亞馬遜賣家維護(hù)feedback和review的方法

作為亞馬遜賣家，能否獲得積極的評論或反饋對你來說至關(guān)重要。反饋能夠幫你評估自身提供的客戶體驗如何，以及你之后對這些反饋或評論的運用和回復(fù)也會對業(yè)務(wù)造成影響。

以下概述了來自三個渠道的不同類型的客戶反饋以及處理方式。

私信

私信和電子郵件通常是消費者和賣家之間取得直接聯(lián)系的在線渠道，切記不應(yīng)忽視它們。如果客戶遇到問題或疑問，你迅速而專業(yè)的回應(yīng)能夠增強他們對你品牌的信心，從而影響listing的點擊率和轉(zhuǎn)化率。

亞馬遜將賣家響應(yīng)性納入關(guān)鍵的績效指標(biāo)，賣家需要在24小時內(nèi)回復(fù)所有消息。如果你經(jīng)常達(dá)不到此要求，亞馬遜將向你發(fā)出警告，如果后續(xù)你的表現(xiàn)還沒有改善，帳戶可能因此面臨被暫停的風(fēng)險。而且，過長的回復(fù)時間會增加客戶提出索賠或留下負(fù)面評論的可能性。因此，提高你的回復(fù)速度合乎你和消費者的雙方利益。

客戶反饋

1、賣家反饋（feedback）

賣家反饋評級feedback能夠反映出你作為賣家的表現(xiàn)?？蛻艨梢圆榭催@些評級，并在萬千賣家中擇優(yōu)選擇評級較高的賣家。產(chǎn)品評論則與單個產(chǎn)品表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，是影響客戶購買信心的關(guān)鍵因素。賣家可以使用電子郵件或產(chǎn)品插頁（如，感謝卡等）來鼓勵客戶留下真實的反饋和評論，注意產(chǎn)品插頁的設(shè)計和質(zhì)感，以及表達(dá)的信息要簡潔清晰。積極的評價會產(chǎn)生良性循環(huán)，促進(jìn)更多的銷售，接著帶來積極的反饋。負(fù)面評價的效果自然恰恰相反，但你不要因為收到負(fù)面評價而感到挫敗，相反，來自消費者的負(fù)面反饋為你指明了產(chǎn)品的不足和需要改進(jìn)的地方，也很有建設(shè)性意義。

2、產(chǎn)品評論（review）

當(dāng)你收到較低的客戶反饋評級時，你首先要做的是評估你的服務(wù)出了什么問題，且是否有在與客戶取得聯(lián)系后及時解決問題？如果確實有問題存在，且有補救的措施，那么你可以在問題解決以后，禮貌地要求他們刪除反饋。如果因為不可控因素，如包裹丟失而讓你收到了較差的評級，你可以要求亞馬遜刪除該評級。還有一種可能是客戶誤將產(chǎn)品評論寫到了賣家反饋一欄，這種情況下，你也可以要求亞馬遜刪除反饋。

找出產(chǎn)品評論（review）差評中暴露出來的原因，在與客戶取得聯(lián)系后，看看是否可以通過換貨或退款來解決。提供獎勵以換取客戶修改評論的做法是違反亞馬遜服務(wù)條款的，但提供良好的客戶服務(wù)才不至于忙中出錯。亞馬遜刪除產(chǎn)品評論的標(biāo)準(zhǔn)包括與產(chǎn)品不相關(guān)或不適當(dāng)?shù)膬?nèi)容、字?jǐn)?shù)過少或夾帶外部鏈接的評論。如果你收到的評論中踩到了這些“雷點”，可以向亞馬遜請求刪除。如果你還沒有收到任何產(chǎn)品評論，你可以設(shè)置一條自動消息，提示客戶在收貨后及時作出評價。

社媒風(fēng)評

社交媒體是賣家收集免費、實時的客戶反饋的寶貴來源。養(yǎng)成日常檢查主要社媒網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣，以便跟蹤你的品牌風(fēng)評或社會反響。建議賣家可以設(shè)置谷歌快訊，及時獲取相關(guān)信息，能夠避免資訊的遺漏或滯后。你在社媒網(wǎng)絡(luò)上看到有關(guān)內(nèi)容或評論時，可以主動回復(fù)評論或提出問題解決方法，也能給客戶留下深刻的印象。你還可以利用社媒監(jiān)測競爭對手的反饋，使你能夠把握行業(yè)動態(tài)以完善自身。同時，鼓勵好評客戶在社媒上分享他們的使用體驗，也會為你的品牌帶來良性的自然增長。

（來源：先鋒出海）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者獨家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。