消費(fèi)者愈加難伺候，在線零售商可靠“優(yōu)化退貨”脫穎而出

退貨處理是消費(fèi)者體驗(yàn)極為重要的組成部分，然而卻經(jīng)常被零售商忽略。許多零售商知道退貨會(huì)給自己帶來額外成本，降低利潤(rùn)，但卻往往忽視了退貨處理也是決定商家服務(wù)水平的重要因素，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠度至關(guān)重要。

雨果網(wǎng)從《多渠道電商》2月5日的報(bào)道中了解到：退貨處理在全方位渠道購物(Omnichannel Shopping)中非常值得關(guān)注，消費(fèi)者在注重貨品質(zhì)量帶來的購物體驗(yàn)時(shí)，也越來越關(guān)心商家處理退貨給自己帶來的感受。甚至希望只需輕輕點(diǎn)一下鼠標(biāo)鍵就能順利退貨，就像購物時(shí)只需輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)鍵就能買到東西一樣。

由于購物網(wǎng)站越來越多，評(píng)論信息分享越來越透明，電商市場(chǎng)已基本上從零售商市場(chǎng)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者市場(chǎng)。如果不能在消費(fèi)終端服務(wù)好客戶，很容易就會(huì)丟失顧客。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意選擇退貨時(shí)，如果商家能夠及時(shí)處理好，對(duì)挽回自己在消費(fèi)者心中的服務(wù)形象無疑很有幫助。

零售管理軟件的技術(shù)進(jìn)步讓全方位渠道購物服務(wù)體系銷量大大提升，甚至實(shí)現(xiàn)了“逆向物流”。成功的退貨管理得具有如下操作程序的功能平臺(tái)，這些功能不僅有利于保持顧客忠誠度，同時(shí)保護(hù)商家的利益底線。

首先，不能把退貨和購貨完全獨(dú)立開來處理，很多零售商經(jīng)常犯這種最糟糕的錯(cuò)誤。零售商的服務(wù)系統(tǒng)必須足夠“視覺化”，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入退貨服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)能馬上清楚顯示原始交易訂單。很多消費(fèi)者會(huì)忘了保留訂單收據(jù)，所以商家必須做到輸入消費(fèi)者名稱或其他身份識(shí)別碼就能夠找出原始交易單據(jù)。這樣雙方才能夠都一目了然，方便消費(fèi)者退貨，也節(jié)省零售商的時(shí)間和成本費(fèi)用。同時(shí)也能夠避免消費(fèi)者退貨過多，給零售商帶來損失。

其次，退貨數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)庫保留著消費(fèi)者的退貨記錄，同時(shí)可以幫忙確定哪些是“問題客戶”。因?yàn)橛行┥碳覍⒃庥鲱l繁退貨的狀況，原因可能不在商家奔上，而是因?yàn)橄M(fèi)者濫用退貨政策。擁有退貨數(shù)據(jù)庫記錄各個(gè)消費(fèi)者的退貨狀況，無疑是零售商以后拒絕不合理退貨的重要依據(jù)。

最后，專門的退貨表格可以簡(jiǎn)化退貨程序。當(dāng)配送訂單時(shí)，順便在貨運(yùn)單上提前附上退貨表，無疑可以緩解消費(fèi)者對(duì)退貨麻煩的恐懼。退貨表上的條形碼也有利于商家立即通過掃描儀找到原始交易訂單，處理退貨。更為重要的是，這么做讓消費(fèi)者更有可能成為回頭客，因?yàn)橄M(fèi)者感覺退貨方便，對(duì)商家的服務(wù)自然更放心。（編譯/雨果網(wǎng)  林權(quán)升）

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