fēng)險(xiǎn)。

跟進(jìn)已下單產(chǎn)品節(jié)奏，異常及時(shí)反饋業(yè)務(wù)做調(diào)整。

有必要的話，尋找其它可替代渠道。

2、調(diào)整產(chǎn)品廣告活動(dòng)

對(duì)于出現(xiàn)上述情況的賣家，建議下調(diào)產(chǎn)品推廣金額，或者停止推廣。

3、FBA即將斷貨，提價(jià)銷售

有賣家支招可以分階段提價(jià)，范圍在10%-50%；這種方法需測(cè)試和觀察，并且具有風(fēng)險(xiǎn)性，比如掉排名和丟購(gòu)物車。具體需要根據(jù)庫(kù)存情況來定。

4、自發(fā)貨跟賣

通過自發(fā)貨去跟賣自己FBA斷貨產(chǎn)品，維持排名，FBM價(jià)格與FBA價(jià)格保持一致即可。

需要注意的是：當(dāng)前不能追求銷量，要追求高客單，高回款率，提高產(chǎn)品的凈毛利率。

退貨退款問題 注意訂單損失

有賣家發(fā)現(xiàn)，在國(guó)外，關(guān)于“Corona Virus”（2019-nCoV新型冠狀肺炎病毒英文名）、“Wuhan Virus”（武漢病毒）的新聞報(bào)道非常多。值得注意的是，其中還不乏出現(xiàn)了一些不實(shí)信息和抹黑的，引發(fā)了海外消費(fèi)者的恐慌。

船長(zhǎng)也了解到，近期不斷有賣家反饋，客戶紛紛開始拒收他們從中國(guó)發(fā)出的產(chǎn)品，并要求退貨。

（圖源賣家收到的客戶郵件）

（圖源賣家收到的買家消息）

遇到這類擔(dān)心肺炎病毒，買家要求退貨退款的問題的。

如何應(yīng)對(duì)？船長(zhǎng)建議：

賣家要處理好每天的客服郵件，給海外買家做好答疑服務(wù)。

不需要做過多的解釋，不要把恐懼傳遞給客戶，讓其產(chǎn)生不必要的恐慌！我們要做的是留住客戶，而不是嚇跑客戶！因此，有必要如實(shí)告知客戶疫情的現(xiàn)狀和最新的進(jìn)展，并說明所有產(chǎn)品都經(jīng)過檢驗(yàn)檢疫，無需要擔(dān)心。不傳謠，不造謠！

以下可借鑒和參考的回復(fù)模板：

1、通知假期延長(zhǎng)

“Affected by a novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9.”

譯文：

“受到新型冠狀病毒的影響，我國(guó)政府宣布所有企業(yè)將關(guān)閉至2月9日?！?

或

“our government announced it will delay resumption of work to February 9.

Your understanding and support will be highly appreciated.”

譯文：

“我國(guó)政府宣布將推遲至2月9日恢復(fù)工作，非常感謝您的理解和支持?！?

2、如客戶擔(dān)憂疫情蔓延，表達(dá)信心

“China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.”

譯文：

“中國(guó)有決心、有能力戰(zhàn)勝這次疫情，我們也都認(rèn)真對(duì)待和配合，按照政府指示，控制病毒傳播。在某種程度上，周邊氛圍保持樂觀。這種流行疾病最終會(huì)得以控制和消滅的。”

3、如有客戶受海外社媒謠傳

“Fake news. Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible.”

譯文：

“假消息！如果可以，也請(qǐng)幫忙阻止這類謠言的傳播?！?

還可以補(bǔ)充：

“At present, the Chinese government is taking the most powerful measures，and everything is under control. Life is normal in most other parts of China by far, with only a few cities like Wuhan affected. I believe it will all return to normal soon.  Thank!”

譯文：

“目前，中國(guó)政府正在采取最有力的措施，一切都在控制之中。到目前為止，中國(guó)大部分地區(qū)的生活都很正常，只有少數(shù)像武漢這樣的城市受到影響。我相信一切很快就會(huì)恢復(fù)正常。謝謝！”

對(duì)于受肺炎疫情影響，一些工廠延后開工，賣家訂單需要延期的情況。

如何應(yīng)對(duì)？船長(zhǎng)建議：

賣家可告知客戶物流遲緩原由及對(duì)應(yīng)的解決措施。

可借鑒和參考的郵件模板如下：

1、通知已下單客戶貨期可能會(huì)延遲

“Apparently the coronavirus issue will not be resolved in short period, we are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated.”

譯文：

“很顯然，這次疫情不是短時(shí)間內(nèi)能得到解決的?？峙履挠唵蔚呐牌跁?huì)因?yàn)樯a(chǎn)的推遲而改變。我們會(huì)進(jìn)一步告知您進(jìn)展?！?

2、如果已經(jīng)確定延誤

“We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. We'll keep tracking the status and try our best to expedite. Sorry for the inconveniences caused and thanks for your patience.”

譯文：

“我們很遺憾地通知您，由于新型冠狀病毒的影響，交貨將會(huì)推遲。我們會(huì)繼續(xù)追蹤情況，盡力加快進(jìn)度。抱歉給您帶來不便，感謝您的耐心等待。”

對(duì)于不理解、急性子的客戶，可以補(bǔ)充：

“The delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.”

譯文：

“延誤的貨物不止我們，還有供應(yīng)商，物流，以及其他相關(guān)的支持系統(tǒng)。”

注：以上的郵件回復(fù)模板僅供參考，賣家也可以結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改優(yōu)化回復(fù)內(nèi)容。

庫(kù)存過剩問題 注意庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

如何應(yīng)對(duì)？船長(zhǎng)建議：

如果賣家FBA庫(kù)存充足，主推listing，按原推廣計(jì)劃，重點(diǎn)在提高排名；

如果是滯銷庫(kù)存，特別是去年第四季度留下的，賣家可以趁這個(gè)時(shí)間制定好營(yíng)銷策略，利用促銷手段，好好清下這批庫(kù)存，讓有貨款式可以賣的更好。把庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提升起來，資金也回收起來。

對(duì)于中小賣家來說，一定要考慮自己的資金預(yù)算和實(shí)際能力，選擇門檻相匹配的推廣方式。

比較常用的一些促銷手段推薦：

1、站內(nèi)促銷

FBA賣家可以報(bào)名站內(nèi)BD、LD、7-day Deals，以及使用優(yōu)惠券促銷、捆綁銷售等方式進(jìn)行清庫(kù)存。具體可以結(jié)合庫(kù)存數(shù)量和價(jià)值進(jìn)行選擇，畢竟報(bào)名站內(nèi)促銷活動(dòng)需要支付一定的費(fèi)用且還要滿足一定的條件，F(xiàn)BM賣家可以嘗試后兩種方式。

2、站外推廣

Deals網(wǎng)站

coupons網(wǎng)站

社交媒體（如Facebook折扣小組）

獨(dú)立站銷售

郵件營(yíng)銷

付費(fèi)社交媒體廣告

搜索引擎廣告

網(wǎng)紅推廣

3、其它推廣方式

例如，多站點(diǎn)銷售、跨平臺(tái)銷售、同行輔助銷售、延長(zhǎng)退貨期等方式。不過，這些方式首先還是得看產(chǎn)品，流程也相對(duì)比較復(fù)雜，資金預(yù)算和能力不夠的話，就不建議考慮使用這些營(yíng)銷的方式了。

各國(guó)主流Deals網(wǎng)站推薦：

美國(guó)：

Dealnews：https://www.dealnews.com/

Slickdeals：http://www.slickdeals.net/

德國(guó)：

Mydealz：https://www.mydealz.de/

Mytopdeals：https://www.mytopdeals.net/

英國(guó)：

Hotukdeals：https://www.hotukdeals.com/

法國(guó)：

Dealabs：https://www.dealabs.com/

加拿大：

Redflagdeal：https://www.redflagdeals.com/

日本：

Kakaku：https://kakaku.com/

需要注意的是：站外推廣平臺(tái)也有著自己的規(guī)則要求，賣家務(wù)必在遵循平臺(tái)的規(guī)則的前提下進(jìn)行操作。

今年的春節(jié)注定不太平！大家都沒想到2020會(huì)是這樣的開始。

現(xiàn)實(shí)無法倒退，未來還要繼續(xù)，船長(zhǎng)BI愿同各位共克時(shí)艱，重塑我們更美好的2020！

在此，向所有奮戰(zhàn)在疫情一線的工作人員致敬！

武漢加油！湖北加油！中國(guó)加油！（來源：船長(zhǎng)）
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