收到商品真實(shí)性買家投訴和商品狀況買家投訴怎么辦？

“商品真實(shí)性”和“商品狀況”違規(guī)，常常因其違規(guī)類型多樣，讓許多賣家在準(zhǔn)備申訴時(shí)無(wú)從下手。本篇文章將主要介紹ASIN級(jí)別和賬戶級(jí)別的違規(guī)以及申訴注意事項(xiàng)，并為您解答常見申訴問(wèn)題，幫助您更好地避免此類違規(guī)，保持賬戶健康，長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)！

類型1

??定義：商品本身就是假冒商品，但商品詳情頁(yè)上包含誤導(dǎo)性內(nèi)容。

??投訴示例：賣家在商品詳情頁(yè)的品牌欄上將商品描述為普通商品，在制造商信息一欄卻填寫了某知名品牌，但買家收到商品后發(fā)現(xiàn)商品并非該品牌商品。

類型2

??定義：商品的某部分不屬于原廠/原包裝，導(dǎo)致買家誤以為收到假冒商品。

??投訴示例：買家收到了商品，發(fā)現(xiàn)并非原廠包裝，對(duì)商品的真?zhèn)翁岢隽速|(zhì)疑。

類型1：存在缺陷

??定義：買家反饋整個(gè)商品或商品的某部分不能正常運(yùn)作。

??投訴示例：買家收到商品后不久就壞了，很生氣，認(rèn)為這是劣質(zhì)產(chǎn)品。

類型2：商品過(guò)期

??定義：買家反映商品臨近保質(zhì)期或已過(guò)期。

??投訴示例：買家收到商品顯示保質(zhì)期到2月，而現(xiàn)在已經(jīng)是4月了。

類型3：二手商品作為新品出售

??定義：商品詳情頁(yè)上宣傳商品為新品，買家收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物上有使用過(guò)的痕跡，或包裝已被打開或出現(xiàn)破損。

??投訴示例：商品詳情頁(yè)上提到商品是新品，但買家實(shí)際收到的商品上有折痕和使用痕跡，認(rèn)為這不是新品。

類型4：商品錯(cuò)發(fā)

??定義：買家收到的商品與宣傳的商品不一致，這可能包括顏色、尺碼和數(shù)量。

??投訴示例：買家下單的商品是L碼，可收到的商品卻是M碼。

類型5：版本錯(cuò)誤

??定義：買家收到的商品與宣傳的商品版本不一致。

??投訴示例：買家收到的商品版本與賣家在其商品詳情頁(yè)上所述的版本不符。

類型6：與描述不符

??定義：買家收到的商品與商品詳情頁(yè)上的描述不一致。

??投訴示例：商品詳情頁(yè)面上圖片展示的是兩個(gè)商品，但買家只收到了其中一件商品。

類型7：損壞

??定義：買家聲稱商品開箱即損壞，存在瑕疵。

??投訴示例：買家收到的商品被壓碎了，表示商品的包裝不好。

ASIN級(jí)別的商品真實(shí)性（假冒商品）買家投訴和商品狀況買家投訴，是指那些被標(biāo)記在“亞馬遜賣家平臺(tái)>績(jī)效>賬戶狀況>政策合規(guī)性”頁(yè)面上的違規(guī)（如下圖所示）。這些違規(guī)如果沒有在指定的時(shí)間進(jìn)行申訴或申訴失敗，都可能影響到您的賬戶健康，因此建議各位賣家盡快解決。

“承認(rèn)違規(guī)”的申訴要求

賣家可以通過(guò)在賬戶狀況頁(yè)面承認(rèn)并勾選違規(guī)來(lái)解決違規(guī)問(wèn)題。請(qǐng)注意，一旦賣家承認(rèn)違規(guī)后，將不能再繼續(xù)銷售違規(guī)商品。如果重復(fù)上架該違規(guī)商品，可能導(dǎo)致ASIN級(jí)別違規(guī)升級(jí)至賬戶級(jí)別違規(guī)，最終導(dǎo)致賬戶停用風(fēng)險(xiǎn)。

“不承認(rèn)違規(guī)”的申訴要求

如果賣家選擇“不承認(rèn)違規(guī)”并申訴，需要提供充分的解釋，說(shuō)明違規(guī)不存在或被錯(cuò)誤標(biāo)記為違規(guī)。如果賣家認(rèn)為投訴不合理或收到的違規(guī)是錯(cuò)誤的，則需要在申訴時(shí)描述發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題的過(guò)程并提供相應(yīng)的證據(jù)（例如，發(fā)現(xiàn)該投訴由賣家在亞馬遜上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出）。除此之外，賣家還需提供違規(guī)ASIN過(guò)去365天內(nèi)的有效增值稅發(fā)票。

“承認(rèn)違規(guī)”的申訴要求

請(qǐng)注意！一旦賣家承認(rèn)違規(guī)，在承認(rèn)并勾選違規(guī)前必須先采取解決方案，如果未采取解決方案而重復(fù)上架該商品，可能導(dǎo)致ASIN級(jí)別違規(guī)升級(jí)至賬戶級(jí)別違規(guī)，最終導(dǎo)致賬戶停用風(fēng)險(xiǎn)。

“不承認(rèn)違規(guī)”的申訴要求

如果賣家認(rèn)為有關(guān)其商品狀況的投訴不合理或收到的違規(guī)是錯(cuò)誤的，賣家可以選擇“不承認(rèn)違規(guī)”并申訴。請(qǐng)根據(jù)爭(zhēng)議渠道的提示進(jìn)行打勾選擇，并提交相應(yīng)的證據(jù)。 

注意：以上申訴路徑僅供參考，實(shí)際申訴可能需要您完成一項(xiàng)或多項(xiàng)申訴要求，建議您先查看申訴頁(yè)面的申訴要求，再采取相應(yīng)的申訴步驟。

以下幾種違規(guī)類型，將可能導(dǎo)致賬戶級(jí)別違規(guī)：

??承認(rèn)ASIN級(jí)別違規(guī)后，但是沒有對(duì)違規(guī)內(nèi)容進(jìn)行修正又重新上架違規(guī)商品。 

??假冒投訴：買家針對(duì)商品真?zhèn)翁岢鐾对V。 

??常規(guī)的商品狀況買家投訴：商品狀況 (例如：存在缺陷，商品過(guò)期等) 被買家重復(fù)投訴。

??發(fā)送錯(cuò)誤商品。

??偽造發(fā)票：提交偽造或經(jīng)修改的增值稅發(fā)票。

您可以根據(jù)您的違規(guī)類型，選擇“承認(rèn)違規(guī)”或“不承認(rèn)違規(guī)”，并完成相應(yīng)申訴要求。具體可參見下方表格：

注意：以上列表僅供參考，實(shí)際申訴可能需要您完成一項(xiàng)或多項(xiàng)申訴要求，建議您先查看申訴頁(yè)面的申訴要求，再采取相應(yīng)的申訴步驟。

“承認(rèn)違規(guī)”的申訴要求

由于上文已詳細(xì)介紹申訴的方式及要求，接下來(lái)，小編將針對(duì)個(gè)別違規(guī)類型的申訴要求，提供其對(duì)應(yīng)的申訴注意事項(xiàng)。

??假冒投訴：賣家需要提供違規(guī)ASIN的有效增值稅發(fā)票。 

??常見商品狀況買家投訴：賣家需要理清導(dǎo)致投訴的根本原因（如誤導(dǎo)性的商品詳情頁(yè)、質(zhì)量控制不足、包裝不當(dāng)、庫(kù)存不佳等），并據(jù)此分析賬戶存在的問(wèn)題，賣家需要根據(jù)導(dǎo)致投訴的根本原因進(jìn)行正確的勾選，并以問(wèn)卷形式進(jìn)行申訴。 

??錯(cuò)誤商品：賣家需要根據(jù)導(dǎo)致投訴的根本原因進(jìn)行正確的勾選，并以問(wèn)卷形式進(jìn)行申訴。

??偽造或經(jīng)修改的發(fā)票：賣家需要承認(rèn)并勾選違規(guī)，并提供未經(jīng)修改的有效增值稅發(fā)票。

“不承認(rèn)違規(guī)”的申訴要求

如果賣家選擇“不承認(rèn)違規(guī)”并申訴，需要提供充分的解釋，說(shuō)明違規(guī)不存在或被錯(cuò)誤標(biāo)記為違規(guī)。如果賣家認(rèn)為有關(guān)其商品狀況或描述的投訴不合理或收到的違規(guī)是錯(cuò)誤的，則需要在申訴時(shí)描述發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題的過(guò)程并提供相應(yīng)的證據(jù)。

另外，如果賣家針對(duì)假冒投訴/錯(cuò)誤商品選擇“不承認(rèn)違規(guī)”，需要提供違規(guī)ASIN過(guò)去365天內(nèi)的有效增值稅發(fā)票。您可通過(guò)下圖，查看這類申訴的顯示頁(yè)面。  

申訴違規(guī)時(shí)，亞馬遜可能會(huì)要求賣家提供違規(guī)ASIN的增值稅發(fā)票，具體要求如下：

??發(fā)票需反映過(guò)去365天內(nèi)違規(guī)ASIN的銷售量（自ASIN被標(biāo)記違規(guī)之日起，往前推算365天之內(nèi)）。

??發(fā)票上需要顯示供應(yīng)商的聯(lián)系信息，包括名稱、電話號(hào)碼、地址和網(wǎng)址。

??發(fā)票上需要顯示賣家信息，包括公司名稱、電話號(hào)碼、公司地址和郵箱等，且這些信息需和亞馬遜賣家平臺(tái)上的信息保持一致。

??發(fā)票必須真實(shí)且未經(jīng)修改。賣家可以隱去定價(jià)信息，但文件內(nèi)容必須清晰可見。

??發(fā)票上的商品描述（如發(fā)票上顯示的ASIN號(hào)碼）需要和亞馬遜網(wǎng)站上的信息盡量一致；

??接受以下格式：.pdf/.jpg/.png/.gif。

在此，小編根據(jù)亞馬遜增值稅發(fā)票要求，總結(jié)了增值稅發(fā)票被拒的常見原因，以供大家參考：

??發(fā)票里的數(shù)量與銷售量不符。例如：賣家銷售了10件商品，但是發(fā)票里的數(shù)量只有5件。

??發(fā)票是偽造的，其查詢結(jié)果顯示“查無(wú)此票”。例如：發(fā)票不是供應(yīng)商開具的。

??發(fā)票已經(jīng)作廢。

??發(fā)票不是中國(guó)增值稅發(fā)票的格式。

??發(fā)票里面的商品名稱和亞馬遜商城上所銷售的商品不一致。例如：賣家被標(biāo)記的商品是鞋子，但是開具的發(fā)票上商品卻是衣服。

??發(fā)票里供應(yīng)商的信息與所銷售的商品不一致。例如：賣家發(fā)票里提供的供應(yīng)商名稱和實(shí)際產(chǎn)品所被授權(quán)的供應(yīng)商信息不一致。

??發(fā)票里的賣家信息和亞馬遜賣家平臺(tái)上的信息不一致。

 封面/圖蟲創(chuàng)意

（來(lái)源：亞馬遜全球開店 微信公眾號(hào)：AmazonGS）

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