2021年的到來，不僅是疫情出現(xiàn)好轉(zhuǎn)的的新開始，也是我們對美好生活的新的追求，之前的文章我們有分析到2020年由于新冠病毒引發(fā)的疫情讓世界各國人民的生活出現(xiàn)了什么樣的改變，而跨境電商賣家們又能在其中獲得到啟發(fā)從而改善自己的運營模式和方向，那么對于消費者來說又有什么想法呢？

經(jīng)調(diào)查，這一年受新冠疫情的影響，很多品牌方的消費者忠誠度都出現(xiàn)了大幅下滑。如果要解決這處境，想繼續(xù)獲得消費者的喜愛，那么品牌方可以在營銷策略中參考運用一些人際關(guān)系中的情感維系原則。根據(jù)情感專家、《紐約時報》暢銷書作者 Matthew Hussey的采訪，我們可以總結(jié)出品牌方和消費者雙方要建立良好的關(guān)系可以參考一下三點：

一、開展誠懇的雙向交流

建立忠誠度的關(guān)鍵點之一在于誠懇。--Matthew Hussey

對于品牌方和消費者的良好關(guān)系也都離不開溝通，因為擁有和諧順暢的溝通可以讓雙方都能感受到自己會得到理解和尊重。伴隨著數(shù)字技術(shù)的逐漸興起，消費者期望能夠與商家建立全天候的快捷溝通渠道，全球有近一半 (49%) 的消費者 表示，全天候支持是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的一大重要特征；

而且，將近24% 的網(wǎng)購消費者表示，如果品牌方能對他們在社交媒體上發(fā)布的品牌相關(guān)帖子有所回應(yīng)，和吸納其反饋意見并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品更新，他們會增加對品牌的喜愛度。

品牌方可以制定靈活的服務(wù)策略來響應(yīng)客戶的實時需求，并思考如何為人們提供分享反饋的渠道，從而幫助將來的產(chǎn)品開發(fā)。

二、通過坦誠和展現(xiàn)真實的另一面來建立信任

我們往往會被符合自身價值觀的品質(zhì)所吸引。這種最初的興趣可以演化為強(qiáng)烈的吸引力。--Matthew Hussey

人們常常會因彼此有著共同的價值觀和原則而建立起緊密的聯(lián)系，消費者也越來越期望商家能夠提升公司透明度，可以了解商家真正的經(jīng)營想法。

25%的網(wǎng)購者表示，如若品牌方分享業(yè)務(wù)的內(nèi)部實況，這會使他們感到雙方的聯(lián)系更加緊密；品牌方若敢于敞開心扉，清晰傳遞品牌的使命與價值觀，并坦誠展示生產(chǎn)工藝等業(yè)務(wù)實踐，便能贏得消費者的信任。

三、通過坦誠和展現(xiàn)真實的另一面來建立信任

當(dāng)你對伴侶展現(xiàn)出關(guān)懷，并且你的行為也表明你處處為他們著想時，你的伴侶就會感到被珍視。--Matthew Hussey

在這個世界上，一段成功的關(guān)系都離不開相互尊重和認(rèn)可。而商家要想獲取消費者的芳心，那就應(yīng)該嘗試對消費者給予充分的尊重。

讓消費者感受到被尊重的另一種方式是：打造更便捷的購物體驗。超過 (34%) 的受訪消費者表示，當(dāng)品牌可以為其提供無縫式取消訂單、退貨或換貨服務(wù)時，他們會感到備受珍視。

品牌方可以通過獨特的溝通方式為消費者提高更加舒適的購物體驗。

根據(jù)ueeshop的用戶反饋的調(diào)查報告顯示，在用心對待消費者并在與其溝通后做出改變的商家，的確會提高客戶對他們的忠誠度，而且在上2個月情人節(jié)的銷售報告中，老用戶的占比為68%。所以需要提升用戶忠誠度的商家可以參考一下以上的方式。

數(shù)據(jù)來自FB IQ

（來源：獨立站老馬）

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（來源：獨立站老馬）