跨境電商，如何借助CRM進(jìn)行科學(xué)的客戶管理？

經(jīng)濟(jì)下行，市場競爭激烈，尤其是對于那行ToB和ToC“并行”的跨境電商企業(yè)，客戶關(guān)系就顯得更為重要了。獲客和盈利就像一個(gè)坎，走不走的都會(huì)橫在那兒，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理進(jìn)行結(jié)合，才能將企業(yè)資源的運(yùn)用和客戶價(jià)值更大化。作為跨境電商企業(yè)，如何借助CRM進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理，才能跨過層層“阻礙”，獲得成功呢？

跨境電商企業(yè)部署CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)：

1. 整合銷售渠道

客戶可以通過網(wǎng)站在線客服、電子郵件等方式與工作人員進(jìn)行溝通，在CRM系統(tǒng)中，能夠直觀地展示所有的溝通記錄。不僅如此，通過CRM系統(tǒng)內(nèi)的工作流，還能對每條記錄進(jìn)行自動(dòng)跟進(jìn)，監(jiān)測業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)。同時(shí)，所有的跟進(jìn)記錄都是作為客戶資料進(jìn)行留存，便于售后人員及時(shí)了解每個(gè)業(yè)務(wù)/客戶的情況，快速響應(yīng)，也為客戶管理提供依據(jù)。

2. 提供個(gè)性化服務(wù)

電商環(huán)境下，客戶需求的個(gè)性化日漸凸顯。CRM恰好是以每位客戶（個(gè)人或機(jī)構(gòu)）為一個(gè)區(qū)域，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，挖掘其行為方式與購買偏好。依托CRM數(shù)據(jù)分析，提供行銷方案和銷售策略。企業(yè)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，最終目的是為了提升客戶滿意度；個(gè)性化服務(wù)能夠讓客戶的使用/消費(fèi)體驗(yàn)盡可能高于期望值，從而達(dá)到持續(xù)購買的目的。

3. 保證信息即時(shí)性

電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)整消費(fèi)者行動(dòng)的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對策略，才能掌握先機(jī)、贏得客戶。

4. 建立客戶數(shù)據(jù)庫

我們也可以說，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的銷售工具。這種新型的系統(tǒng)應(yīng)該與數(shù)據(jù)庫營銷相結(jié)合，客戶與公司交往的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)。

（來源：小Z跨境觀察）

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