AI 商業(yè)化破局！Intercom x Stripe 重塑定價模式，領跑 AI 應用新時代

人工智能作為新興行業(yè)，正面臨著商業(yè)化變現(xiàn)壓力及市場瞬息萬變的宏觀性難題。業(yè)務領導者需要靈活應對，探索最優(yōu)定價策略，才能更好地滿足消費者需求，奪得市場份額。

Intercom 通過與 Stripe 合作，快速遷移與上線單一、高度集成且功能全面的平臺，成功打破底層技術桎梏，賦予業(yè)務更多可能性。

公司介紹

Intercom

由 AI 驅(qū)動的優(yōu)先客戶服務平臺

Intercom 成立于 2011 年，最近推出了新一代 AI 支持工具，包括 Fin AI Agent（一種可直接與客戶交談以解決問題的機器人）和 Fin AI Copilot（可與支持代表交談以提高協(xié)助客戶的效率）。

發(fā)展至今，Intercom 已累計為全球 25,000 多家在線企業(yè)提供完整的 AI 優(yōu)先客戶服務平臺。

挑戰(zhàn)

AI 賦能產(chǎn)品重塑

計費難題成商業(yè)化變現(xiàn)阻礙

作為一家擁有技術創(chuàng)新歷史的公司，Intercom 是 AI 和機器學習工具的早期采用者，以幫助支持其客戶服務解決方案。

但隨著 2022 年 12 月 ChatGPT 的推出，Intercom 看到了利用這種新模式的先進功能來轉(zhuǎn)變其產(chǎn)品和商業(yè)模式的機會。通過與 ChatGPT 的創(chuàng)建者 OpenAI 合作，Intercom 的工程師開始使用支持 GPT 的工具從頭開始重建其客戶服務平臺，其中第一個工具僅在三個月后推出，此后不斷發(fā)展，包括 AI Agent、AI Copilot 等。

在 Intercom 開發(fā)其 AI 工具的同時，該公司還知道它需要一個新的計費系統(tǒng)來處理 AI 優(yōu)先產(chǎn)品和計費的快節(jié)奏和不斷變化的性質(zhì)。多年來，Intercom 構(gòu)建了一個客戶計費引擎和內(nèi)部計費管理 UI，該 UI 連接到第三方平臺以提供客戶訂閱發(fā)票。這種復雜的安排使 Intercom 難以推出新的定價模型或管理折扣和按比例分配等訂閱變量。

該系統(tǒng)還容易因集成和數(shù)據(jù)同步不佳而出現(xiàn)錯誤。面向客戶的團隊無法解決這些問題，因為將內(nèi)部計費平臺連接到訂閱發(fā)票工具的 API 不易使用，并且缺乏清晰的文檔。因此，計費錯誤成為一個由七名高級工程師組成的團隊的主要技術問題，其中一兩名工程師每周專門負責管理計費錯誤和運營問題。

Intercom 需要一個計費平臺，以便在公司將現(xiàn)有客戶遷移到其產(chǎn)品和定價模型時，可以更輕松地開發(fā)新的訂閱定價層，同時還支持可選費用、基于使用量的費用和折扣。該平臺還需要與 Intercom 技術架構(gòu)中的其他幾個系統(tǒng)進行有效集成，例如其 NetSuite 會計軟件、Avalara 稅務引擎、AWS 數(shù)據(jù)湖和 Salesforce 客戶關系管理 (CRM) 軟件。

與 CRM 系統(tǒng)的雙向集成尤其重要，因為 Intercom 有兩個銷售渠道：通過 Intercom 網(wǎng)站為小型公司提供自助訂閱，以及與大型公司合作的銷售團隊。創(chuàng)建新的計費平臺是統(tǒng)一兩個渠道訂閱管理體驗的機會。

最重要的是，新的計費系統(tǒng)必須減少計費錯誤，并讓面向客戶的團隊能夠自行解決任何問題，而無需請工程師來處理。

解決方案

專業(yè)服務指導

多階段計劃確保平穩(wěn)遷移

Intercom 選擇將其內(nèi)部和外部計費功能整合到 Stripe Billing 上，這為 Intercom 提供了支持其新產(chǎn)品和定價模式所需的功能。Billing 可以靈活地輕松完成與其技術架構(gòu)其他關鍵部分的第三方集成，并無縫連接到 Stripe Payments，Intercom 已在使用 Stripe Payments 處理訂戶的信用卡付款。

Stripe 了解計費系統(tǒng)必須管理的關鍵問題（包括多個定價層級、按比例分配、折扣、測試新產(chǎn)品的能力以及對多種付款方式的支持），這讓 Intercom 相信 Billing 會不斷發(fā)展以支持公司自身的持續(xù)增長和創(chuàng)新路線圖。對于 Intercom 和 Stripe 而言，計費系統(tǒng)不僅僅是一項財務功能，而且是一個必須支持公司產(chǎn)品開發(fā)、核心流程、業(yè)務模式和客戶體驗的關鍵平臺。

在開始遷移之前，Stripe 專業(yè)服務團隊進行了詳細的可行性評估，以了解 Intercom 當前的挑戰(zhàn)、現(xiàn)有技術架構(gòu)和未來需求。在三個月的時間里，Stripe 采訪了與計費平臺互動的關鍵利益相關者，包括產(chǎn)品經(jīng)理、計費工程師以及會計和應收賬款團隊的成員。這些對話有助于確保向計費平臺的遷移能夠滿足各方的需求并與 Intercom 復雜的內(nèi)部系統(tǒng)集成。

可行性評估產(chǎn)生了一個三階段實施計劃：

① | Intercom 將為計費平臺上的新客戶推出更新的產(chǎn)品和定價模型。

② | 將現(xiàn)有客戶遷移到新產(chǎn)品和定價模型。

③ | Intercom 將其余現(xiàn)有客戶遷移到計費平臺，但保留他們使用舊定價模型，直到他們升級到新產(chǎn)品。

為了管理項目的第一階段，Stripe 專業(yè)服務協(xié)調(diào)了一個實施團隊，該團隊包括美國、都柏林和倫敦的專家，他們與 Intercom 的技術、財務和運營利益相關者密切合作，以規(guī)劃新的計費架構(gòu)。

Intercom 的新定價模型包括三個訂閱級別，以服務不同規(guī)模的企業(yè)，每個席位的定價反映了每個層級所包含的功能級別。該定價包括某些功能和渠道的基于使用量的費用，以及可選附加服務的費用——所有這些都將在客戶的月度賬單中核對。

Stripe 專業(yè)服務團隊在整個實施過程中繼續(xù)與 Intercom 團隊合作，分享技術和運營最佳實踐，以幫助確保成功發(fā)布。團隊設置了新產(chǎn)品、價格和計費規(guī)則，并使用預建連接器和自定義集成將 Billing 與 Intercom 技術架構(gòu)中的其他系統(tǒng)連接起來。

例如，實施團隊使用 AvaTax for Stripe 預建連接器將 Billing 與 Intercom 的 Avalara 稅務引擎連接起來，該連接器監(jiān)聽來自 Stripe Invoicing 的 webhook 事件，以根據(jù)開具發(fā)票的國家/地區(qū)和客戶的國家/地區(qū)計算和匯出稅款。為了將計費與 Salesforce 連接起來，Intercom 使用 Stripe API 構(gòu)建了一個自定義集成層。

作為 Stripe 用戶，Intercom 還可以訪問 Stripe 儀表板，該儀表板提供了對客戶訂閱級別、發(fā)票數(shù)據(jù)和付款狀態(tài)的詳細可見性。在啟動新計費平臺的第一階段之前，Stripe 實施團隊向 Intercom 計費運營團隊進行了教程，向他們展示了如何使用儀表板來識別計費問題并響應客戶請求。

價值體現(xiàn)

解鎖單一平臺利好

自動化與高度靈活的計費系統(tǒng)

五個月內(nèi)向首次客戶推出新定價

得益于詳細的規(guī)劃和與 Billing 集成選項的靈活性，Intercom 在五個月內(nèi)完成了遷移的第一階段，并于 2023 年 11 月推出了新的定價計劃。

Intercom 正在完成實施計劃的其余階段。到 2024 年 7 月，它已將 20% 的訂閱客戶和 12% 的收入遷移到 Stripe。

逐步采用 Stripe Billing 使我們能夠加速計費系統(tǒng)的發(fā)展，同時降低現(xiàn)有業(yè)務中斷的風險，隨著我們對 Stripe Billing 建立了信心和運營專業(yè)知識，逐步將客戶轉(zhuǎn)移到新系統(tǒng)使我們能夠保持這種高速度/低風險的方法。

Intercom 高級產(chǎn)品工程師

James Treanor

新的計費平臺支持靈活的訂閱定價模式

遷移到 Billing 使 Intercom 能夠引入簡化的、基于席位的計費模式，并能夠為某些客戶提供逐項折扣——這是該公司無法通過其之前的提供商提供的功能。

通過與 Stripe 合作推出新的定價模式，我們能夠快速迭代，并根據(jù)需要靈活定價。

Intercom 高級產(chǎn)品工程師

James Treanor

整合到單一平臺讓工程師有更多時間開發(fā)新產(chǎn)品

通過消除計費引擎和支付之間的第三方層，Intercom 預計隨著實施的推進，計費錯誤將顯著減少。未來，Intercom 還將能夠淘汰其內(nèi)部基于使用情況的計費引擎，并將該流程遷移到 Stripe。

此外，由于不再有連接這些系統(tǒng)的黑盒 API，面向客戶的團隊可以輕松登錄 Stripe 并解決大多數(shù)問題，而無需將問題上報給工程團隊。公司的高級工程師不再被困在“維持運營”的工作中，他們可以專注于開發(fā)新產(chǎn)品和改進 Intercom 的核心 AI 客戶服務工具。

Stripe Billing 比我們以前的設置對開發(fā)人員更加友好，憑借其更好的文檔和更直觀的訂閱管理核心概念，我們的團隊可以更輕松地進行漸進式更改。

Intercom高級機器學習工程師

Kevin McNally

通過改用 Stripe，Intercom 將其計費策略與其產(chǎn)品和客戶體驗目標保持一致：提供世界一流的體驗，強調(diào)簡單性并優(yōu)先考慮持續(xù)改進而不是維持現(xiàn)狀。

我們的目標是提供簡單、透明、靈活的定價，將客戶放在第一位。我們選擇 Stripe 不僅是因為其定價模式選項范圍廣泛，還因為他們對卓越的要求極高，并且行動迅速。這正是我們想要為客戶提供的體驗。

——Darragh Curran

首席技術官

結(jié)尾

通過技術進步

為出海企業(yè)提供更堅實的后盾

首尾相連，作為“首”的計費/支付和作為“尾”的財務管理深刻的影響著業(yè)務整體的運作效率和靈活性。在日新月異的動態(tài)市場環(huán)境中，對市場的響應速度在某種程度上代表著企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

通過與 Stripe 的合作，Intercom 不必再掣肘于技術條件，從容地開始其下一段征程。

未來，Stripe 也將繼續(xù)專注于技術進步和全球戰(zhàn)略的深度結(jié)合，賦能企業(yè)應對復雜多變的國際市場，讓全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟走向更繁榮的未來！

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（編輯：江同）

（來源：Stripe ）

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