【干貨】一文讀懂三類亞馬遜反饋及其處理之法

對于賣家新手而言，要弄清楚亞馬遜反饋，是件讓人頭大的事情。以下是我們?yōu)榱吮阌谧鳛橘u家的你，理解亞馬遜反饋的3種主要分類，所撰寫的簡要指南。

如果你通過亞馬遜出售產(chǎn)品，人們首先會告訴你的其中一點(diǎn)是：反饋非常重要。賣家需要正面反饋，而且需要大量的正面反饋。但一開始，客戶反饋對你而言，可以說是一個異常復(fù)雜的概念。

亞馬遜反饋主要分為3類，每一類的作用略有不同。

以下就是亞馬遜反饋的3種類型，以及針對每一類反饋，賣家需要了解的內(nèi)容：

買家私信

買家私信很重要，但往往被忽視。忘記對買家私信做出回復(fù)，這會讓賣家很容易因?yàn)楣_反饋而憂心忡忡。

在很多情況下，買家私信可能是賣家最先獲得的一類反饋。如果信息是正面的，它就成為了一個機(jī)會，讓賣家能與買家建立關(guān)系，并鼓勵買家為賣家留下公開反饋。

另一方面，如果信息是負(fù)面的，則成為了賣家解決問題，幸運(yùn)避免不良公開反饋的機(jī)會。

就買家私信回復(fù)而言，亞馬遜要求賣家提供高水平的客戶服務(wù)，希望你無論在一周中的任何時間或任何一天收到專門信息，都能在此后的24小時內(nèi)做出回復(fù)。周末或公共假期，甚至賣家正處于休假期，也不例外。平臺始終希望賣家及時做出回復(fù)。

從提供買家選用的潛在主題列表來看，絕大多數(shù)買家會以私信的方式提出投訴。這些主題包括“我的貨到哪里了”、“路途時間能縮短嗎？”以及“到貨商品有誤”。幸運(yùn)的是，即便這些買家有所抱怨，但至少愿意不讓問題公開化。

如果賣家以一種開放、高效且友好的方式，解決了買家的問題，買家可能會始終不讓問題公開化。

產(chǎn)品評價(jià)

亞馬遜積極鼓勵大家發(fā)送產(chǎn)品評價(jià)，而且其中部分評價(jià)可以非常詳盡。買家可以針對一種產(chǎn)品，自行留下詳盡評價(jià)，并留下星級評分。如果作為賣家的你，能夠保持較高的星級評分，就能享有售出產(chǎn)品并提升產(chǎn)品銷量的更多機(jī)會。

產(chǎn)品評價(jià)應(yīng)完全以產(chǎn)品而非賣家表現(xiàn)為關(guān)注點(diǎn)，通過產(chǎn)品詳情頁而非賣家簡介頁展示，且可以由任何人留下，無論是否購買了賣家的產(chǎn)品。

這一特殊規(guī)定為亞馬遜帶來了各種問題，因?yàn)樗寣Ξa(chǎn)品評價(jià)的濫用和操縱有了用武之地。因此，虛假評價(jià)始終存在，既可出自希望宣傳個人店鋪的賣家之手，也可來源于希望損害競爭對手的賣家。

買家可以刪除產(chǎn)品評價(jià)，而且事實(shí)上，買家也經(jīng)常這樣做。其原因通常在于，買家對產(chǎn)品優(yōu)劣的看法發(fā)生了改變。但賣家永遠(yuǎn)不能直接要求買家刪除評價(jià)。刪除產(chǎn)品評價(jià)的決定，只能由買家自行做出。

賣家反饋

第三類反饋直接與賣家信譽(yù)相關(guān)。買家將可以給賣家留下反饋。而首先，是針對一些簡單問題作答，比如：

產(chǎn)品到貨準(zhǔn)時嗎？

到貨狀態(tài)良好嗎？

產(chǎn)品與描述一致嗎？

賣家提供的客戶服務(wù)禮貌友好嗎？

此外，買家可以針對購物體驗(yàn)留下評價(jià)，并為賣家留下最高5星的評分。你的潛在客戶和亞馬遜都會密切關(guān)注賣家反饋。因?yàn)橘I家不可能向星級評分較低、負(fù)面反饋率較高的賣家購買商品。亞馬遜也會關(guān)注賣家的負(fù)面反饋率。如果數(shù)值過高，平臺會建議賣家調(diào)整銷售方式。

賣家反饋的優(yōu)點(diǎn)在于，反饋刪除比產(chǎn)品評價(jià)刪除更容易。致使亞馬遜做出反饋刪除決定的情形有多種，包括：

反饋用語污穢或具有侮辱性；

發(fā)布的反饋包含了賣家個人信息；

反饋實(shí)際上是產(chǎn)品評價(jià)。

如何鼓勵買家留下更多反饋

以上是亞馬遜反饋的三種主要類型。每種反饋都具有特定的重要意義。通常，反饋可以對賣家在亞馬遜的可見度產(chǎn)生影響，還可能影響到賣家產(chǎn)品的未來銷量。總之，賣家反饋多多益善。幸運(yùn)的是，賣家可以采取多種措施，增加獲得評價(jià)的數(shù)量。

亞馬遜針對賣家如何與買家聯(lián)系，制定了嚴(yán)格的指南。如果賣家在用以聯(lián)系買家的郵件中措辭得當(dāng)，就會讓買家得到鼓勵，在不違反指南任何規(guī)定的前提下，為賣家留下好評。賣家永遠(yuǎn)不應(yīng)以物質(zhì)獎勵方式換取買家評價(jià)，但可以針對訂單及其發(fā)運(yùn)情況，向買家發(fā)送電子郵件。賣家應(yīng)該在這些郵件中，添加到產(chǎn)品評價(jià)和賣家反饋頁的鏈接。

比如，賣家可以發(fā)送一封郵件，跟進(jìn)買家的商品購買，并確認(rèn)與產(chǎn)品有關(guān)的一切是否進(jìn)展順利。借此機(jī)會，賣家可以為其他買家在決定購買本店商品時提供幫助為由，禮貌地要求買家留下反饋或產(chǎn)品評價(jià)。不稍加提醒，絕大多數(shù)人都會忘記留下反饋。因此，這樣做可以極大地增加賣家獲得反饋的數(shù)量。

了解亞馬遜負(fù)面反饋

收到投訴時，賣家優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就具有關(guān)鍵作用了。不論問題所在，賣家都希望讓問題得到解決。為此，賣家可以針對問題的責(zé)任所在做出評估，并找出改善現(xiàn)狀可采取的任何必要措施。

關(guān)鍵在于，賣家需要持續(xù)監(jiān)測反饋。而最好的方式，就是使用反饋管理平臺，比如FeedbackWhiz。FeedbackWhiz將每條賣家反饋和客戶數(shù)據(jù)，匯總顯示在一個便于查看的頁面中。平臺每隔10分鐘更新一次數(shù)據(jù)。這意味著平臺可以在賣家收到負(fù)面反饋時，立刻對其做出提示。

一旦收到反饋，一切就變得刻不容緩了。賣家越早與買家聯(lián)系，消除投訴的機(jī)會就越大。

負(fù)面反饋分為兩種形式：私信負(fù)面反饋或公開負(fù)面反饋。

借助私信負(fù)面反饋，買家直接向賣家發(fā)送投訴信息。一旦收到這類反饋，賣家值得高興的是，買家沒有為此留下公開反饋，賣家需要對此做出回應(yīng)。無論投訴原因是店鋪產(chǎn)品不良，還是因快遞公司疏忽造成了包裝受損，賣家都需要提出解決辦法。比如，如果你為買家提供換貨服務(wù)，買家投訴可以很快成為具有極大積極意義的一次買賣雙方互動。這次換貨甚至可以讓作為賣家的你，借助為此獲得的正面賣家反饋或產(chǎn)品好評，獲得一些公開贊譽(yù)。

處理公開反饋

每條客戶反饋都很重要，但公開反饋對賣家信譽(yù)的影響是立竿見影的。負(fù)面反饋赫然在列，每一位潛在買家都可以看到。如果反饋表明賣家產(chǎn)品質(zhì)量低劣，買家向該賣家購買產(chǎn)品的可能性就較小。負(fù)面反饋會影響賣家評分，并再次讓潛在買家對該賣家失去興趣。當(dāng)賣家在每一分類中的負(fù)面反饋過多時，亞馬遜甚至?xí)槍u家采取措施。

得到負(fù)面反饋，并不意味著賣家一切盡失。當(dāng)FeedbackWhiz就負(fù)面反饋向賣家發(fā)出提示時，賣家應(yīng)該馬上與客戶取得聯(lián)系，確定問題所在。賣家此時的目的很單純，即：確?？蛻糇罱K滿意，并刪除負(fù)面反饋。

面對非常特殊情形時，賣家可以請求亞馬遜刪除公開負(fù)面反饋。這些情形包括：

反饋用語露骨或具有攻擊性：顯然，亞馬遜會刪除任何粗魯或具有攻擊性的反饋。

反饋泄露了你作為賣家的個人身份信息：對于亞馬遜而言，賣家隱私是不可侵犯的。因此，有損賣家隱私的任何內(nèi)容，都會被平臺刪除。

與已售出產(chǎn)品因采用亞馬遜配送物流（FBA）到貨，而導(dǎo)致問題的有關(guān)負(fù)面反饋：采用亞馬遜配送物流到貨時，亞馬遜負(fù)責(zé)貨運(yùn)和客戶服務(wù)。在此情況下，與貨運(yùn)有關(guān)的任何問題，均為亞馬遜的問題，由亞馬遜處理，并從記錄中刪除相關(guān)負(fù)面反饋。

快遞公司過失導(dǎo)致的負(fù)面反饋：只要賣家最終交給快遞公司的產(chǎn)品是完好無損的，亞馬遜就不會要求賣家承擔(dān)因快遞公司過失造成的后果。

產(chǎn)品評價(jià)的刪除略有不同，但賣家仍然可以要求亞馬遜刪除，前提是賣家能讓亞馬遜確信評價(jià)是虛假的。這種情形可能發(fā)生的條件是，賣家的競爭對手正在設(shè)法損害其產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)?？赡軐?dǎo)致亞馬遜質(zhì)疑產(chǎn)品評價(jià)不真實(shí)的明顯跡象有很多，比如評價(jià)內(nèi)容模糊或籠統(tǒng)，評價(jià)表明做出評價(jià)一方從未使用過產(chǎn)品，或多條評價(jià)出自同一個IP地址。這表明有人正試圖抬高或降低產(chǎn)品評價(jià)。此外有多種產(chǎn)品，比如Fakespot，均有助于識別虛假產(chǎn)品評價(jià)。而這可能有助于對賣家的反饋刪除要求形成支持性證據(jù)。

反饋刪除與修改

第一步是查看反饋。FeedbackWhiz定期更新所有反饋，讓賣家可以及時加以查看。查看反饋內(nèi)容，可以讓賣家獲知是否有可用以刪除反饋而采取的任何措施。如果反饋內(nèi)容滿足前述條件中的任何一項(xiàng)，賣家就可以向亞馬遜舉報(bào)。

如果不滿足舉報(bào)條件，也不要怕。賣家并非一切盡失，還可以勸說買家刪除評價(jià)或?qū)υu價(jià)做出修改。這會是件有難度，并需要賣家謹(jǐn)慎應(yīng)對的事情。亞馬遜相關(guān)指南禁止賣家明確要求買家刪除負(fù)面反饋，或?yàn)榇藶橘I家提供任何物質(zhì)獎勵。例如，賣家一定不能為了讓買家刪除負(fù)面反饋而為買家返現(xiàn)。

不過，如果賣家提供了最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，買家就可能改變主意。例如，如果到貨產(chǎn)品受損，或使用幾天后停止工作，而賣家很快以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為買家換貨，買家就可能刪除負(fù)面反饋。

獲得負(fù)面產(chǎn)品評價(jià)時，賣家要使用店鋪聯(lián)系方式公開做出回復(fù)。這確保即便評價(jià)方不修改評價(jià)，潛在買家也能看到賣家回復(fù)，知曉賣家細(xì)致周到，會在出現(xiàn)問題時解決問題。

從負(fù)面產(chǎn)品評價(jià)中學(xué)習(xí)

即便賣家未能使負(fù)面產(chǎn)品評價(jià)得以刪除，這些評價(jià)對于賣家而言，仍是一種機(jī)會。它們作為投訴，將讓賣家明白問題所在。使用FeedbackWhiz，賣家可以按照星級評分，搜索每一條產(chǎn)品評價(jià)，并找出總趨勢。

針對賣家而言，有許多買家已經(jīng)這樣做了，即便你的反饋得分非常不錯。這些買家希望借此知曉你產(chǎn)品潛在的問題點(diǎn)。此外，亞馬遜也會對此給予關(guān)注。如果亞馬遜看到類似“商品與描述不一致”的評價(jià)過多，就會針對賣家賬戶采取措施。如果亞馬遜開始將你視為問題賣家，那你距離賬戶凍結(jié)可能就為時不遠(yuǎn)了。

但是在賣家看來，這些負(fù)面產(chǎn)品評價(jià)是極好的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓產(chǎn)品問題得以明確，有助于賣家做出所需的任何改善。如果接受而不回避這些批評，它們可以幫助賣家變得更優(yōu)秀，且最終變得更加成功。

管理反饋

亞馬遜反饋和產(chǎn)品評價(jià)可以說是一個模糊的區(qū)域。其游戲規(guī)則可以非常復(fù)雜，并讓買家與賣家都一頭霧水成為一種常態(tài)。但是，如果賣家知曉可以獲得反饋的不同類型，及其意義所在，如果賣家積極管理反饋，就能提高評分，吸引更多買家購買產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)更大收益。

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