客戶案例 | 了解WhatsApp Business API是如何助力航空公司提升旅客互動體驗的

（圖片來源：CM.com）

客戶背景

Fastjet是一家非洲的航空公司，成立于2012年，總部位于南非東北部的城市的約翰內(nèi)斯堡，主要運(yùn)營南非、博茨瓦納和津巴布韋之間的航線。自開始運(yùn)營以來，Fastjet乘客數(shù)已超360萬，并打造出了準(zhǔn)時可靠的航空公司品牌，屢次榮獲殊榮，是一家具有高價值的航空公司。

然而，正在Fastjet蓬勃發(fā)展之際，新冠肺炎疫情將非洲航空業(yè)推向了崩潰邊緣，數(shù)百萬員工失業(yè)，非洲大陸的數(shù)家航空公司破產(chǎn)。僅2020年一年，因各國政府為遏制疫情蔓延而實施的限制措施，非洲航空業(yè)就預(yù)估損失了77億美元。預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，航空業(yè)需要到2023年或2024年才可恢復(fù)到疫情前水平。

Fastjet首席運(yùn)營官Donahue Cortes表示，“在這一動蕩時期，每個航空公司都面臨著巨大挑戰(zhàn)，法規(guī)會隨時發(fā)生變化，并對成千上萬人造成影響。人們感到脆弱和變化無常，但是，我們相信，我們會始終抵抗干擾?！?/span>

面臨的挑戰(zhàn)

Fastjet團(tuán)隊一直致力于不斷完善與客戶出行相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，包括航空公司系統(tǒng)、通信渠道等，以確保其自身的靈活性并堅持以人為本的通信策略。特別是通信方面，盡管在航空業(yè)內(nèi)需要與客戶進(jìn)行緊急和及時通信的時候，已經(jīng)使用一定的渠道，比如郵件、短信 ，但是Fastjet團(tuán)隊認(rèn)為其尚有很大的提升空間，并不足以為其客戶提供更為周到的服務(wù)，帶來無縫銜接的旅行體驗。

因而，Fastjet向CM.com尋求幫助，以縮小客戶期望值與實際客戶服務(wù)水平之間的差距。Fastjet需要能夠戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的數(shù)字化通信解決方案，將整個客戶旅的各個環(huán)節(jié)納入服務(wù)范圍，提高客戶對Fastjet的信任。

“我們致力于認(rèn)真負(fù)責(zé)地保障客戶順利出行，因此，我們積極研究相關(guān)的工具和資源，盡可能地確?？蛻臬@得順利和愉快的出行體驗，”Cortes表示。

通過WhatsApp Business API進(jìn)行客戶互動

客戶想要一種熟悉、安全且方便的方式與Fastjet進(jìn)行聯(lián)系和互動，而WhatsApp恰恰是滿足客戶要求的理想通信渠道。WhatsApp擁有廣大的用戶群體，180個國家24億用戶，在不到10年的時間中，WhatsApp已經(jīng)成為全球最受歡迎的個人和企業(yè)對話應(yīng)用軟件之一。特別是在南非，WhatsApp是非常受歡迎的溝通方式，幾乎等同于國內(nèi)的微信。而企業(yè)可以通過WhatsApp的商用版 WhatsApp Business API 與客戶輕松展開對話，實時進(jìn)行溝通互動，提高溝通效率，降低溝通成本。

Fastjet通過CM.com使用WhatsApp Business API，在整個旅程中與客戶保持聯(lián)系，及時通知客戶其乘坐航班的狀態(tài)變更信息，有效實現(xiàn)與客戶的雙向?qū)υ?。不僅如此，Fastjet還搭配使用了WhatsApp聊天機(jī)器人，一些簡單的重復(fù)性高的問題交給聊天機(jī)器人回復(fù)，能夠保持7*24小時全天候及時回復(fù)客戶消息；另一些需要詳細(xì)回答的咨詢則會發(fā)送至人工客服人員，讓客戶能夠獲得更為滿意的答復(fù)。技術(shù)賦能客戶互動，聊天機(jī)器人搭配人工客服人員，不僅可以高效地處理客戶的各種咨詢，提高客戶響應(yīng)速度和滿意度，還可以節(jié)省公司本身的用人成本并且保證服務(wù)水準(zhǔn)。

“結(jié)合WhatsApp聊天機(jī)器人，WhatsApp強(qiáng)大的通信解決方案可以讓我們向68,000多個的客戶提供支持，并做出及時的、一致的響應(yīng)。我們可以主動接觸客戶，而不是僅僅被動地進(jìn)行危機(jī)管理。CM.com應(yīng)用最新的技術(shù)幫助我們提升了客戶服務(wù)水平，恰好在我們需要的時候出現(xiàn)，解決了我們的燃眉之急，”Fastjet客戶體驗總經(jīng)理Beverley Kok表示。

隨著WhatsApp用戶的不斷擴(kuò)張，WhatsApp Business API的各種商用功能也必將越來越多樣化，以幫助商業(yè)用戶更好地進(jìn)行客戶互動溝通。CM.com自2019年起就成為了其官方授權(quán)的服務(wù)商（BSP），與WhatsApp官方一直保持著緊密的合作關(guān)系，幫助企業(yè)使用WhatsApp Business平臺，不僅技術(shù)過硬且經(jīng)驗豐富，在業(yè)界享有優(yōu)秀的聲譽(yù)。關(guān)于WhatsApp Business API 的更多信息與資訊，歡迎與我們聯(lián)系了解。

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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