一個(gè)高效的亞馬遜客服體系究竟是什么樣的？

客戶服務(wù)在每一項(xiàng)線上或線下業(yè)務(wù)中都扮演著重要的角色。當(dāng)顧客在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，他們與商家的交流和互動(dòng)是直接的、面對(duì)面的。然而，亞馬遜買家只能通過電子郵件與在線賣家聯(lián)系。如果接觸反應(yīng)時(shí)間慢，買家可能會(huì)感到不滿，這可能會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的反饋。

亞馬遜已于2018年10月1日刪除了諸如客戶服務(wù)不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate），聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間（Contact Response Time）和退款率（ Refund Rate）等的指標(biāo)。盡管沒有公開可用的數(shù)據(jù)顯示這些指標(biāo)可用作賣家的績(jī)效評(píng)估，但亞馬遜在確定Buy Box贏家或資格時(shí)可能還是會(huì)考慮這些指標(biāo)。

因此，如果你想保持積極的客戶滿意度，你仍然應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家的信息。另外，亞馬遜賣家不應(yīng)該忽視退貨的響應(yīng)時(shí)間。延遲響應(yīng)率是你可以在“帳戶運(yùn)行狀況（Account Health）”下的“退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate）”下找到的指標(biāo)，該比率是你未授權(quán)退貨、提供退款或在收到請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)關(guān)閉請(qǐng)求的有效退貨請(qǐng)求的百分比。

如何減少客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間？

1、實(shí)施客服解決方案

如果你仍然使用共享郵箱管理客服電子郵件，則無法減少響應(yīng)時(shí)間。改進(jìn)客服操作流程的簡(jiǎn)單方法是使用客服軟件。使用客戶服務(wù)軟件可以保存你與客戶之間的每一次電子郵件對(duì)話或交互的歷史，這意味著你可以回溯并評(píng)估舊的電子郵件對(duì)話，以了解客戶可能遇到的問題。

2、用正確的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估客服的表現(xiàn)

由于客服軟件使你能夠?qū)㈥P(guān)于客戶訂單和會(huì)話歷史的所有信息集中到一個(gè)位置，因此它可以輕松地分析客戶數(shù)據(jù)，從而在操作頁(yè)面上為你提供有價(jià)值的見解。

客服軟件還可以給出許多績(jī)效指標(biāo)，允許亞馬遜賣家評(píng)估其客服績(jī)效數(shù)據(jù)。

你可以在BigCRM操作頁(yè)面上檢查延遲響應(yīng)指標(biāo)，以確保在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶的消息。重要的是你要與客戶進(jìn)行即時(shí)溝通，并在問題解決后立即通知他們。

3、使用預(yù)先寫好的電子郵件模板

你可能會(huì)收到許多來自買家的消息。使用預(yù)先編寫的電子郵件模板，可以消除許多常見問題。你只需為最常見的問題創(chuàng)建一組電子郵件模板，以便能夠盡快響應(yīng)客戶的消息。

4、將買家的消息分類

另一個(gè)加快聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間的好方法是對(duì)你收到的買家郵件消息進(jìn)行分類和排序。你可以根據(jù)郵件的主題或類型對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并為其分配合適的標(biāo)簽?？头⑼ǔ＞哂胁煌?jí)別的優(yōu)先級(jí)和難度，對(duì)買家的電子郵件請(qǐng)求進(jìn)行分類，可以讓你縮短客服響應(yīng)時(shí)間，而不是隨意地在多個(gè)消息之間切換。

5、使用郵件自動(dòng)回復(fù)

亞馬遜的研究顯示，在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家的訂單問題，得到負(fù)面反饋的可能性要低50%，但有時(shí)你無法在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，尤其是在周末收到問題時(shí)。使用郵件自動(dòng)回復(fù)也是一個(gè)回應(yīng)客戶的好辦法，讓他們知道自己的電子郵件已經(jīng)被查收。你可以發(fā)送有關(guān)客服時(shí)間的自動(dòng)回復(fù)，這將使客戶知道他們何時(shí)會(huì)收到你的回復(fù)，以減少混亂和恐慌。你甚至可以在電子郵件中包含F(xiàn)AQ，以幫助客戶自行找到所需的答案。

總結(jié)

提高聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間是客戶服務(wù)的關(guān)鍵，這當(dāng)然有助于保護(hù)你的品牌聲譽(yù)。要將上述技術(shù)應(yīng)用于實(shí)踐，你可以選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ撸ㄈ鏐igCRM）來實(shí)現(xiàn)更好的效果。BigCRM是一個(gè)電子郵件自動(dòng)處理工具，它的幫助臺(tái)解決方案包括所有的基本要素，都是為一個(gè)目的而設(shè)計(jì)的——專注于亞馬遜賣家，幫助他們有效地成長(zhǎng)和成功。

客服效率、質(zhì)量與店鋪feedback和產(chǎn)品好評(píng)有著千絲萬縷的關(guān)系，還有哪些方法可以提高亞馬遜客服質(zhì)量呢？【點(diǎn)擊此處】進(jìn)入亞馬遜雨果平臺(tái)專區(qū)，大量客服郵件編寫技巧等你來撩！

（來源：上評(píng)星推官）

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