巴西黑五生存指南：別賣昏了頭腦，旺季網(wǎng)絡詐騙可不少

黑色星期五，已成為巴西當?shù)乇姸噘I家非常熱門的年終購物季。據(jù)了解，2018年巴西黑色星期五收入為26億巴西雷亞爾（約合6372萬美元）同比增長23％，預計今年銷量還將大幅增長。

但在這樣的銷售旺季期間，網(wǎng)絡購物的問題也是層出不窮，因此這篇文章將列出買家在黑色星期五網(wǎng)購時常遇見的問題，以及賣家應該做出什么樣的努力來提供良好的顧客體驗。

黑色星期五期間常見問題

盡管2018年黑色星期五創(chuàng)下了巴西歷史上的非常高的銷售記錄，但在周四至周六期間，黑色星期五共收到11991起投訴，同比增長22%。這表明，即使是在高需求的情況下，企業(yè)也可能有大量不滿意的客戶，他們無法成功購買。因此，賣家應該不遺余力地為消費者提供好的購物體驗。

糟糕的導航體驗

事實上，大多數(shù)買家放棄購物車的案例都是由這類問題引起的。不清楚的信息是損害顧客在線購物體驗的主要方面之一，例如許多人在結賬時才得知額外的運輸成本，因此放棄購物車。此外，網(wǎng)站的高訪問量可能會減慢頁面加載，甚至導致崩潰，使許多買家不能完成購買。

付款問題

想象一下你的顧客在完成購物并準備結賬時，卻遇到了阻礙他/她完成交易的問題。復雜且緩慢的結賬流程將直接影響轉化率。用戶面臨的另一個常見問題是，結賬時沒有適當?shù)恼劭?，這迫使許多巴西購物者放棄購物車。

欺詐行為

巴西是網(wǎng)絡詐騙較為嚴重的國家之一，在黑色星期五這樣的日子里，犯罪分子會借此牟利。在所有類型的信用卡欺詐中，較為常見的欺詐類型包括持卡人完成購買并要求退款，即使產(chǎn)品或服務已經(jīng)成功交付。第二種是與持卡人關系密切的人在沒有持卡人授權的情況下使用其信用卡購物。持卡人一旦收到購物通知，就會要求退款。

還有一些與巴西電子錢包boleto bancario有關的欺詐，比如一個惡意軟件攔截了文件并改變發(fā)票數(shù)據(jù)，但目前這類欺詐行為已有所減少?，F(xiàn)在無論何時開具發(fā)票，都要求使用賣家和買家的數(shù)據(jù)在巴西央行進行登記。即便如此，客戶在付款前檢查發(fā)票數(shù)據(jù)還是很重要的，以確認屏幕上顯示的信息應與boleto bancario中顯示的信息是否相同。

此外，還有一種特定的欺詐方式：庫存綁架。競爭對手會通過boleto bancario購買賣家大量的商品，但不支付發(fā)票。由于付款周期通常設定為幾天，因此交易不會立即得到確認。此外，大多數(shù)boleto bancario付款被延遲了3個工作日。這兩個因素加在一起經(jīng)常導致包裹不會立即交付，也不會顯示給其他客戶，最終造成庫存滯留。即使這種犯罪行為沒有直接影響到顧客，也會給賣家家?guī)砭薮蟮膿p失。

6個步驟提高巴西黑色星期五的訂單轉化率

1、提供清晰的信息

首先要做的是：在購買過程的每一步，賣家都需要向買家提供明確的信息。包括提供關于交付日期、運輸成本和庫存產(chǎn)品信息。

提供真實且有吸引力的折扣也是至關重要的，根據(jù)Procon Foundation的數(shù)據(jù)，2018年黑色星期五登記的投訴中，34.23%與誤導性廣告有關。這種瀆職行為甚至被巴西客戶戲稱為“黑色欺詐”。

此外，近20%的投訴與公司取消訂單有關，約18%的注冊投訴與結賬時的價格變化有關。這表明，電子商務應該在推出任何促銷活動之前準備好自己的庫存。此外，還要測試產(chǎn)品是否有合適的折扣。

2、建立營銷活動

之后是時候建立營銷活動了。賣家可以通過電子郵件營銷活動向買家提供活動折扣以及商品詳情。此外，還建議你創(chuàng)建一個季節(jié)性的谷歌廣告活動，以及社交媒體策略。

3、優(yōu)化網(wǎng)站性能

由于許多不同的電子商務商店提供大量的優(yōu)惠，客戶對糟糕的網(wǎng)站性能的容忍度將會更低。如果你的網(wǎng)站存在速度問題、信息不清晰、注冊和付款過程中有大量的繁瑣程序，你的潛在客戶會毫不猶豫地離開你的網(wǎng)站，轉而尋求其他競爭對手的產(chǎn)品。

為了保證網(wǎng)站的性能，你可能需要通過其他的主機服務來支持更高的訪問量。此外，網(wǎng)站優(yōu)化如減少縮略圖大小和減少重定向也是性能增強的關鍵。

4、為移動端做好準備

根據(jù) Ebit|Nielse的數(shù)據(jù)，巴西移動商務收入在2019年上半年增長了43%，67%的成年人可以使用智能手機，所以你的電子商務商店應該為移動設備優(yōu)化網(wǎng)站。來自移動電子購物者的主要抱怨之一是頁面太慢。為了優(yōu)化移動體驗，你可以使用谷歌的PageSpeed insight進行測試，因為這個工具將向你展示可以改進網(wǎng)站的方方面面。

5、提供本地付款方式

boleto bancario是第二常用的支付方式，占電子商務購物的近20%。此外，巴西發(fā)行的大多數(shù)信用卡僅限于國內(nèi)購買，因此，如果你是一家跨境電子商務企業(yè)，將國際信用卡作為唯一的支付方式，可能會嚴重損害轉化率。

此外，巴西人經(jīng)常用信用卡分期付款。因此，你不僅要提供當?shù)氐闹Ц斗绞?，還要在客戶旅程中從頭到尾提供積極的體驗。

6、保護你的網(wǎng)站免受欺詐

巴西擁有世界上強大的消費者保護立法。這意味著銀行必須立即接受退款，這就減少了退款的機會。隨著黑色星期五期間銷售額的增長，退款率也經(jīng)常上升——正如上面提到的，許多此類案件都是由于欺詐。了解一些反欺詐解決方案可以避免此類情況的發(fā)生。

（編譯/雨果網(wǎng) 宋淑湲）

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