亞馬遜賣家必修課：面對feedback差評該從何下手？

對于亞馬遜的賣家來說，在亞馬遜上收到產(chǎn)品的feedback差評是非常令人頭疼的，尤其是當(dāng)feedback不真實(shí)或不公平的時候。

無論該feedback是否與賣家提供的服務(wù)有關(guān)，它都會打擊賣家的信心，甚至可能導(dǎo)致賣家被亞馬遜暫停銷售。

如果你收到了關(guān)于銷售的feedback差評，不要驚慌，在很多情況下，還是有很多方法可以改善情況并恢復(fù)評級。

以下是管理亞馬遜feedback的指南。

如何移除亞馬遜feedback？

有4種可以移除的feedback:

1、冒犯性語言：亞馬遜不允許在其網(wǎng)站的任何部分使用攻擊性或淫穢的語言。如果有評論者留下了含有臟話或侮辱性語言的feedback，你可以向亞馬遜報(bào)告并要求移除。

2、透露個人信息：在亞馬遜上的反饋不應(yīng)該包含任何形式的個人信息，如姓名、聯(lián)系方式或財(cái)務(wù)信息。如果這些信息已經(jīng)包含在feedback中，無論是有意或是無意的，你可以根據(jù)數(shù)據(jù)保護(hù)政策要求亞馬遜立即刪除它。

3、只提供產(chǎn)品評論信息：亞馬遜為每個產(chǎn)品向買家提供產(chǎn)品評論服務(wù)，因此，如果feedback信息只包含產(chǎn)品評論信息，你可以要求亞馬遜移除，理由是它不屬于feedback部分。然而，如果賣家的feedback是由產(chǎn)品評論和服務(wù)組成的，那么亞馬遜不會移除它，除非使用了冒犯性的語言。

4、亞馬遜配送：如果整個feedback與亞馬遜配送訂單的配送情況和服務(wù)明確相關(guān)，則可以要求亞馬遜移除該feedback。除了刪除反饋外，頁面還將顯示以下聲明：

此商品由亞馬遜配送，因此亞馬遜將對此次配送體驗(yàn)負(fù)責(zé)。

處理feedback差評的3個技巧

當(dāng)你收到feedback差評時，有很多友好的方法可以處理這種情況，包括：

1、聯(lián)系買家

在收到feedback差評后，建議你與買家取得聯(lián)系，請求他們刪除這些反饋。你可以在60天內(nèi)聯(lián)系買家。

具體操作方法如下：

打開feedback管理頁面：

1）向下滾動，然后點(diǎn)擊“View Current Feedback”；

2）識別特定的feedback，然后選擇“Resolve”按鈕。然后你會被引導(dǎo)到“Resolving Negative Feedback”；

3）點(diǎn)擊黃色的“Contact Customer”按鈕；

4）從下拉菜單中選擇適當(dāng)?shù)闹黝}；

5）輸入簡要的信息；

6）如要添加收據(jù)或其他證明文件，則單擊“Add Attachment”；

7）點(diǎn)擊發(fā)送電子郵件將信息發(fā)送給買家。

重要的是，仔細(xì)閱讀feedback，確保你確切知道買家不滿意的是什么，并確保你在信息中提到這一點(diǎn)——這會讓買家知道你很在乎他們的意見。

聯(lián)系買家，為他們對所收到的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的事實(shí)道歉，并向他們保證你會嚴(yán)肅對待此事。然后，詢問他們?yōu)槭裁磳Ξa(chǎn)品或服務(wù)感到如此不滿意的原因。

提供退款或其他方式的賠償。這是很重要的，如果你提供退款，不能立即要求移除反饋。這不僅違反了亞馬遜的規(guī)則，而且會讓人覺得這是一種空洞的道歉，目的只是為了得到你想要的東西。盡你所能確?？蛻魧Y(jié)果滿意。在退款的幾天后，你可以發(fā)一個禮貌的信息詢問他們是否可以刪除或修改feedback。

2、要求亞馬遜移除

如果你無法說服買家移除feedback，下一步就是直接聯(lián)系亞馬遜。正如本文開頭所提到的，在某些情況下，亞馬遜會移除反饋，特別是違反亞馬遜指導(dǎo)方針的情況下。

在聯(lián)系亞馬遜時，請保持你的信息簡短明了并如實(shí)描述。畢竟如果一名忙碌的亞馬遜員工不得不費(fèi)力地讀完一頁又一頁的投訴或解釋，結(jié)果可能對你不利。

聯(lián)系亞馬遜移除feedback，你可以遵循以下步驟：

訪問賣家中心頁面，并打開一個新的case；

2）選擇 Account Settings-Orders-Customer feedback problems；

3）編輯信息說明為什么你認(rèn)為feedback應(yīng)該被移除。記住，保持簡短和禮貌，然后發(fā)送信息。

一個有效請求的例子是：“I have received the following comment from a buyer which, I feel, should be on the product review section, please would you remove this from my profile（我收到了一個買家的如下評論，我覺得它應(yīng)該出現(xiàn)在產(chǎn)品評論部分，請您把它從我的主頁中移除好嗎？）”

無效信息的一個例子是一篇冗長的文章，它給人的感覺是在抱怨，卻沒有具體說明為什么你覺得feedback是不公平的。亞馬遜只處理事實(shí)，移除與否將由亞馬遜員工作出判斷。

請注意，只有100%與產(chǎn)品相關(guān)的feedback才可以被移除，而且只有在亞馬遜發(fā)現(xiàn)對你有利的情況下，你才會收到亞馬遜的回復(fù)。

3、對feedback作出回應(yīng)

如果上面兩個方法都不奏效，該怎么辦呢？

如果你沒能說服買家刪除或修改feedback，也沒能讓亞馬遜移除，你還有一條路可以走。

如果你仍然覺得該反饋不公平，你可以在亞馬遜上做出回應(yīng)。要發(fā)布回復(fù)，可以使用以下步驟：

訪問feedback管理頁面，并遵循以下步驟：

1)向下滾動選擇查看當(dāng)前feedback；

2)找到相關(guān)的feedback并點(diǎn)擊Respond；

3)編輯回復(fù)；

4)點(diǎn)擊發(fā)送。

在你的回復(fù)中，可以清楚而禮貌地解釋你很抱歉聽到買家的不滿，但你不同意feedback提出的意見，并且你試圖與買家解決問題。

你也可以添加一些細(xì)節(jié)來解釋為什么feedback是不公平或不真實(shí)的原因。即使feedback差評再惱人，在任何情況下都請你不要對買家過于苛刻。

通過清楚地解釋你的情況，其他潛在買家將能夠權(quán)衡原始feedback和你的反應(yīng)，并決定是否繼續(xù)購買。

除了feedback，產(chǎn)品review也是賣家的一大痛點(diǎn)。如何移除差評？如何獲取更多好評？如何判斷虛假review？【點(diǎn)擊此處】進(jìn)入亞馬遜雨果平臺專區(qū)，答案都在這了！

（來源：上評星推官）

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