【干貨】跨境電商客服必須get√的技能

【編者按】對(duì)于巴西物流是速賣通眾多賣家所關(guān)注的重要事項(xiàng)，其中客服的技巧對(duì)于巴西物流的改善有著很大的作用。如何通過提高客服的技巧，給予客服更好的體驗(yàn)，減少物流帶來的糾紛。且隨雨果網(wǎng)小編看看速賣通大學(xué)講師李俊峰是如何分享的。

巴西是速賣通重要的一個(gè)站點(diǎn)，但是巴西物流一直以來是令各位賣家頭疼的事情。針對(duì)這個(gè)問題，阿里巴巴速賣通大學(xué)開展了此次關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程，主要有四部分，分為三次分享，本次課程為第三次分享。此次分享將以客服技巧為切入點(diǎn) ，提高客戶在物流方面的滿意度，減少糾紛帶來的影響。從以下三方面介紹：

一、從訂單環(huán)節(jié)入手做好客服

減少糾紛，客服就要從訂單環(huán)節(jié)就要入手并注意多方面的細(xì)節(jié)。這樣一方面從源頭避免糾紛，另一方面可以提高物流表現(xiàn)能力。

那么如何從訂單環(huán)節(jié)做好客服，主要有以下五部分：

這里要注意的一些問題是：

1.平臺(tái)驗(yàn)款與資金未到賬環(huán)節(jié)中，巴西買家往往喜歡用Boleto付款，但是boleto不是網(wǎng)上實(shí)時(shí)付款，使用這個(gè)方式付款每筆交易一般需要2-7天才能支付；所以在Boleto或其他付款方式，只有成功到賬之后再發(fā)貨。

2.發(fā)貨前準(zhǔn)備中，針對(duì)商業(yè)快遞或者大金額的郵政包裹一般都要跟客戶要到稅號(hào)；另外，針對(duì)巴西海關(guān)的關(guān)稅情況，也要進(jìn)行了解，如下圖：

對(duì)于發(fā)往巴西的商業(yè)包裹，一定要有稅號(hào)，最好使用郵政渠道，這樣相對(duì)來說扣關(guān)可能性較??；另外，個(gè)人寄的包裹不要夾帶售后卡，避免被認(rèn)為是商業(yè)行為的包裹。

3.物流運(yùn)輸途中或超時(shí)

巴西客人收貨心理預(yù)期是60天，一旦超過60天，都會(huì)很難解釋。那么如果物流在運(yùn)輸途中，要積極跟進(jìn)物流信息，一般客戶在60-90天之后都會(huì)開始投訴，因此最好對(duì)每一個(gè)還沒有收到貨的客戶主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間。

4.包裹已妥投

首先利用第三方軟件查詢已妥投的情況，然后申請(qǐng)放款和進(jìn)行好評(píng)郵件營(yíng)銷。

除了以上方面之外，客服在日常工作中，要花時(shí)間分訂單進(jìn)行查詢，對(duì)于查詢不到的訂單要重視，一般情況要退款，因?yàn)橐坏┍煌对V，店鋪就會(huì)被凍結(jié)7天。

另外，對(duì)于巴西物流主要分為三階段跟進(jìn)。

30天：一般會(huì)把跟蹤號(hào)碼，大概物流信息告訴客戶；

45天:對(duì)客戶進(jìn)行安撫，請(qǐng)求耐心等待，表示如果再?zèng)]收到的貨話，可以選擇退款和部分退款。

60天:超過忍受期，一般采取退款，并要有一番對(duì)客戶道歉及留住客戶再次光顧的應(yīng)對(duì)方法。這樣一般客戶如果有再收到貨，會(huì)再把錢款打過來。

二、從糾紛環(huán)節(jié)入手做好客服

提起糾紛，很多客服都非常害怕，正確的對(duì)待糾紛，與顧客進(jìn)行溝通交流都可以避免更大的損失。首先，我們來了解一下糾紛處理的流程，如下圖：

主要分成3種：同意糾紛；拒絕糾紛內(nèi)容，給予提出建議方案；買家取消退款申請(qǐng)。一般是選用前兩種，第三種一般很難同意，除非有好的利益給予買家。

同意糾紛：物流方面來說：從承諾時(shí)間來判斷，如果超過承諾時(shí)間，只要糾紛上交到平臺(tái)，一般都會(huì)判賣家輸，因此要斟酌好承諾時(shí)間。

拒絕糾紛：客戶以查不到跟蹤信息為緣由提起糾紛的，首先進(jìn)行核實(shí)，如果證實(shí)，采取立刻退款；因?yàn)橐坏┍黄脚_(tái)裁決，會(huì)關(guān)店7天。另外，在45天之后提起糾紛，是否拒絕糾紛，要根據(jù)你承諾時(shí)間來判斷。

那么糾紛的緣由很多，接下來將討論以及如何處理和以什么心態(tài)去處理。

1.如何處理未收到貨類糾紛

強(qiáng)調(diào)海關(guān)扣關(guān)的問題：因?yàn)橘I家以貨物被海關(guān)扣關(guān)提交的糾紛，平臺(tái)會(huì)要求買家提供扣關(guān)證明，且會(huì)根據(jù)貨物被海關(guān)扣關(guān)原因而裁定責(zé)任方。如果是因?yàn)榧儇?、低?bào)貨值、缺少發(fā)票、報(bào)關(guān)單等原因被扣管或被海關(guān)直接銷毀是賣家責(zé)任；如果是買家不清關(guān)則是買家責(zé)任，但前提需要物流公司出具的官方證明。

物流現(xiàn)實(shí)貨物在運(yùn)輸途中：從速賣通通知賣家舉證3天內(nèi)，賣家需提供物流底單、物流信息截圖、妥投證明等能夠證明物流狀態(tài)的證據(jù)。

其他原因，主要通過以下方式來解決，如下圖：

2.如何處理收貨后與約定不符類糾紛

虛擬產(chǎn)品：一旦買家投訴賣家銷售的產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品，訂單將被取消，并將全額退款給買家。

貨物短裝：提供單件產(chǎn)品重量照片；整件產(chǎn)品加上包裹重量照片；發(fā)貨底單和物流出具的包裹重量證明。

3.抱著什么樣的心態(tài)去解決糾紛

記住將心比心，有效溝通，保留證據(jù)。具體做法如下圖：

4.針對(duì)巴西物流類糾紛處理意見

三、物流相關(guān)客服模板參考

最后為大家提供物流相關(guān)客服模板參考，針對(duì)售前，售中，售后以及糾紛和申請(qǐng)修改中差評(píng)等方面以及注意事項(xiàng)。

1.售前：初次招呼，要親切，自然表現(xiàn)熱情，在初步溝通中介紹清楚產(chǎn)品

2.售中：注意索取稅號(hào)；下單后，注意告知付款和到貨時(shí)間事項(xiàng)；發(fā)貨進(jìn)行提醒

3.售后：確認(rèn)貨物送達(dá)后，再索要確認(rèn)和好評(píng)。

4.應(yīng)對(duì)糾紛模板：

5.申請(qǐng)更改中差評(píng)：注意要先分析問題，提出解決并提供解決方案。

另外，許多情況聯(lián)系不到買家，可以嘗試使用what’s app；Facebook；skype等進(jìn)行聯(lián)系，但要注意時(shí)差。

總的來說，客服是一種修行，賣家要總是讓客戶感覺他在贏，這樣才有更多回頭客。希望每個(gè)客服都能通過這些技巧來改善物流表現(xiàn)和客戶體驗(yàn)。(整理/雨果網(wǎng) 李宇航)