如何解決wayfair的售后sop

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)無(wú)疑是Wayfair的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。我們不僅重視產(chǎn)品的品質(zhì)管控，還建立了一套完善且人性化的售后政策，為用戶留存和增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

售后類型大揭秘

在售后服務(wù)中，如何平衡供應(yīng)商伙伴需求與客戶需求一直是Wayfair關(guān)注的焦點(diǎn)。今天，我們就為大家整理一份完整的Wayfair售后旅程，幫助供應(yīng)商伙伴更好地理解售后政策，提升售后績(jī)效指標(biāo)，打造更好的店鋪品牌口碑，獲取更多訂單，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

首先，我們需要了解Wayfair常見(jiàn)的兩大類售后類型：

01

1. 30天無(wú)理由退貨

Change My Mind/ No longer needed：客戶改變心意Quality did not meet my expectations：質(zhì)量不符合預(yù)期

02

2. 事故售后

Damage：商品破損Defect：商品有瑕疵Missing Parts：商品少件/漏發(fā)Lost Item：運(yùn)輸丟失Misinformation：商品信息描述不符Wrong Item Delivered：發(fā)送錯(cuò)誤商品

多樣化的售后服務(wù)方案

針對(duì)不同的售后類型，Wayfair提供多種解決方案：

1.30天無(wú)理由退貨：提供運(yùn)單給客人退貨，F(xiàn)edex回傳物流信息后退款。

2.Replacement part（配件補(bǔ)件訂單）：創(chuàng)建配件補(bǔ)件訂單，供應(yīng)商可選擇用Wayfair提供的Label發(fā)貨或自行發(fā)貨并上傳Tracking number。

3.Replacement unit（整件補(bǔ)件訂單）：創(chuàng)建整件補(bǔ)件訂單。4.Refund and return（退貨退款）：提供運(yùn)單給客人退貨，F(xiàn)edex回傳物流信息后退款。

5.Discount to keep（商品打折）：提供折扣詢問(wèn)客人是否愿意保留商品。

售后服務(wù)的受理范疇

Wayfair重視客戶體驗(yàn)，但并非無(wú)條件滿足客戶。

客戶提交的售后申請(qǐng)需滿足以下條件：

1.30天內(nèi)：支持無(wú)理由退貨、配件補(bǔ)件訂單、整件補(bǔ)件訂單、退貨退款和商品打折。

2.30天后：按照供應(yīng)商上傳商品時(shí)提供的制造商保修范圍和保修時(shí)間安排售后。

3.Protection Plan：客戶可按照Wayfair前臺(tái)幫助中心文章聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠報(bào)修。

售后申請(qǐng)的多種方式

客人在收到不完美的商品后，通常會(huì)有不同的售后需求，受到購(gòu)物習(xí)慣的影響，可能會(huì)選擇以下三種方式進(jìn)行售后申請(qǐng)：

01

1. 直接聯(lián)系供應(yīng)商

部分供應(yīng)商保留自有品牌，客人可能通過(guò)郵件或電話等形式直接聯(lián)系售后團(tuán)隊(duì)。供應(yīng)商應(yīng)引導(dǎo)客戶使用Wayfair官方售后渠道，以保證售后政策的統(tǒng)一。

02

2. APP自助申請(qǐng)

購(gòu)買后30天內(nèi)，客人可通過(guò)手機(jī)APP提交售后申請(qǐng)（僅支持配件補(bǔ)件訂單），并提交圖片證明產(chǎn)品缺少零部件。

03

3. Wayfair售后熱線

APP自助申請(qǐng)無(wú)法滿足需求時(shí)，客人可撥打Wayfair售后熱線。客服會(huì)判定是否符合售后政策，并安排相應(yīng)的解決方案。

扣款類型詳解

售后問(wèn)題產(chǎn)生后，相應(yīng)會(huì)產(chǎn)生扣款。為了幫助供應(yīng)商伙伴更好地理解扣款及財(cái)務(wù)回款邏輯，我們?cè)敿?xì)列出各類扣款類型：

1. 誤裝貨物（Mis-Ship）

2. 信息錯(cuò)誤（Misinformation）

3. 缺失部件（Missing Parts）

4. 運(yùn)輸不完整（Incomplete Shipment）

5. 質(zhì)保（Warranty）

6. 補(bǔ)發(fā)配件取消（Replacement Part Cancellation）

扣款金額需按照Wayfair提供的售后方案計(jì)算，具體扣款公式以Credit Deduction為準(zhǔn)。

常見(jiàn)問(wèn)題Q&A

Q：客人申請(qǐng)售后是否需要提供圖片？

A：處理售后問(wèn)題時(shí)，Wayfair客服會(huì)嘗試獲取客戶照片并溝通需求。即使沒(méi)有照片，供應(yīng)商也應(yīng)配合安排售后。

Q：30天無(wú)理由退貨與客訴退貨有什么區(qū)別？

A：30天無(wú)理由退貨需保持產(chǎn)品不受損退回；客訴退貨因產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，統(tǒng)一按Wayfair管理退貨計(jì)劃退回。

Q：訂單怎樣被判定為丟件？

A：小件包裹需有物流掃件并回傳信息，超過(guò)10天無(wú)軌跡判定為丟件；大件包裹需有BOL簽字，超過(guò)10天無(wú)軌跡判定為丟件。

Q：如何修改產(chǎn)品質(zhì)保條例？

A：通過(guò)Single Product Editor進(jìn)行更新。

Q：出現(xiàn)售后扣款后是否可以申訴？

A：供應(yīng)商伙伴可在Credit關(guān)閉前的14天內(nèi)進(jìn)行申訴。

結(jié)語(yǔ)

了解并掌握Wayfair的售后流程和政策，有助于供應(yīng)商伙伴提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造更好的店鋪品牌口碑，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。點(diǎn)擊“閱讀原文”立即申請(qǐng)入駐Wayfair，開(kāi)啟您的電商之旅！

希望這篇文章能為您提供有價(jià)值的信息，如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我！

（來(lái)源：太陽(yáng)爸爸聊跨境）

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