如何為客戶(hù)提供更好的交付體驗(yàn)？關(guān)鍵可能在于這5點(diǎn)

賣(mài)家報(bào)告說(shuō)，提物者的交付期望越來(lái)越高，這已經(jīng)成為零售商當(dāng)今所面臨的最具挑戰(zhàn)的趨勢(shì)之一，零售商的壓力也越來(lái)越大。畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所年度零售調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望確切知道他們將如何、何時(shí)以及在在何處收到實(shí)際貨物。

該調(diào)查分析了30個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別中的297個(gè)賣(mài)家，并觀察了零售周期的每個(gè)階段的動(dòng)態(tài)，滲透了購(gòu)買(mǎi)、交易、收集、交付和退貨各個(gè)環(huán)節(jié)。

由于零售顛覆者不斷創(chuàng)新、改善解決方案和技術(shù)，購(gòu)物者的送貨期望不斷變化。因此，了解購(gòu)物者的交付期望可以幫助賣(mài)家計(jì)劃他們的送貨最后一英里的方案，并隨著客戶(hù)期望的發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。

滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)交付有更高的期待。過(guò)去，購(gòu)物者采用較慢、免費(fèi)的送貨方式。但2016年，有50％的受訪者表示寧愿花錢(qián)以便在第二天收到貨物。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望似乎并不止于賣(mài)家：5％的受訪者表示分配的送貨公司會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)決策。

提供跟蹤技術(shù)

網(wǎng)購(gòu)已成為常態(tài)，客戶(hù)自然想知道每個(gè)周期下他們的商品的派件情況。由于一些賣(mài)家將交付服務(wù)外包給第三方，因此賣(mài)家需要明確關(guān)注第三方運(yùn)營(yíng)商在其分銷(xiāo)策略中提供的價(jià)值及其對(duì)“最后一英里”重要體驗(yàn)的影響。

一些交付提供商在客戶(hù)跟蹤APP的投資得到了回報(bào)。大約37％的購(gòu)物者通常在交貨前的最后15分鐘跟蹤產(chǎn)品的物流信息。

賣(mài)家與買(mǎi)家的通信也得到了極大的改善，這對(duì)端到端的客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生了顯著的影響。大約58％的購(gòu)物者認(rèn)為他們的包裹追蹤體驗(yàn)“ 非常好 ”，這讓用戶(hù)相信賣(mài)家在追蹤包裹上采取正確的措施。

滿(mǎn)足客戶(hù)需求

由于消費(fèi)者的時(shí)間各有不同，相互沖突。他們明確向商家表達(dá)這樣一條信息：“要么符合我的日程安排，要么就不要送貨?！辟?gòu)物者交付期望不斷提高，商家競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加劇，曾經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)以日計(jì)算的交付窗口急劇縮減，許多賣(mài)家現(xiàn)在提供以小時(shí)計(jì)算的交付時(shí)間。

大約37％的受訪者認(rèn)為可以預(yù)定送貨時(shí)間是非常重要的，并且有五分之二的消費(fèi)者聲稱(chēng)如果賣(mài)家無(wú)法提供滿(mǎn)足他們需求的交付選項(xiàng)，他們會(huì)選擇其他商家。有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司允許客戶(hù)更改交貨時(shí)間和目的地，賣(mài)方網(wǎng)絡(luò)和包裹承運(yùn)人正努力爭(zhēng)取時(shí)間、減少成本。

次日達(dá)

由于消費(fèi)者尋求即時(shí)滿(mǎn)足感，賣(mài)家應(yīng)迅速行動(dòng)以供應(yīng)其產(chǎn)品，這十分重要。據(jù)估計(jì)，如果買(mǎi)家可以在購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天就可以收到貨物，那么將近四分之三的購(gòu)物者會(huì)增加消費(fèi)。

報(bào)告稱(chēng)，如果沒(méi)有次日達(dá)的送貨服務(wù)，英國(guó)零售業(yè)每年可能損失多達(dá)49億英鎊。購(gòu)物者為次日達(dá)服務(wù)平均花費(fèi)5.52英鎊，比去年的5.43英鎊略有增加，這表明消費(fèi)者愿意為次日達(dá)的送貨服務(wù)花錢(qián)的趨勢(shì)是穩(wěn)定的。

收貨的最終目的地

消費(fèi)者對(duì)便利需求的不斷增加意味著“線上訂單、線下取貨”越來(lái)越流行。由于消費(fèi)者希望知道訂單的物流信息以簽收貨物，那么24％的購(gòu)物者在黑五選擇“線上訂單、線下取貨”也并不意外。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)去商店提貨，面向客戶(hù)且有實(shí)體店的平臺(tái)商家也應(yīng)考慮提供該服務(wù)。

而那些不能采用次日達(dá)的商家可以提供另一種送貨方式，即 “線上訂單、線下取貨”。雖然這種服務(wù)給賣(mài)家在物流和容量上帶來(lái)了額外的挑戰(zhàn)，但是商家可以利用這種吸引終端客戶(hù)的靈活性大賺一筆。

然而，這種送貨方式并沒(méi)有忽視家庭住址作為交付目的地的重要性。約66％的受訪者表示個(gè)人地址是包裹交付的首選目的地。在這些受訪者中，37％的受訪者認(rèn)為預(yù)訂時(shí)段非常重要，這向商家表明他們應(yīng)該關(guān)注縮短產(chǎn)品交付時(shí)間以及“線上訂單、線下取貨”的交付模式。

（編譯/雨果網(wǎng) 凌梓悅 ）

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