因ODR過高導(dǎo)致出現(xiàn)封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)該怎么辦？

作為賣家，每次店鋪出單都是喜憂參半，喜的是銷量上漲，可憂的卻有很多，而其中最讓人頭疼的就是退換貨的問題了。好不容易賣出去的產(chǎn)品，買家不滿意要求退換貨，一系列操作下來，個(gè)中艱辛只有親身經(jīng)歷的賣家才懂。

一旦我們與要求退換貨的買家沒有溝通清楚或是出現(xiàn)一些操作不得當(dāng)，買家就有可能會(huì)留下負(fù)面評(píng)價(jià)！

一旦買家留下了負(fù)面評(píng)價(jià)，那我們的ODR就會(huì)上漲！

一旦我們的ODR上漲，那么RDR也會(huì)跟著上漲，CSR隨之降低！

這里給一些剛?cè)胄械男』锇榭破找幌?span>ODR、RDR、CSR的概念。

ODR (Order Defect Rate)

訂單缺陷率。是衡量賣家提供良好買家體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)。包括三種類型：負(fù)面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率。

RDR (Return Dissatisfaction Rate)

退貨不滿意率。用于衡量買家對賣家退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)、被錯(cuò)誤拒絕或是收到買家負(fù)面反饋的有效退貨請求所占的百分比，占總退貨的占比不能高于10%

CSR（Customer Service Rate）

客戶服務(wù)評(píng)分。代表了買家對您回復(fù)他們問題的表現(xiàn)的平均滿意度。在你通過買家與賣家消息服務(wù)回復(fù)買家時(shí)，亞馬遜會(huì)在你回復(fù)的下方提供面向買家的調(diào)查：“這是否解決了你的問題？”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。評(píng)分分?jǐn)?shù)在0-10分之間，越高說明買家越滿意賣家的回復(fù)。

亞馬遜對ODR的政策是賣家需維持低于 1% 的 ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用暫停銷售權(quán)限。看到這大家就應(yīng)該知道為什么ODR和RDR過高會(huì)讓我們賣家崩潰了吧！

由于ODR是直接影響著RDR和CSR的，所以小藍(lán)下面著重給大家講一下ODR。

影響ODR的因素有以下三點(diǎn)

負(fù)面反饋率

亞馬遜商城交易保障索賠率

信用卡拒付率

影響這三點(diǎn)因素的原因又有以下四點(diǎn)：

1.退貨率高

產(chǎn)品退貨率高，則說明我們的產(chǎn)品不能給買家?guī)砹己玫馁徫矬w驗(yàn)，那么平臺(tái)就會(huì)認(rèn)定你的產(chǎn)品不好，也會(huì)影響ODR的指標(biāo)。

2.負(fù)面評(píng)價(jià)多

亞馬遜買家主動(dòng)留評(píng)率是比較低的，如果產(chǎn)品評(píng)論本身就少的情況下，卻被給予一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)，那么肯定是會(huì)給我們的店鋪帶來很大的影響。因?yàn)闅W美買家是比較重視產(chǎn)品體驗(yàn)的，我們應(yīng)盡可能避免產(chǎn)品出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3.因賣家原因?qū)е掠唵伪蝗∠?/span>

這里指的不是買家取消訂單，而是因?yàn)橘u家的個(gè)人原因?qū)е聼o法將貨物配送到買家手中，比如庫存不足無法發(fā)貨等因素導(dǎo)致訂單取消，那么就會(huì)被計(jì)入店鋪ODR指標(biāo)，除非是買家自己主動(dòng)取消或主動(dòng)聯(lián)系要求取消才不會(huì)對產(chǎn)品產(chǎn)生影響。

4.未及時(shí)回復(fù)買家

亞馬遜要求賣家要在24小時(shí)內(nèi)對買家的問題做出回復(fù)，如果賣家沒有在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家，也會(huì)影響到店鋪的績效導(dǎo)致ODR上漲。

第三點(diǎn)和第四點(diǎn)是賣家個(gè)人原因，小藍(lán)就不做詳解了，要是真的因?yàn)榈谌c(diǎn)和第四點(diǎn)導(dǎo)致店鋪ODR上升，小藍(lán)只能說：親愛的朋友們，長點(diǎn)心吧~

在小藍(lán)收到的私信中，因?yàn)橥素浡矢吆拓?fù)面評(píng)價(jià)多導(dǎo)致ODR上升的店鋪有很多。遇到這種情況，首先你要確認(rèn)你的產(chǎn)品質(zhì)量是否存在問題或缺少零部件，其次要查詢是否存在物流問題。這里給大家展示的案例就是因產(chǎn)品質(zhì)量問題與缺少部件導(dǎo)致出現(xiàn)的售后問題。

從內(nèi)容可以看出這兩個(gè)案例屬于反面案例，小藍(lán)給大家截的都是把前因后果交代的十分清楚的私信內(nèi)容，便于我們觀察分析。

遇到第一種情況，我們該怎么解決呢？

1.確認(rèn)買家需求

圖中賣家聽到買家說產(chǎn)品有問題，直接辦理了退款，沒有確認(rèn)買家是想要補(bǔ)發(fā)還是有其他需求。

2.確認(rèn)產(chǎn)品問題

買家表示產(chǎn)品有質(zhì)量問題，可以具體詢問是哪個(gè)方面、出現(xiàn)在產(chǎn)品哪里，詢問買家是否方便拍照看一下，避免以后出現(xiàn)類似問題。

3.前后回應(yīng)要一致

買家兩次都提出的是同一個(gè)問題，可是賣家卻給出兩種解決辦法，第一次直接退款，第二次覺得是工廠原因?qū)е碌恼Ｄp，直接拒絕退款，給買家造成一種落差感，都是同樣的問題，為什么前后兩次給出的對應(yīng)方案不一致，這會(huì)讓買家產(chǎn)生誤解。

第二種情況其實(shí)比較簡單明了，買家并沒有說不給賣家退貨，只是對賣家提供的解決方案不滿意，然而賣家就產(chǎn)生了負(fù)面情緒，回復(fù)語氣也變得生硬刻板，結(jié)果多了一條負(fù)面評(píng)價(jià)。

我們在回復(fù)買家消息時(shí)，無論是什么情況，禮貌和尊重都是要有的，尤其是當(dāng)買家沒有提出過分的要求時(shí)，我們更要耐心回復(fù)，不給買家造成賣家不耐煩的錯(cuò)覺。

反面案例展示完，下面小藍(lán)跟大家展示一下遇到上述問題正確的處理方式！

從圖中可以看出這個(gè)問題跟我們剛才講的第一個(gè)案例很像。

首先買家反應(yīng)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，賣家提出希望買家提供照片并表示不是不信任買家，而是確認(rèn)哪里有問題方便以后改正。

其次賣家發(fā)現(xiàn)問題不能立即解決，與買家說明不能立即解決的原因并約定具體時(shí)間給出回復(fù)。

第三點(diǎn)，賣家發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因后，先跟買家道歉，接著說明情況，并提供多種其他解決方案。

最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，賣家全程保持良好的溝通態(tài)度，客服語言技能專業(yè)出色，表述清楚不繁冗。

再看另一個(gè)示例。

因?yàn)槿鄙偕唐氛故緢D中的贈(zèng)品，買家表示出不滿，但沒有提出退款要求。賣家把握住這一點(diǎn)，沒有提出退款這一解決辦法，而是對買家表示可以補(bǔ)發(fā)，發(fā)現(xiàn)買家沒有完全滿意后，又提出了可以在補(bǔ)發(fā)的基礎(chǔ)上，承諾其回購會(huì)給他設(shè)立專屬的折扣，最終，買家理解了賣家的情況并同意了這個(gè)處理結(jié)果。

賣家發(fā)現(xiàn)買家沒有退貨退款的想法，說明買家對產(chǎn)品基本滿意或是當(dāng)下需要該產(chǎn)品，這時(shí)候賣家就可以一步步提出處理方法，不僅要將損失降到最低，順便還增加了買家的回購欲。

這兩個(gè)示例的處理手段小藍(lán)也是十分贊嘆，因?yàn)橥咨频奶幚?，買家不會(huì)給出負(fù)面評(píng)價(jià)，更是不會(huì)發(fā)起A-to-Z交易索賠，ODR下降，RDR下降，CSR提高，真是完美！

那么如何避免ODR出現(xiàn)問題呢？小藍(lán)給大家總結(jié)了一下幾點(diǎn)： 

01.提升產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品描述準(zhǔn)確

ODR出現(xiàn)問題，我們首要還是從自身找原因，畢竟最關(guān)鍵原因還是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品與描述是否相符等原因。有些賣家會(huì)在上傳產(chǎn)品listing的時(shí)候夸大描述，與實(shí)際產(chǎn)品不符合，買家收到貨后達(dá)不到心理預(yù)期就容易退貨。所以我們不僅要優(yōu)化產(chǎn)品，還要確保產(chǎn)品與其對應(yīng)描述相符。

02.確保物流時(shí)效

我們要避免因自身原因?qū)е掳l(fā)貨延遲，除此之外還要考慮倉庫爆倉、天氣原因等客觀因素所導(dǎo)致產(chǎn)品不能派送及時(shí)，并且要保障貨物不能損壞。如果產(chǎn)品因某些原因無法及時(shí)送達(dá)，賣家要第一時(shí)間與買家聯(lián)系并說明原因得到諒解，降低投訴率。

03.避免違規(guī)操作

一定要按照平臺(tái)規(guī)則操作運(yùn)營店鋪，不銷售違禁品，不觸碰假冒偽劣品，合規(guī)操作才是運(yùn)營長久的關(guān)鍵。

04.做好客戶服務(wù)

不論是售前還是售后，賣家一定要有足夠的耐心為買家解決問題，做好引導(dǎo)工作，溝通態(tài)度要良好，表述要清晰，給買家良好的購物體驗(yàn)。

如果店鋪ODR過高已經(jīng)開始提示出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)了，我們該如何處理呢？

01.產(chǎn)品出現(xiàn)問題

如果是質(zhì)量問題，我們就要優(yōu)化產(chǎn)品；如果是賣家夸大描述，實(shí)際產(chǎn)品與描述不相符，則需要優(yōu)化產(chǎn)品描述，確保其與實(shí)際產(chǎn)品相符。

02.物流出現(xiàn)問題

換物流商就是必要操作，多看多問多了解，不要在同一個(gè)物流問題上犯二次錯(cuò)誤。

03.售后服務(wù)

如果因?yàn)槭酆蠓?wù)不好導(dǎo)致ODR過高，我們要反思一下自己的售后態(tài)度及專業(yè)性，及時(shí)調(diào)整，對買家保持耐心，溝通態(tài)度要良好。

04.違規(guī)操作

確保店鋪中沒有違規(guī)產(chǎn)品售賣，店鋪運(yùn)營沒有違反平臺(tái)規(guī)則，如果有，立即停止并按照平臺(tái)規(guī)則正常運(yùn)營。

如果收到績效通知要求我們回復(fù)POA，則要制定計(jì)劃撰寫POA，將前因后果以及解決方式詳細(xì)說明，并向亞馬遜遞交自己的申訴文件，等待審核。

亞馬遜的賬戶績效會(huì)在180天后統(tǒng)一清除，恢復(fù)正常狀態(tài)，也就是說只會(huì)計(jì)算180天內(nèi)的績效表現(xiàn)。但是我們不能抱有僥幸心理，認(rèn)為挺過這180天就可以了，不需要太在意。小藍(lán)要提醒各位，如果你的ODR過高并且你還沒有任何處理措施，那么你極有可能面臨封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

相信大家對如何防止ODR上漲已經(jīng)有了一定的了解，畢竟有可能面臨店鋪被封的風(fēng)險(xiǎn)，所以小藍(lán)再提醒廣大賣家們一句，我們要對自己的產(chǎn)品了如指掌，發(fā)現(xiàn)ODR升高后要尋找原因然后盡可能避免，如果因?yàn)镺DR過高已經(jīng)開始提示我們出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)了，那此時(shí)我們就不能坐以待斃，立即找出問題的源頭并解決。

好了，今天的分享就到這啦！大家如果有什么不懂的，可以私信或者留言，小藍(lán)看到后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)。祝大家生活愉快~

（來源：跨境小波兒）

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