為什么我的顧客光加車不結(jié)賬？西方消費(fèi)者在下單前都做了哪些購(gòu)物決策？

一般來說，消費(fèi)者在做出購(gòu)買決定之前，會(huì)通過五個(gè)步驟：確認(rèn)需要，收集信息，評(píng)價(jià)方案，決定購(gòu)買，購(gòu)后行為。這些步驟可能需要數(shù)天或是數(shù)個(gè)星期才能完成。然而技術(shù)變革帶來市場(chǎng)更迭，讓消費(fèi)者的購(gòu)買周期大幅度的縮減了。

1.行為模式的演變

電通公司曾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)與無線應(yīng)用時(shí)代的消費(fèi)者生活形態(tài)提出重構(gòu)，將傳統(tǒng)AIDMA模式中的欲望（Desire）和記憶（Desire）改變成了搜集（Search）和分享（Share），技術(shù)變革為信息獲取提供了更高效的渠道，消費(fèi)者可以按照自己的需求尋找信息，從而做出更明智，更快速的選擇，而這兩個(gè)環(huán)節(jié)在消費(fèi)者決策中擔(dān)任著十分重要的角色。

2.評(píng)論對(duì)品牌方的重要性

多年來，產(chǎn)品的評(píng)論一直是消費(fèi)者在線體驗(yàn)的主要內(nèi)容，并隨著時(shí)間的推移，人們留下及尋找評(píng)論的方式也越來越成熟。

根據(jù) Forrester 的 2022 年消費(fèi)者基準(zhǔn)調(diào)查顯示，64% 的美國(guó)在線成年人在購(gòu)買前會(huì)花時(shí)間比較產(chǎn)品。為了促進(jìn)銷量，品牌和零售商會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上展示產(chǎn)品的綜合數(shù)據(jù)，以便消費(fèi)者進(jìn)行比較。

除了瀏覽官方網(wǎng)站之外，54% 的美國(guó)人會(huì)在其他平臺(tái)上閱讀他們想要購(gòu)買的商品的在線評(píng)論，另外19% 的人則會(huì)閱讀超過 100 美元商品的評(píng)論。只有 5% 的受訪者事先不閱讀任何評(píng)論。

截至 2022 年 7 月，谷歌占據(jù)了在線搜索引擎市場(chǎng)份額的約 83%，它是迄今為止市場(chǎng)份額最大的搜索引擎，使用它來評(píng)估本地企業(yè)的消費(fèi)者也從2020年的63%增長(zhǎng)到了81%，谷歌評(píng)分也成為了消費(fèi)者評(píng)估企業(yè)商品的重要依據(jù)。

3.第三方平臺(tái)

另外，可以發(fā)現(xiàn)有一半以上的美國(guó)、英國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為獨(dú)立的評(píng)論網(wǎng)站也值得信任。對(duì)于品牌方而言，第三方評(píng)論網(wǎng)站是讓產(chǎn)品獲得反饋的好方法，而且還能讓您的品牌在網(wǎng)絡(luò)上獲得更多曝光。其評(píng)論的獲取方式比谷歌等平臺(tái)要容易得多，可以成為新品牌走進(jìn)消費(fèi)者視野的第一步。為此，越來越多的企業(yè)在盡可能多的收集好評(píng)，以提高排名，盡早被消費(fèi)者注意到。

評(píng)論對(duì)于質(zhì)量管理、衡量客戶滿意度和確定在線聲譽(yù)至關(guān)重要。比起在商店中面對(duì)面征求意見，在互聯(lián)網(wǎng)上匿名地寫下自己的意見往往更容易。由于公司的公眾形象關(guān)乎長(zhǎng)期客戶的忠誠(chéng)度，因此各平臺(tái)的評(píng)論留言可以幫助公司控制和監(jiān)控自己的聲譽(yù)管理。

需要注意的是真實(shí)性和透明度也是消費(fèi)者在評(píng)論中尋找的重要因素。有些時(shí)候，過多的滿分評(píng)價(jià)對(duì)品牌來說弊大于利。品牌方應(yīng)避免以任何方式操縱他們的評(píng)論（包括負(fù)面評(píng)論）。

在線上獲得業(yè)務(wù)知名度的競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都更加激烈，但只要合理的利用各平臺(tái)的評(píng)論品牌方仍然可以提升自身的SEO，使品牌業(yè)務(wù)更顯眼、更引人注目、對(duì)潛在客戶更具吸引力。

（來源：Ada寧瑞靜）

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