智庫專家本叔 | 你到底做了什么，讓買家決定離你而去？

常常有人問，我會不會因為做了某件事情而得罪了客戶，甚至連訂單都搞丟了。這其實也算是「外貿(mào)萬年難題Q&A」吧！所以我也把這個問題寫一寫，看看對大家有沒幫助。

跟很多其他的外貿(mào)難題一樣，大客戶與小客戶之間的行為差別是巨大的。在我過往的500強采購經(jīng)驗中，差不多可以肯定地說，我們并不會因為個別的業(yè)務(wù)員的某個錯誤行為而決定離開供應(yīng)商的。都花了那么多精力去選擇、培訓(xùn)、磨合一個能合作發(fā)展的供應(yīng)商，難道因為一個小妹小弟做得不好就要換廠了嗎？真的不行，難道就不能書面投訴要求換人解決問題嗎？所以，對大客戶，你的個人錯誤不太可能差到讓客戶換廠的，放心吧。

小客戶就難說了?！缚茨悴凰惯@種莫須有也可以隨時換供應(yīng)商。特別是當(dāng)你的客戶知道你只是個國際搬運工時，你搬和誰搬都區(qū)別不大時，為什么不找一個順心的人來搬呢？本叔常說，當(dāng)你沒啥競爭力時，做好服務(wù)就是關(guān)鍵。我們不取極端，我們就假設(shè)你還是有點競爭力，你客戶還是有點在乎你，但同時也有能力轉(zhuǎn)用其他供應(yīng)商時，究竟有什么行為特別讓人討厭呢？點擊了解更多

以下是一些常出現(xiàn)的情況，我在后面的★是「被客戶討厭指數(shù)」，5顆★是最討厭。

1.換了下游供應(yīng)商而不知會★★★

「什么？我用什么供應(yīng)商還得你管？」說實話我也挺同意這個反應(yīng)的。這事我比較針對OEM供應(yīng)商來說事。如果你自己是產(chǎn)品方，那么這倒也沒什么所謂，反正你最后的產(chǎn)品做好了不要出事就行了。但OEM就不同了。OEM的精神是代工，純粹是生產(chǎn)的行為，你有責(zé)任保持一貫的，穩(wěn)定的質(zhì)量與生產(chǎn)效率。

以下的情況挺常見的：一個OEM代工產(chǎn)品已交貨多批了，慢慢變得成熟。為了更好的利潤，供應(yīng)商決定換掉其中一些比較高檔、比較貴的下游供應(yīng)商，而且是同時換一個以上。之后，工廠的質(zhì)量與工程部都綠燈了決定可以換了，然后，當(dāng)然是出事了。業(yè)務(wù)員跟客戶結(jié)結(jié)巴巴地解釋出事的原因，客戶莫名火大，業(yè)務(wù)員不明所以，她根本意識不到這是犯了一個多大的錯誤。

OEM關(guān)系中，供應(yīng)方是根據(jù)一份雙方都同意的（更多時候是買方提供的）「生產(chǎn)數(shù)據(jù)」，一成不變地去把產(chǎn)品做出來的。當(dāng)中不需要太多的創(chuàng)意，也不需要任何的變化。買方是需要去審批這份生產(chǎn)數(shù)據(jù)：用什么的材料/零部件，到達什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的價位（這叫Open book報價），以及跟誰采購。管理下游廠商，或者叫「2nd tier supplier」，是買家們會關(guān)注的事。

這并不是說你永遠不能換供應(yīng)商。當(dāng)你有合適替代方案時，你是可以跟客戶提出：「客戶您好，我們考核了一個新供應(yīng)商，準(zhǔn)備作為替代，特望悉知！」。一般來說，我們（最終買方）是會尊重OEM廠有能力去做適當(dāng)?shù)倪x擇的。沒有特別的理由下，我們是不會什至是無權(quán)反對的。但你必須說出來，不能偷偷地?fù)Q。否則這就是違反了游戲規(guī)則了。要是你有個青春期的女兒，那就能懂買家的這心態(tài)了。

換下游這事兒，無事發(fā)生還好，真出事了而客戶又不知情，這可以是個很嚴(yán)重的后果。點擊此處免費咨詢

2.緊急狀態(tài)時找不到人★★

沒事就整天來問候，有事時卻找不到人。這也是大部分供應(yīng)商的通病。

當(dāng)我做前線采購小弟時，常常都要跟單。急著要找數(shù)據(jù)回答我的「內(nèi)部客戶」時，往往供應(yīng)商是找不到人的。其實我很清楚原因的，來來去去大概都是兩種情況：一，消息很壞；二，跟單的人還未掌握具體的情況。

先說第二類。在未有什么實質(zhì)可以報告的情況下，的確是不知說什么才好，那就不如等掌握好了再說吧。很多人都是這種想法。但要是你很長時間都仍沒法掌握呢？那是不是一直逃避你的客戶？當(dāng)然不成吧！好的做法是在每次客戶找你時都能被找到，那怕你沒什么資料，你也該說「我正在了解中」。越找不到人越生氣，客戶都是這樣的。只要你讓他知道出事了，我們知道了，正在解決中。這才叫溝通！

至于第一種，我們有句話叫「丑婦終須見家翁」。客戶生氣是一定的，但那又如何呢？既然已發(fā)生，只能坦然面對，雙方一起往建設(shè)性方向去解決問題，是唯一的選擇。

一次半次找不到人，罪不至死；但要是每次都是這樣，一有問題出現(xiàn)就逃避的話，那下次考慮換供應(yīng)商時你就危險了。

3.盜用資料作任何用途★★★★★

這應(yīng)該算是最嚴(yán)重的關(guān)系破壞行為之一了。把客戶給你的圖紙，樣板之類的數(shù)據(jù)用來復(fù)制，秘密生產(chǎn)，用來研發(fā)等等，那怕你沒有直接影響了客戶，這些都是絕對不能接受的（除非客戶同意了）。而且你還會面對法律后果。只要是稍有規(guī)模的客戶，都會要求你簽保密協(xié)議。所以，真的不要亂來。

當(dāng)然，有些情況是很無辜的。你跟客戶是同行，就算你不是故意，也很有可能做出一些跟客戶比較像的產(chǎn)品，做OEM的廠，不小心學(xué)習(xí)了客戶的好東西，然后在自家產(chǎn)品上表現(xiàn)出來了，這樣的事好像有時也難免。我不知道那條線在那里，這種知識產(chǎn)權(quán)的事有時也比較模糊，各位要小心，最好問問專家。

以上三項都是比較常見情況，讓客戶不止是反感，而是甚至?xí)紤]換供應(yīng)商。其實只要多多換位思考，站在對方的立場想事情，很多時就能避免這些情況了。點擊免費觀看本叔直播

（編輯：江同）

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