有單都來不及接？旺季運(yùn)營怎么做……

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

時間進(jìn)入11月，年末假日購物季一觸即發(fā)。近期據(jù)外媒報道，面對旺季關(guān)鍵節(jié)點，亞馬遜正加大假期招聘力度，希望招聘15萬名季節(jié)性員工，以幫助應(yīng)對感恩節(jié)和圣誕節(jié)假期前激增的在線訂單。

訂單瘋漲背后的隱藏危機(jī)，獨立站賣家出海受阻

其實早在10月中旬，就有不少賣家反饋圣誕相關(guān)產(chǎn)品已全面爆單。其中一位賣家更是直言，不僅是亞馬遜平臺上的店鋪，自營獨立站的訂單也每天都在增加，甚至即將面臨斷貨危機(jī)。

不難理解，每年Q4都是跨境電商沖業(yè)績的關(guān)鍵時期。按往年情況來看，旺季訂單較前三季度普遍增長約3倍左右，不少賣家也依靠假日購物季拔高了全年營收。

旺季激增的流量疊加不斷涌入線上的消費者，讓賣家嘗到甜頭的同時，也帶來客服需求激增，人工成本持續(xù)上漲等難題。華南某鋪貨型獨立站大賣反映，訂單量的暴增，導(dǎo)致店鋪客訴嚴(yán)重，原有客服已經(jīng)滿足不了響應(yīng)需求。點擊此處即可7天免費使用及時語智能客服產(chǎn)品！

“我們的產(chǎn)品種類較多，訂單暴增后，由于人工客服團(tuán)隊有限，出現(xiàn)了因客服不及時回復(fù)導(dǎo)致這段時間出現(xiàn)很多負(fù)面評論。”該賣家補(bǔ)充道。

另有服裝獨立站的賣家表示：“這段時間站外引流投放非常忙，無暇處理Page頁評論和Messenger的內(nèi)容，導(dǎo)致一定程度的商機(jī)流失，也沒有充足的員工進(jìn)行客服處理情況和數(shù)據(jù)統(tǒng)計反饋?！?/span>

而這不是個例，雨果跨境從智能客服平臺—及時語處獲悉，Q4旺季以來，前來咨詢智能客服解決方案的賣家相較上半年大幅上漲，其中尤以獨立站賣家居多。

及時語產(chǎn)品經(jīng)理表示，當(dāng)前大多數(shù)獨立站賣家體量都不算大，人員配置都不足以應(yīng)對日常的買家溝通需求，更別說旺季大量新增的需求了。而對于已經(jīng)使用及時語的賣家而言，通過及時語的AI機(jī)器人，將回復(fù)買家消息的時間從平均兩個小時以上縮短為數(shù)秒，直接帶來了銷量的顯著提升，并且面對即將到來的旺季，不用增加人力資源也可以輕松度過。

50萬獨立站賣家內(nèi)卷下，智能AI成出海標(biāo)配

其實隨著獨立站被推上了風(fēng)口浪尖，跨境賣家們也開始進(jìn)入存量競爭階段。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)預(yù)測，目前中國獨立站賣家數(shù)量大約有10-12萬。且未來三年，隨著一批平臺賣家、B2B外貿(mào)賣家、國內(nèi)電商賣家涌入獨立站，預(yù)計中國獨立站賣家數(shù)量將超過50萬。

（來源：《跨境電商獨立站白皮書》）

同時賣家的激增也導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)卷加劇。對于大部分獨立站賣家而言，“蛋糕”就那么大，能吃到多少，也只能全憑本事。顯然，當(dāng)下獨立站也并非是風(fēng)口上的豬，隨隨便便就能飛起來！

一位新進(jìn)場的賣家直嘆：“年初看到了一些頭部獨立站的暴富神話，匆匆入場。沒想到遇到Facebook、谷歌政策調(diào)整，號直接被封了。加之‘貨不對版’輿論產(chǎn)生的信任危機(jī)?，F(xiàn)在做獨立站真的沒那么簡單！”

對此，一位業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前獨立站正從“流量為中心”轉(zhuǎn)化為“用戶為中心”，用戶的轉(zhuǎn)化逐漸替代新增流量成為獨立站賣家的主增長曲線。

在這種情況下，初具規(guī)模的獨立賣家必須開始思考：不斷增長的消費者與用戶運(yùn)營之間的平衡。對應(yīng)，這就要求企業(yè)增加運(yùn)營、客服這類與消費者直接互動的部門投入，將售前售后咨詢、站外流量接待、私域流量管理和運(yùn)營等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)層層打通。點擊此處即可7天免費使用及時語智能客服產(chǎn)品！

倚仗人工智能產(chǎn)品，讓電商服務(wù)、管理和運(yùn)營高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來絕對是明智之舉。

僅客服這一環(huán)節(jié)，從及時語產(chǎn)品經(jīng)理反饋的賣家實際情況來看，相比國內(nèi)電商智能客服的廣泛應(yīng)用。顯然，當(dāng)前跨境電商智能客服應(yīng)用仍不普遍。而且跨境賣家對于人工智能客服平臺的認(rèn)知還在淺層階段。

賣家們需意識到，客服是帶動營收增長的重要因素，是會給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

以獨立站頭部企業(yè)SHEIN為例，分析其“增長中樞”，除了過人的產(chǎn)品優(yōu)勢之外，最值得賣家學(xué)習(xí)的應(yīng)該是SHEIN對服務(wù)的重視。而客服就是位處長期主義服務(wù)的前端。一方面，客服能與消費者更貼近，可直接獲取用戶畫像與維度，比如及時語可以利用AI機(jī)器人給售前咨詢的買家智能打標(biāo)簽。另一方面，從客服切入，能夠與客戶建立深度品牌認(rèn)知，相比粗放地大規(guī)模營銷投放，能夠更智能地連接品牌與客戶，幫助企業(yè)運(yùn)營客戶的全生命周期。使用及時語從引流開始就可以幫助獨立站賣家增加與買家的互動，從售前咨詢就開始提升轉(zhuǎn)化率，提升ROI。

近期多位賣家均反應(yīng)，旺季高峰時期咨詢量的大漲，使得他們加大了人工客服的布局，導(dǎo)致人力成本一漲再漲；同時單一繁瑣的工作內(nèi)容也令客服團(tuán)隊疲于應(yīng)對，“對內(nèi)對外”均吃力不討好。

一位垂直品類獨立站大賣感慨：“我們是面向歐美市場的3C產(chǎn)品，對買家的售前咨詢回復(fù)及時性要求很高，但由于時差和多語種的問題，經(jīng)常有大量咨詢不能得到及時回復(fù)，客服需要幾個小時才能回復(fù)完所有店鋪的評論，有單都來不及接！使用及時語后，機(jī)器人能夠精準(zhǔn)秒回買家的售前咨詢，同時由于回復(fù)評論的及時性也提升了我們廣告頁的權(quán)重，進(jìn)一步增加了我們的銷量。”

對于以上這些賣家所遇到的客服痛點，借助于AI智能工具，從售前咨詢開始就能提升轉(zhuǎn)化率，提升ROI，已是“箭在弦上，不得不發(fā)”。

擊破各個客服難點，及時語解決賣家燃眉之急

據(jù)及時語產(chǎn)品經(jīng)理表示，相較業(yè)內(nèi)其他產(chǎn)品，及時語AI智能客服系統(tǒng)有著以下突出優(yōu)勢：

1. 自研 AI 技術(shù)，多語種/精準(zhǔn)語義理解

跨境電商領(lǐng)域運(yùn)營邏輯的快速變化，面對電商領(lǐng)域運(yùn)營邏輯的快速變化，一些通用型智能客服在用戶滿意度等方面受到不少消費者詬病，被戲稱為“智障客服”。加之跨境電商由于面對的是來自不同國家地區(qū)數(shù)量龐大的客戶群體，

對于智能客服的多語種識別能力提出了更高的要求。

基于對于垂直行業(yè)和跨境企業(yè)運(yùn)營邏輯的理解，及時語獨立自研 AI 技術(shù)，可精準(zhǔn)理解買家的真實意圖，以及情緒識別。具備準(zhǔn)確率高達(dá)90%以上的多語種/語義理解能力。同時，支持多輪次的交互和多語種識別的能力。智能客服機(jī)器人的實時在線，有效保障了客服服務(wù)的及時性，減輕了客服工作量，減少了企業(yè)人工客服成本。

2. 切入營銷與運(yùn)營管理，多平臺/多渠道統(tǒng)一管理

跨境賣家由于發(fā)展的需要，通常多渠道/多平臺并舉，以拓寬客戶群體。以獨立站賣家為例，一般會利用Facebook、Instagram等社媒平臺進(jìn)行推廣引流，這就導(dǎo)致消費者來訪的渠道也是多種多樣。在每個渠道設(shè)立專屬客服對企業(yè)來說成本太高，還容易造成客戶信息資源的分散和數(shù)據(jù)的割裂，不利于客戶體驗，也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合和長遠(yuǎn)發(fā)展。點擊此處即可7天免費使用及時語智能客服產(chǎn)品！

在這點上，及時語作為跨境電商一站式智能客服平臺，通過強(qiáng)大的AI多輪交互能力與智能高效的客服工作臺，讓賣家實現(xiàn)多平臺/多渠道集中統(tǒng)一管理模式：幫助賣家集中統(tǒng)一Facebook、Ins、WhatsApp、Shopify、TikTok等多平臺和多渠道用戶消息的操作界面以及業(yè)務(wù)流程，最終將不同渠道和平臺上面的買家數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一起。不僅能顯著提升員工效率，還能提升了賣家的管理效能，增強(qiáng)品牌的影響力和黏性，進(jìn)而增加企業(yè)的銷量和營收。

（圖/及時語平臺優(yōu)勢）

除此之外，基于AI語義理解的精準(zhǔn)篩查，及時語能夠?qū)ω?fù)面評論能夠?qū)崟r精準(zhǔn)的進(jìn)行自動過濾、對優(yōu)質(zhì)評論能夠自動點贊，還可通過Messenger私信用戶進(jìn)行安撫及調(diào)研，避免投訴升級。這樣人性化的處理，能夠幫助賣家整體評論頁面趨于正向，提升了好評率，降低退貨率，提升廣告Page權(quán)重，從而減少廣告成本。

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（來源：跨境You）

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