亞馬遜賣家維護(hù)feedback和review的方法

作為亞馬遜賣家，能否獲得積極的評(píng)論或反饋對(duì)你來說至關(guān)重要。反饋能夠幫你評(píng)估自身提供的客戶體驗(yàn)如何，以及你之后對(duì)這些反饋或評(píng)論的運(yùn)用和回復(fù)也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。

以下概述了來自三個(gè)渠道的不同類型的客戶反饋以及處理方式。

私信

私信和電子郵件通常是消費(fèi)者和賣家之間取得直接聯(lián)系的在線渠道，切記不應(yīng)忽視它們。如果客戶遇到問題或疑問，你迅速而專業(yè)的回應(yīng)能夠增強(qiáng)他們對(duì)你品牌的信心，從而影響listing的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率。

亞馬遜將賣家響應(yīng)性納入關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，賣家需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有消息。如果你經(jīng)常達(dá)不到此要求，亞馬遜將向你發(fā)出警告，如果后續(xù)你的表現(xiàn)還沒有改善，帳戶可能因此面臨被暫停的風(fēng)險(xiǎn)。而且，過長(zhǎng)的回復(fù)時(shí)間會(huì)增加客戶提出索賠或留下負(fù)面評(píng)論的可能性。因此，提高你的回復(fù)速度合乎你和消費(fèi)者的雙方利益。

客戶反饋

1、賣家反饋（feedback）

賣家反饋評(píng)級(jí)feedback能夠反映出你作為賣家的表現(xiàn)?？蛻艨梢圆榭催@些評(píng)級(jí)，并在萬千賣家中擇優(yōu)選擇評(píng)級(jí)較高的賣家。產(chǎn)品評(píng)論則與單個(gè)產(chǎn)品表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，是影響客戶購(gòu)買信心的關(guān)鍵因素。賣家可以使用電子郵件或產(chǎn)品插頁(yè)（如，感謝卡等）來鼓勵(lì)客戶留下真實(shí)的反饋和評(píng)論，注意產(chǎn)品插頁(yè)的設(shè)計(jì)和質(zhì)感，以及表達(dá)的信息要簡(jiǎn)潔清晰。積極的評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生良性循環(huán)，促進(jìn)更多的銷售，接著帶來積極的反饋。負(fù)面評(píng)價(jià)的效果自然恰恰相反，但你不要因?yàn)槭盏截?fù)面評(píng)價(jià)而感到挫敗，相反，來自消費(fèi)者的負(fù)面反饋為你指明了產(chǎn)品的不足和需要改進(jìn)的地方，也很有建設(shè)性意義。

2、產(chǎn)品評(píng)論（review）

當(dāng)你收到較低的客戶反饋評(píng)級(jí)時(shí)，你首先要做的是評(píng)估你的服務(wù)出了什么問題，且是否有在與客戶取得聯(lián)系后及時(shí)解決問題？如果確實(shí)有問題存在，且有補(bǔ)救的措施，那么你可以在問題解決以后，禮貌地要求他們刪除反饋。如果因?yàn)椴豢煽匾蛩?，如包裹丟失而讓你收到了較差的評(píng)級(jí)，你可以要求亞馬遜刪除該評(píng)級(jí)。還有一種可能是客戶誤將產(chǎn)品評(píng)論寫到了賣家反饋一欄，這種情況下，你也可以要求亞馬遜刪除反饋。

找出產(chǎn)品評(píng)論（review）差評(píng)中暴露出來的原因，在與客戶取得聯(lián)系后，看看是否可以通過換貨或退款來解決。提供獎(jiǎng)勵(lì)以換取客戶修改評(píng)論的做法是違反亞馬遜服務(wù)條款的，但提供良好的客戶服務(wù)才不至于忙中出錯(cuò)。亞馬遜刪除產(chǎn)品評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)包括與產(chǎn)品不相關(guān)或不適當(dāng)?shù)膬?nèi)容、字?jǐn)?shù)過少或夾帶外部鏈接的評(píng)論。如果你收到的評(píng)論中踩到了這些“雷點(diǎn)”，可以向亞馬遜請(qǐng)求刪除。如果你還沒有收到任何產(chǎn)品評(píng)論，你可以設(shè)置一條自動(dòng)消息，提示客戶在收貨后及時(shí)作出評(píng)價(jià)。

社媒風(fēng)評(píng)

社交媒體是賣家收集免費(fèi)、實(shí)時(shí)的客戶反饋的寶貴來源。養(yǎng)成日常檢查主要社媒網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣，以便跟蹤你的品牌風(fēng)評(píng)或社會(huì)反響。建議賣家可以設(shè)置谷歌快訊，及時(shí)獲取相關(guān)信息，能夠避免資訊的遺漏或滯后。你在社媒網(wǎng)絡(luò)上看到有關(guān)內(nèi)容或評(píng)論時(shí)，可以主動(dòng)回復(fù)評(píng)論或提出問題解決方法，也能給客戶留下深刻的印象。你還可以利用社媒監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反饋，使你能夠把握行業(yè)動(dòng)態(tài)以完善自身。同時(shí)，鼓勵(lì)好評(píng)客戶在社媒上分享他們的使用體驗(yàn)，也會(huì)為你的品牌帶來良性的自然增長(zhǎng)。

（來源：先鋒出海）

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