一文讀懂亞馬遜物流+的客戶(hù)卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

1、亞馬遜客戶(hù)卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

Amazon Customer Excellence System（ACES）

亞馬遜CEO貝索斯認(rèn)為，在亞馬遜的飛輪里，當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)更好的時(shí)候，流量自然會(huì)增加，更多的流量會(huì)吸引賣(mài)家來(lái)網(wǎng)上賣(mài)東西，這樣消費(fèi)者就有了更多更豐富的選品，以及獲得更方便的服務(wù)，這也將進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)。

隨著飛輪的不斷成長(zhǎng)，亞馬遜的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)被分?jǐn)偅杀窘Y(jié)構(gòu)將會(huì)更加合理。豐富的選擇、便利和低價(jià)，構(gòu)成了亞馬遜飛輪的三個(gè)支柱。

客戶(hù)體驗(yàn)既是出發(fā)點(diǎn)，也是終點(diǎn)，由此形成良性循環(huán)，它推動(dòng)著亞馬遜的高速發(fā)展?；谶@個(gè)“飛輪”的概念，所有人都要想，怎么能讓“飛輪”轉(zhuǎn)得更快，即如何提升效率、降低成本。

有一個(gè)系統(tǒng)叫Amazon Customer Excellence System，直譯為“亞馬遜客戶(hù)卓越系統(tǒng)”，ACES 是 Amazon Customer Excellence System單詞首字母的縮寫(xiě)，也可以理解為卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) (Operational Excellence) ，是負(fù)責(zé)推動(dòng)亞馬遜流程優(yōu)化和持續(xù)改善文化的系統(tǒng)。

精益管理與改善是其中的重要環(huán)節(jié)。亞馬遜客戶(hù)卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是基于“精益思想”，并根據(jù)亞馬遜自身的特點(diǎn)以及企業(yè)的目標(biāo)而量身定制并持續(xù)優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。而亞馬遜物流+的ACES就是根據(jù)物流行業(yè)變化快、波動(dòng)大、交期短、作業(yè)雜、強(qiáng)度大等特點(diǎn)，采用最有效的方法工具而組成的一套行之有效的系統(tǒng)。

2、持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)

Continuous Improvement Cycle (CIC)

亞馬遜卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以均衡生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化作為兩大重要支柱，貫穿整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程。此外，為了更加有效地持續(xù)改善和落地，亞馬遜結(jié)合自身各種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，2014年9月23日，亞馬遜全球運(yùn)營(yíng)和客服高級(jí)副總裁Dave Clark發(fā)布了亞馬遜標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題解決方法論——ACES持續(xù)改善循環(huán)(CIC)。

我們不斷面臨著復(fù)雜的問(wèn)題，解決這些問(wèn)題是一項(xiàng)艱苦的工作。為了幫助解決問(wèn)題， ACES給大家提供了持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)Continuous Improvement Cycle（CIC）來(lái)幫助我們不斷的進(jìn)行流程優(yōu)化。

ACES持續(xù)改善循環(huán)由六個(gè)部分組成：

熟悉流程

了解問(wèn)題

找到問(wèn)題的根本原因

消除浪費(fèi)

建立維持機(jī)制（建立工具，應(yīng)用工具和審核工具）

主人翁精神

熟悉流程

如果不知道我們的流程實(shí)際上是如何運(yùn)作的，我們無(wú)法對(duì)要解決什么問(wèn)題進(jìn)行有意義的討論，將無(wú)法改善它來(lái)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。任何活動(dòng)都不能取代對(duì)流程的深入了解。為了有效地滿(mǎn)足顧客的期望，我們需要清晰了解：流程怎么運(yùn)作，如何互相連接以及如何服務(wù)于終端客戶(hù)。

熟悉流程意味著例如：如何在我們的零售部門(mén)為新供應(yīng)商建立自動(dòng)采購(gòu)訂單系統(tǒng)，以及如何監(jiān)控該自動(dòng)系統(tǒng)的正常運(yùn)作；我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)發(fā)出的貨物來(lái)了解運(yùn)營(yíng)中心期望的收獲品質(zhì)以及如何達(dá)到這個(gè)期望；我們?nèi)绾螏椭蛻?hù)解決他們的新Fire Phone的問(wèn)題，以及如何在客服中心的系統(tǒng)中快速找到所需的信息？

了解問(wèn)題

解決問(wèn)題需要看到問(wèn)題。沒(méi)有清楚地看到問(wèn)題，我們無(wú)法解決它們。如果我們只對(duì)自己的問(wèn)題從客戶(hù)的角度有一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)，我們無(wú)法改善產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)。把績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在看板上可視化，可以幫助管理層和員工很容易的實(shí)時(shí)捕捉到問(wèn)題。

例如，給運(yùn)營(yíng)中心流水線上的緩沖區(qū)物品數(shù)量設(shè)限制可以幫助我們了解流水線的貨物是否有過(guò)多的變化；在客服中心提供每個(gè)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)的進(jìn)線量信息可以幫助我們根據(jù)實(shí)時(shí)客戶(hù)來(lái)電需求在不同技能線之間調(diào)整客服人數(shù)；特定產(chǎn)品(ASINs)的訂單量激增自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)可以幫助零售部門(mén)采取正確的行動(dòng)來(lái)保證庫(kù)存，從而滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

基于標(biāo)準(zhǔn)化工作的可視化可以揭示出期望輸出結(jié)果的缺陷，浪費(fèi)和差異。找到當(dāng)前流程的進(jìn)一步改善機(jī)會(huì)。

找出根因

我們?cè)诘谝粫r(shí)間正確解決問(wèn)題的能力，取決于是否找到正確的根本原因。從根本上解決問(wèn)題比減輕癥狀更重要。只有這樣我們才能更快的徹底解決問(wèn)題。

在某些情況下，我們需要通過(guò)追蹤整個(gè)流程鏈條來(lái)找出根本原因，例如一個(gè)升級(jí)給杰夫.貝索斯的案例從客戶(hù)聯(lián)系我們開(kāi)始，然后到檢查某個(gè)ASIN商品在運(yùn)營(yíng)中心的庫(kù)存，最后以零售部門(mén)和供應(yīng)商討論該產(chǎn)品的來(lái)貨品質(zhì)如何來(lái)結(jié)束。

現(xiàn)場(chǎng)觀察，觀測(cè)流程數(shù)據(jù)，以及正確的識(shí)別潛在原因，驗(yàn)證根本原因是我們消除問(wèn)題的關(guān)鍵。

消除浪費(fèi)

知道了問(wèn)題的根源，現(xiàn)在我們準(zhǔn)備消除識(shí)別出來(lái)的浪費(fèi)，改善流程。浪費(fèi)是流程中不必要的存在，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)不會(huì)這些浪費(fèi)買(mǎi)單。如果沒(méi)有被及時(shí)解決，它會(huì)導(dǎo)致不好的客戶(hù)體驗(yàn)，增加成本，增加缺陷和延誤。

為什么我們需要重新輸入系統(tǒng)中某些地方已經(jīng)存在的信息？為什么客戶(hù)要多次來(lái)電才能解決問(wèn)題？為什么貨物在運(yùn)營(yíng)中心從入庫(kù)到出庫(kù)再到配送給客戶(hù)需要這么多操作？

堅(jiān)持不懈的消除流程中的浪費(fèi)對(duì)于我們解決問(wèn)題和持續(xù)改善至關(guān)重要。我們將通過(guò)一系列的快速改善，改善大會(huì)和持續(xù)改善項(xiàng)目來(lái)解決這些問(wèn)題。

建立機(jī)制

建立一個(gè)工具：我們需要建立一個(gè)能按照要求消除或減輕問(wèn)題的工具或解決方案。

采用工具：我們需要確保該工具被適當(dāng)?shù)膶?shí)施。

監(jiān)視工具：我們需要建立一個(gè)檢查機(jī)制來(lái)確保方案的實(shí)施以及實(shí)現(xiàn)期望的功能。

完成這些才算建立了一個(gè)真正的機(jī)制，如果上面的三個(gè)步驟有一個(gè)或多個(gè)缺失，那么解決方案等于只有三分之一或三分之二被實(shí)施，這將不能保證改善結(jié)果以及它的持續(xù)性，甚至等于沒(méi)有解決方案。

主人翁精神

讓我們了解一下在ACES的持續(xù)改善循環(huán)中，主人翁精神意味著什么。這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

首先作為領(lǐng)導(dǎo)，怎么樣才算主人翁精神呢？需要做到：

提供和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案

確保標(biāo)準(zhǔn)化后的解決方案被實(shí)施

對(duì)異常叫停情況提供幫助

當(dāng)需要進(jìn)行流程改善和流程再造時(shí)采取行動(dòng)

確保真正的機(jī)制和完善的流程被實(shí)施

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到充分的和員工溝通對(duì)他們的期望，并幫助員工快速的排除障礙。

作為一線員工，怎樣體現(xiàn)主人翁精神呢？需要做到：

按照培訓(xùn)內(nèi)容遵循標(biāo)準(zhǔn)操作

標(biāo)準(zhǔn)操作流程不能解決的時(shí)候及時(shí)終止當(dāng)前操作，避免造成更糟糕的后果

給當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)工作流程提供改善建議

領(lǐng)導(dǎo)和員工都需要具備主人翁意識(shí)，然后通過(guò)良好的團(tuán)隊(duì)合作確保ACES持續(xù)改善循環(huán)按照期望運(yùn)轉(zhuǎn)。

（來(lái)源：物流沙龍）
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