社交聆聽(tīng)：從4個(gè)方面優(yōu)化你的客戶(hù)體驗(yàn)和品牌增長(zhǎng)

互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)技術(shù)和社媒產(chǎn)品的發(fā)展使消費(fèi)者發(fā)生了從線性到多面的轉(zhuǎn)變。因此，品牌必須充分了解所有可能的接觸點(diǎn)，以便更好地了解客戶(hù)。

相關(guān)數(shù)字顯示，亞太地區(qū)59%的消費(fèi)者在最終購(gòu)買(mǎi)前會(huì)使用在線渠道作對(duì)比，使得Facebook、Twitter、Instagram、論壇和評(píng)論網(wǎng)站等在線平臺(tái)的重要性愈發(fā)凸顯事實(shí)上，通過(guò)收集和組織在線數(shù)據(jù)，你可以從這些網(wǎng)絡(luò)中獲取豐富的見(jiàn)解，并將其用于全方位地完善客戶(hù)體驗(yàn)。

社交聆聽(tīng)的重要性

毫無(wú)疑問(wèn)，愉快流暢的購(gòu)物體驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。為了讓他們?cè)谑矍笆酆蠖寄軐?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣并感到滿(mǎn)意，了解他們對(duì)你的期望非常重要。

調(diào)查顯示，80%在社媒平臺(tái)上分享購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的客戶(hù)沒(méi)有加標(biāo)簽的習(xí)慣，如果錯(cuò)失了這個(gè)培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系、收集客戶(hù)信息以及消費(fèi)者洞察的機(jī)會(huì)，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)可能是不可估量的損失。

擁有強(qiáng)大的社交聆聽(tīng)工具可以幫助公司跟蹤消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)表的意見(jiàn)或建議，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做出超乎期待的產(chǎn)品或服務(wù)，從而長(zhǎng)期占據(jù)市場(chǎng)份額。

1、更好地了解和定位你的客戶(hù)

有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要具有針對(duì)性，意味著它要與你的目標(biāo)受眾及其在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的所在位置高度相關(guān)。你可以利用以下幾點(diǎn)：

?了解目標(biāo)客戶(hù)的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；

?從在線論壇、博客和其他平臺(tái)抓取有關(guān)消費(fèi)者的實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)；

?創(chuàng)建客戶(hù)檔案，或識(shí)別具有高潛力的客戶(hù)，針對(duì)他們來(lái)調(diào)整你的溝通內(nèi)容和創(chuàng)建內(nèi)容；

?說(shuō)服新老客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)是公司成功的關(guān)鍵；重要的是要確保你傳播的內(nèi)容根據(jù)客戶(hù)不同的購(gòu)買(mǎi)力準(zhǔn)確定位，否則發(fā)出去的消息可能會(huì)被無(wú)視。

例如，初具名氣的品牌、產(chǎn)品或服務(wù)你需要發(fā)送比較有特色的內(nèi)容吸引客戶(hù)。而在此之前，你需要真正了解你的目標(biāo)客戶(hù)都有誰(shuí)，以及他們需要什么。隨后，使用社交聆聽(tīng)跟蹤客戶(hù)檔案和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)，把我購(gòu)買(mǎi)需求和期望，并籌劃針對(duì)性的活動(dòng)。

2、提供個(gè)性化的用戶(hù)體驗(yàn)

96%的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為，個(gè)性化可以幫助促進(jìn)品牌與客戶(hù)之間的關(guān)系。同時(shí)，你還能夠在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)追加其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售。時(shí)尚電商Zalora和ASOS通過(guò)在結(jié)帳頁(yè)面上展示客戶(hù)可能感興趣的相關(guān)產(chǎn)品，在個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)方面做得非常出色。

借助社交聆聽(tīng)工具，你可以更好地了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并圍繞這些特質(zhì)打造個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)：

?將客戶(hù)分類(lèi)為高度細(xì)化的細(xì)分市場(chǎng)；

?確定具有潛力的客戶(hù)，了解并滿(mǎn)足他們的需求。

但是消費(fèi)者通常不會(huì)在結(jié)賬頁(yè)面做過(guò)多的停留，向老客戶(hù)追加推薦的成功率約為60%至70%，而新用戶(hù)僅為5%至20%。因此，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度應(yīng)該成為營(yíng)銷(xiāo)人員在引進(jìn)新客戶(hù)時(shí)的首要任務(wù)。

社交聆聽(tīng)還可以幫助你確定現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和品牌的看法，甚至于摸清網(wǎng)頁(yè)跳失率和品牌復(fù)購(gòu)率低的原因；通過(guò)跟蹤客戶(hù)評(píng)論中的UGC以及涉及到你產(chǎn)品的社媒帖子，將有助于個(gè)性化設(shè)置和調(diào)整售后維護(hù)。通過(guò)戰(zhàn)略性地組織和應(yīng)用社交聆聽(tīng)工具收集的信息，你的品牌忠誠(chéng)度、口碑和客戶(hù)關(guān)系都會(huì)向好的方向發(fā)展。

3、連接線上線下購(gòu)物體驗(yàn)

現(xiàn)如今，很多消費(fèi)者都期望獲得“360度無(wú)死角”、面面俱到的購(gòu)物體驗(yàn)。麥肯錫調(diào)查稱(chēng)，多半的客戶(hù)互動(dòng)都是通過(guò)多渠道實(shí)現(xiàn)的，因此，品牌必須更多地利用每個(gè)觸點(diǎn)來(lái)構(gòu)建全渠道、無(wú)縫銜接的售前售后購(gòu)物體驗(yàn)。

以服裝品牌為例，如果潛在買(mǎi)家可以通過(guò)點(diǎn)擊Instagram廣告或帖子輕松完成購(gòu)買(mǎi)，而無(wú)需到你的店內(nèi)搜索時(shí)，訂單轉(zhuǎn)化率將會(huì)提升。與此同時(shí)，也有一部分消費(fèi)者希望他們能夠?qū)嶓w店內(nèi)試穿你在Facebook相冊(cè)中展示的套裝。

使用APP等在線渠道可以幫你提供個(gè)性化購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，從而加速消費(fèi)者瀏覽和下單購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。另外，社媒獨(dú)家優(yōu)惠（例如折扣代碼）對(duì)于線上對(duì)線下的刺激也很有效。

你可以使用社交聆聽(tīng)工具大致掌握客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)反饋，例如：

?消費(fèi)者在哪里、以何種方式與你的品牌互動(dòng)；

?客戶(hù)對(duì)線上和實(shí)體店間互動(dòng)的反應(yīng)。

4、通過(guò)建立和培養(yǎng)社群，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

根據(jù)Gartner Group（研究公司）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，雖然企業(yè)通常專(zhuān)注于吸引新客戶(hù)，但公司未來(lái)盈利的80%是來(lái)自20%的現(xiàn)有老客戶(hù)。隨著時(shí)間的推移，老客戶(hù)在你的品牌上投資的錢(qián)也會(huì)越來(lái)越多。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)關(guān)鍵策略，是讓他們?cè)谑酆笕愿械綕M(mǎn)意。社交聆聽(tīng)可以大大提高你在售后服務(wù)的效率，始終如一地積極響應(yīng)客戶(hù)在社媒平臺(tái)和評(píng)論網(wǎng)站上的反饋，讓客戶(hù)感受到你的重視。

此外，你還可以發(fā)掘并回饋積極分享有關(guān)你品牌的“品牌大使”，并通過(guò)與其他品牌和網(wǎng)紅合作，進(jìn)一步壯大你的社群。

（編譯/雨果網(wǎng) 謝欣欣）

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