客訴案例分享：因疫情延誤，有轍嗎？

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

新冠疫情已持續(xù)三年，各行各業(yè)均受到不同程度的打擊，在跨境物流上表現(xiàn)尤為突出。交通堵塞、碼頭停擺、工人短缺等連鎖反應(yīng)，如噩夢般困擾著跨境賣家們。

跨境物流鏈路長，影響因素眾多，既靠人吃飯，也靠天吃飯，出現(xiàn)不可抗力影響太常見。對跨境賣家而言，遇到不可抗力因素，一點轍也沒有，只能眼巴巴地既受了損失又賠了心情。

本次“客訴案例分享”第四期，為大家分享一個因疫情影響而導(dǎo)致訂單延誤的賣家案例，分享跨境好運是怎樣幫助賣家降低損失的。點擊此處立即咨詢

（圖片來源：跨境好運）

一、案例簡述

2022年3月26日，平臺客戶A的一票貨物下單了平臺某服務(wù)商的歐洲空派-普貨(包稅)服務(wù)，3月28日，該票貨物完成測量并付款，運費總價為3840元，按照計劃，該票貨物應(yīng)搭乘4月1日的航班發(fā)往目的國。

然而，訂單生成之后，鄭州突發(fā)新冠疫情，受政府疫情管控的影響，最終該票貨物延遲至4月17日起飛。

4月18日，貨物抵達目的國并遇海關(guān)查驗。

5月13日貨物查驗完畢放行，抵達原定交收地點。

最終，該票貨物整體訂單履約時效超出渠道對應(yīng)官網(wǎng)展示時效。客戶表示，因貨物延遲發(fā)出而導(dǎo)致銷售受影響，特尋求平臺幫助處理訂單超時問題，希望能降低部分損失。點擊此處立即咨詢

二、案例處理

實際上，該筆訂單生成之后，平臺客服一直在密切關(guān)注該票貨物動向。

4月1日，貨物未按照原定計劃準時起飛，平臺客服已經(jīng)收到延遲預(yù)警并主動告知客戶。

與此同時，平臺客服與該票貨物的承運服務(wù)商一直保持緊密聯(lián)系，隨時跟進貨物動向與當(dāng)?shù)卣咔榉揽厍闆r，并及時將以上信息及時回傳給客戶。

得知鄭州疫情防控嚴格，貨物延遲發(fā)出已成既定事實，平臺客服在第一時間電話溝通并安撫客戶，持續(xù)跟進訂單情況，并及時告知客戶，以安撫客戶恐慌情緒。

（圖片來源：跨境好運）

三、責(zé)任判定

與常見的訂單延誤情況不同的是，該筆訂單的延遲是疫情和政府管控而導(dǎo)致。按照責(zé)任性質(zhì)劃分，屬于不可抗力因素，雖然此筆訂單延遲發(fā)出，但是并不能觸發(fā)平臺“延時賠”機制。

服務(wù)商與平臺在不可抗力因素而導(dǎo)致的延遲訂單中的表現(xiàn)積極，主動預(yù)警延遲信息，主動與客戶溝通訂單進度，主動安撫客戶，消除焦慮。

此筆延誤訂單，平臺和服務(wù)商雖然無延時責(zé)任，但客戶選擇的是跨境好運平臺帶“無責(zé)賠”保障條款的產(chǎn)品，即訂單遇不可抗力影響而導(dǎo)致的延誤，服務(wù)商將根據(jù)“無責(zé)賠”條款補償客戶300元/單，真實降低賣家損失，安撫賣家遭受不可抗力時的糟糕心情。

最終，基于“無責(zé)賠”服務(wù)條款，平臺客服主動告知客戶此訂單可享無責(zé)補償。

客戶感到很意外，并愉快接受300元無責(zé)補償?？蛻舻玫桨矒岷?，表示后續(xù)有訂單會繼續(xù)選擇跨境好運運送，并對平臺客服表示了感謝與表揚！

客戶滿意度：★★★★★

寫在最后

就此筆訂單性質(zhì)而言，并不屬于常見的延時訂單，業(yè)內(nèi)也通常不會因此對客戶作出賠償，但跨境好運根據(jù)《九大平臺服務(wù)保障》，明確將“無責(zé)賠”寫入了服務(wù)條款，因而客戶才能得到相應(yīng)的補償。

跨境物流的標準化建設(shè)任重而道遠。當(dāng)前國際形勢緊張，疫情影響持久不散，在此嚴峻市場環(huán)境下，賣家選擇有實力、有擔(dān)當(dāng)?shù)拇笃脚_下單尤為重要！

借此訂單，跨境好運提醒賣家，一定要根據(jù)自身需求以及市場情況，選擇含相應(yīng)保障條款的跨境物流產(chǎn)品，提前預(yù)估風(fēng)險防患于未然，降低運貨風(fēng)險！

未來，跨境好運“客訴案例分享”欄目還將為各位賣家呈現(xiàn)其他案例，希望通過引入實際案例的方式，簡單直接地向賣家朋友們展示跨境好運在處理客訴問題的誠意與依據(jù)。點擊此處立即咨詢

（圖片來源：跨境好運）

（編輯：江同）

（來源：跨境好運）

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