玩轉(zhuǎn)對(duì)話式消息服務(wù)，建立客戶信任和忠誠(chéng)度

你知道嗎？企業(yè)如果想建立客戶信任和忠誠(chéng)度，僅向客戶推送消息已不再完全奏效！

相反，客戶希望成為發(fā)起對(duì)話的那一方，同時(shí)也希望溝通是雙向的——這也是對(duì)話式消息服務(wù)興起的原因。

對(duì)話式消息服務(wù)是品牌和消費(fèi)者通過(guò)首選渠道進(jìn)行的雙向溝通，將面對(duì)面體驗(yàn)的個(gè)性化關(guān)懷與電子商務(wù)的便利性結(jié)合在一起。

為了更好地了解對(duì)話式消息服務(wù)的趨勢(shì)，我們近期調(diào)查了10 個(gè)國(guó)家的近 4000 名消費(fèi)者，并總結(jié)了相關(guān)洞察，快來(lái)一探究竟吧。

為什么要向?qū)υ捠较⒎?wù)轉(zhuǎn)變？

消費(fèi)者不斷受到企業(yè)信息的“轟炸”；因此，他們不得不將來(lái)自非必要移動(dòng)應(yīng)用的通知提醒設(shè)置為靜音。

為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)需要適應(yīng)這些行為的變化，并盡量讓消息傳遞變得簡(jiǎn)單。如果客戶用 Facebook Messenger，您也應(yīng)該在同樣的溝通平臺(tái)。WhatsApp、短信、谷歌的Business Messages 等等亦是如此。在客戶已經(jīng)花時(shí)間的平臺(tái)與他們聯(lián)系，是提供更安全、真實(shí)溝通的第一步。

61% 的受訪者表示，他們有時(shí)、經(jīng)?；蚩偸墙猛扑屯ㄖ?；相反，80%  的消費(fèi)者表示，他們希望品牌提供對(duì)話式消息服務(wù)。

對(duì)話式消息服務(wù)提供了與客戶互動(dòng)的有利機(jī)會(huì)

很多企業(yè)已經(jīng)難以跟上不斷變化的客戶行為。更糟糕的是，消費(fèi)者已經(jīng)注意到了這一點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種轉(zhuǎn)變實(shí)際上會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，他們可以通過(guò)個(gè)性化、語(yǔ)境豐富的對(duì)話來(lái)改變與客戶的聯(lián)絡(luò)方式，從而實(shí)現(xiàn)差異化運(yùn)營(yíng)。

企業(yè)和客戶之間進(jìn)行一對(duì)一溝通并不是什么新鮮事。不過(guò)，WhatsApp Business API（WhatsApp 的 A2P）和谷歌 Business Messages 等新型 A2P 渠道的興起，彰顯了營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)部門(mén)利用消息服務(wù)簡(jiǎn)化溝通方式的潛力。

從事務(wù)性通知到對(duì)話式消息服務(wù)的演進(jìn)

如今，企業(yè)發(fā)送給消費(fèi)者的大部分消息仍然是單向的（比如：賬戶通知、一次性密碼或促銷消息），這些消息仍然非常重要。不過(guò)，消費(fèi)者越來(lái)越希望與品牌進(jìn)行雙向?qū)υ?。他們希望企業(yè)能傾聽(tīng)、重視他們的訴求。

對(duì)于那些重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)而言，通過(guò)智能助理或員工客戶體驗(yàn)代表、通過(guò) WhatsApp 或短信等渠道實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

對(duì)話式消息服務(wù)不僅讓客戶能夠獲得所需的幫助，而且還能為客服人員提供工具，方便其同時(shí)管理與多個(gè)客戶的一對(duì)一互動(dòng)，進(jìn)而提高客服人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，對(duì)話式消息服務(wù)還有助于提升客戶信任度。

95% 的消費(fèi)者表示，如果他們能夠很輕松地與品牌展開(kāi)對(duì)話，他們會(huì)更加信任該品牌。

這就是提供客戶互動(dòng)平臺(tái)的 Hubspot（Twilio 的客戶），投資對(duì)話式消息服務(wù)的原因。一方面，其客戶已經(jīng)通過(guò)消息應(yīng)用程序要求此類支持；另一方面，客服人員也在個(gè)人手機(jī)上管理與客戶的 WhatsApp 對(duì)話。這對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)都是較差的體驗(yàn)。HubSpot 高級(jí)對(duì)話營(yíng)銷經(jīng)理 Connor Cirillo 表示，現(xiàn)在他們已經(jīng)將對(duì)話式消息服務(wù)集中化，“唯有想象力能限制（我們）打造卓越體驗(yàn)的可能?！?br>

對(duì)話式消息服務(wù)的最佳實(shí)踐

企業(yè)需要為客戶提供退出通信的選項(xiàng)。消費(fèi)者還希望公司提供偏好渠道選項(xiàng)，并在他們方便的時(shí)候進(jìn)行聯(lián)系。授予客戶選擇溝通渠道的控制權(quán)，表明公司尊重他們的時(shí)間。

主動(dòng)與品牌展開(kāi)對(duì)話的消費(fèi)者雖然同意在當(dāng)下繼續(xù)溝通。但是，為了保持合規(guī)的消息服務(wù)（非消費(fèi)者發(fā)起），企業(yè)必須首先獲得消費(fèi)者的許可，并定期重新確認(rèn)后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)的同意。

個(gè)性化的溝通內(nèi)容和方式

滿足客戶偏好有助于提升客戶對(duì)企業(yè)的信任。Twilio 發(fā)布的《 2022 年客戶互動(dòng)狀態(tài)報(bào)告》顯示，企業(yè)和消費(fèi)者一致認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)提升了客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

近 2/3 的消費(fèi)者表示，如果品牌體驗(yàn)不再個(gè)性化，那么他們將停止使用該品牌。

使用人工智能和自動(dòng)化工具

為了更好地利用對(duì)話式消息服務(wù)管理客戶體驗(yàn)，您可以考慮使用人工智能和自動(dòng)化工具。使用這些技術(shù)可以簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)，優(yōu)化客戶旅程的每個(gè)階段，同時(shí)還可以助您擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

以下是人工智能和自動(dòng)化工具的應(yīng)用示例：

?    使用聊天機(jī)器人快速解決常見(jiàn)的客戶需求

?    創(chuàng)建基于規(guī)則的挑戰(zhàn)路線，打造個(gè)性化體驗(yàn)；

?    在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)回復(fù)客戶消息，提供鏈接、資源或營(yíng)業(yè)時(shí)間

?    發(fā)送與客戶行為相關(guān)的培育信息

?    自動(dòng)讓團(tuán)隊(duì)跟上不斷變化的客戶偏好；

?    觸發(fā)預(yù)約提醒，減少失約；

?    讓客戶隨時(shí)了解訂單交付情況；

?    連接內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，確保更快地為客戶提供服務(wù)。

開(kāi)啟對(duì)話式消息服務(wù)的新時(shí)代

消費(fèi)者將對(duì)話式消息服務(wù)視為雙向溝通的可信渠道。為了更好地了解這對(duì)企業(yè)的意義，歡迎聯(lián)系我們，了解 Twilio 客戶是如何利用對(duì)話式消息服務(wù)取得成功的。

（編輯：江同）

（來(lái)源： Twilio）

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