電商老手所謂的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，精細(xì)在哪？

（圖片來(lái)源：普利跨境）

不論是電商老手還是剛?cè)胄械男“?，一開(kāi)始聽(tīng)有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)人口頭上最多的話就是“店鋪要優(yōu)化內(nèi)功，要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)才能立足”。這說(shuō)明現(xiàn)在電商運(yùn)營(yíng)已經(jīng)在很早以前就告別了粗暴上架，上個(gè)產(chǎn)品就出單，利潤(rùn)放低一點(diǎn)就爆單的時(shí)代了。只不過(guò)，現(xiàn)在很多人嘴上說(shuō)著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，卻不明就里。

無(wú)論作為亞馬遜賣(mài)家，還是電商運(yùn)營(yíng)者，用心做好每一步細(xì)致工作，抓住時(shí)勢(shì)，把精細(xì)化運(yùn)營(yíng)作為自己最基本的技能，確實(shí)是一個(gè)很值得去研究和去執(zhí)行的事情。別小看這些小細(xì)節(jié)的工作，很多店鋪能否成功和能否持續(xù)盈利，有些恰恰是這些小細(xì)節(jié)的工作是決定性因素之一。

今天我們就來(lái)聊聊精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中其中一個(gè)細(xì)節(jié)——訂單的售后。

對(duì)于我們賣(mài)家來(lái)說(shuō)，有個(gè)問(wèn)題是必須是要面對(duì)的，那就是對(duì)訂單處理的問(wèn)題。訂單一旦產(chǎn)生，后面連續(xù)的反應(yīng)問(wèn)題就會(huì)接踵而來(lái)，畢竟沒(méi)什么事情是可以完美或一勞永逸的，包括產(chǎn)品的打包（品牌包裝）、確認(rèn)發(fā)貨、取消訂單、退款訂單等，處理好訂單問(wèn)題，不僅可以減小差評(píng)的出現(xiàn)，還能更好的留存店鋪客戶。

訂單售后會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題呢？

1、 買(mǎi)家要求修改地址。

如果沒(méi)有發(fā)貨，修改地址也比較簡(jiǎn)單，如果遇到訂單發(fā)貨后，買(mǎi)家要求修改訂單地址，解決方法是：首先詢問(wèn)客戶正確的地址，及時(shí)與物流人員做溝通，問(wèn)是否還可不可以更改地址。如果不能更改地址的話，及時(shí)聯(lián)系客戶說(shuō)明緣由并表示歉意。如果更改地址的產(chǎn)品價(jià)格不高的話，賣(mài)家可以考慮重新發(fā)貨，以此降低差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。

2、 客戶取消訂單。

如果已發(fā)貨遇到客戶取消訂單。解決方法是：首先聯(lián)系買(mǎi)家，詢問(wèn)其退貨原因，如果買(mǎi)家一定要退貨，就讓買(mǎi)家拒收，然后在訂單管理頁(yè)面給買(mǎi)家退款，建議盡快退款，一般是等貨寄回倉(cāng)庫(kù)再退款，但為了避免差評(píng)可以選擇盡早退款。

3、 物流等待時(shí)間長(zhǎng)，買(mǎi)家無(wú)法跟蹤物流信息。

解決方法是：首先向顧客表達(dá)歉意，將最新的物流信息告知客戶。如果是貨物已丟失，建議向客戶誠(chéng)懇道歉并咨詢是否需要重新發(fā)貨如果不需要及時(shí)向客戶進(jìn)行退款，最后再次道歉并請(qǐng)求諒解。

4、 退貨問(wèn)題。

說(shuō)到退貨問(wèn)題，這個(gè)可謂是賣(mài)家們會(huì)遇到最常見(jiàn)的問(wèn)題。眾所周知，如果我們把商品賣(mài)出去后，如果買(mǎi)家滿意，那就是風(fēng)平浪靜，你好我好大家好的局面。但一旦遇到客戶申請(qǐng)退貨，事情就會(huì)變得相對(duì)會(huì)比較復(fù)雜一些，退貨的原因主要原因無(wú)非是以下這些：收到假貨、實(shí)物與圖片描述不符、產(chǎn)品本身存在缺陷或質(zhì)量問(wèn)題、尺寸大小不符合、物流公司發(fā)貨問(wèn)題、未收到貨物、以及商品折扣、贈(zèng)品、發(fā)票問(wèn)題、拍錯(cuò)商品、商品受損等。我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過(guò)客服提前去解決的。

因此，賣(mài)家尤其要注意在售前環(huán)節(jié)的一些管理，特別是客服在銷(xiāo)售期間應(yīng)該跟顧客說(shuō)明產(chǎn)品尺碼、物流地址聯(lián)系人等信息，給出的產(chǎn)品圖片要全面并與實(shí)物相符，這樣可以降低退換貨的機(jī)率。而不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，也有因意外而產(chǎn)生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產(chǎn)品，當(dāng)物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導(dǎo)致退貨。因此這些賣(mài)家在發(fā)貨前就要尤其注意這些問(wèn)題。不同的賣(mài)家可以跟據(jù)顧客退換貨 的原因，提前做好準(zhǔn)備，防患于未然。

如果真的要進(jìn)行退貨，我們一定要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。我們?cè)偬幚硗素洉?shū)寫(xiě)退貨政策的時(shí)候，要使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯，清楚明了的寫(xiě)明退回產(chǎn)品，并闡明退貨流程，并附上原因。另外，整體的退貨手續(xù)和流程盡量做到直接不麻煩，適當(dāng)時(shí)候可以做一點(diǎn)讓步，讓買(mǎi)家能方便直接感受到我們真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度以及處理售后的時(shí)效。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，店鋪運(yùn)營(yíng)也是如此，今天和大家交流了一下有關(guān)店鋪的訂單處理問(wèn)題，相信大家看完之后，對(duì)自己店鋪的訂單處理問(wèn)題也有自己大致的方向了。最后祝各位商家大賣(mài)！

（編輯：江同）

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