亞馬遜發(fā)布最嚴(yán)格新政，11月開始這些紅線絕對不能踩！

昨天，很多跨境圈的媒體都在跟進(jìn)亞馬遜更新的溝通指南政策，亞馬遜通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的溝通指南將針對買家與賣家消息生效。而此次更新的內(nèi)容堪稱亞馬遜最嚴(yán)格的溝通指南版本！

如果賣家不遵守這些交流準(zhǔn)則，亞馬遜可能會限制主動使用亞馬遜模板發(fā)起消息或暫停店鋪銷售權(quán)限。亞馬遜有權(quán)自行決定屏蔽任何消息。

根據(jù)通知中的鏈接打開后，我們看到的是英文版本的溝通指南，目前并沒有中文版本，由于以往亞馬遜新政策出現(xiàn)過中英文不對應(yīng)的情況，這次我們自己進(jìn)行翻譯供各位賣家參考，還請親自查看英文版本，避免理解出現(xiàn)偏差。

目 錄

可以與買家溝通的情況

賣家可以主動聯(lián)系買家的情況

主動聯(lián)系買家必須滿足的要求和途徑

不能發(fā)送給買家的消息類型和內(nèi)容

亞馬遜的懲罰措施

直接溝通

01

訂單狀態(tài)消息

1. 訂單消息出現(xiàn)問題

如果訂購的產(chǎn)品無法發(fā)貨，則賣家必須與賣家進(jìn)行溝通。首先，使用賣家中心中的“管理訂單”功能或通過訂單調(diào)整全部訂單數(shù)量。賣方必須使用NoInventory或CouldNotShip作為調(diào)整的原因代碼。

其次，使用以下說明并選擇“訂單問題”選項以與買家關(guān)于無法履行訂單的問題進(jìn)行溝通。該消息必須包含確認(rèn)“訂單數(shù)量根據(jù)沒有可用庫存的適當(dāng)原因進(jìn)行調(diào)整”的內(nèi)容。

如果賣家認(rèn)為可以履行訂單，但是發(fā)貨將比宣傳的時間延遲，必須將延遲消息通知買家。如果買家決定取消訂單，則應(yīng)開始退款程序。

注 意

請勿聯(lián)系買家和要求他們提交取消訂單請求。

2. 與退貨相關(guān)的消息

賣家必須使用賣家中心的“管理訂單”功能來或通過訂單調(diào)整動態(tài)處理訂單（扣除任何費(fèi)用）的退款。

僅當(dāng)需要其他信息來完成退貨或提供部分退款時，才可以跟買家聯(lián)系。請按照以下說明進(jìn)行操作，然后選擇“退貨請求跟進(jìn)”選項。

02

賣家-賣家消息

賣家只能給聯(lián)系購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買了產(chǎn)品的客戶發(fā)送“允許的消息”?！霸试S的消息”——完成訂單或響應(yīng)客戶服務(wù)咨詢所需的溝通。

賣家在以下情況下可以主動聯(lián)系買家：

訂單配送

請求完成訂單所需的其他信息

詢問退貨問題

發(fā)送發(fā)票

請求產(chǎn)品review和/或賣家反饋（seller feedback）

安排重物或大件物品的配送

安排家庭服務(wù)預(yù)約

確認(rèn)定制設(shè)計

或任何其他原因買家需要聯(lián)系以接收他們的購買。

允許的消息必須滿足以下要求：

主動允許的消息必須在訂單完成的30天內(nèi)發(fā)送。

所有主動式允許消息必須包含17位數(shù)字的訂單ID，并使用買家的偏好語言。

使用亞馬遜的模板、第三方應(yīng)用程序或通過API自動添加訂單ID，首選項翻譯語言和關(guān)鍵消息準(zhǔn)則。

允許的消息類型不能包含：

訂單或運(yùn)輸確認(rèn)（請參見下面的間接溝通）；

僅說“Thank you”或如果買家有任何問題你會在這里提供幫助；

推廣或促銷信息，包括優(yōu)惠券；

能夠激勵或說服買家提交正面產(chǎn)品評論或賣方反饋（seller feedback）的內(nèi)容，包括提供補(bǔ)償，金錢，禮品卡，免費(fèi)或打折產(chǎn)品，退款，返利或報銷，或未來的福利；

要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評論；

僅當(dāng)對產(chǎn)品滿意才要求產(chǎn)品評論；

對產(chǎn)品Review或賣家反饋（seller feedback）的重復(fù)請求（每個訂單）。

允許的消息不能包含以下信息：

外鏈（除非這些鏈接是為完成訂單的安全工作鏈接或亞馬遜的鏈接，鏈接應(yīng)為https,而不是http）；

除產(chǎn)品說明、保修信息、發(fā)票以外的附件；

包含或顯示鏈接到賣家網(wǎng)站的logo；

退出消息的鏈接；

包含敏感內(nèi)容的圖片或文本（比如裸露的皮膚、暴力、臟話、攻擊性語言）

帶有追蹤的像素或圖片

電子郵件地址或電話號碼

已購買產(chǎn)品的圖片（亞馬遜已經(jīng)發(fā)送了）

與賣家品牌或公司無關(guān)的圖片

允許的信息風(fēng)格不能包含以下內(nèi)容：

Web Accessibility倡議中的Web ContentAccessibility Guidelines中指定的可訪問性問題

Emoji（表情符號）

GIF動圖

郵件邊距超過最大寬度的20％

圖片尺寸大于最大寬度的80％

覆蓋Amazon的默認(rèn)行高，字體系列或字體顏色

三種以上字體

居中或以其他方式覆蓋默認(rèn)文本對齊設(shè)置的郵件正文

連續(xù)兩個以上的換行符（段落之間的間距）

不安全的圖片（http而不是https）

拼寫錯誤或語法問題

間接溝通

亞馬遜通過買家的“您的帳戶”傳達(dá)與訂單相關(guān)的信息。這些更新包括已發(fā)貨（帶有跟蹤號）或退款已處理的。這些更新基于使用“管理訂單”或“以下動態(tài)：

1. 發(fā)貨確認(rèn)動態(tài)

此動態(tài)告訴亞馬遜已經(jīng)發(fā)貨了買家訂單并提供訂單跟蹤號給買家的信息。及時傳達(dá)訂單狀態(tài)是高質(zhì)量購物的重要組成部分亞馬遜買家的經(jīng)驗。

2. 訂單調(diào)整動態(tài)

告訴亞馬遜您已向買家退款。買家想知道他們的退貨時的退款狀態(tài)。因此，及時處理退款至關(guān)重要。您也可以使用管理退貨功能以發(fā)出退款。

注意：亞馬遜要求賣家通過使用“管理訂單”功能或通過上傳發(fā)貨確認(rèn)提要。確認(rèn)發(fā)貨后，亞馬遜將確認(rèn)電子郵件發(fā)送到買方。

如果賣家不遵守這些交流準(zhǔn)則，亞馬遜可能會限制主動使用亞馬遜模板發(fā)起消息或暫停店鋪銷售權(quán)限。亞馬遜有權(quán)自行決定屏蔽任何消息。

（來源：Jungle Scout槳歌）

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