2018年終旺季，61%的全球消費(fèi)者對(duì)自己的網(wǎng)購體驗(yàn)感到失望！

從整體上看，2018年圣誕假日電商銷售量有很大提升，但也意味著有更多的延遲發(fā)貨、貨物丟失、退換困難等銷售商和消費(fèi)者之間摩擦的案例出現(xiàn)了。

據(jù)2018年的必能寶全球電子商務(wù)研究(2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study)，2018圣誕假期的電商銷售初步報(bào)告鼓舞人心，但這并不能說明全部情況：61%的全球消費(fèi)者在此期間對(duì)自己的網(wǎng)購體驗(yàn)感到失望，比2017年（47%）和2016年（41%）都高。雖然美國的購物不滿意率比全球平均的低（56%），但美國的不滿意率在2017年是36%，已經(jīng)大幅度提高。

從引入人工智能管理，到通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)幫助購物者在購買前進(jìn)行試用，零售商一直在努力消除購物過程中的摩擦。然而，購物者下了訂單之后各種煩惱就來了。常見的抱怨包括，發(fā)貨不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)昂貴，跟蹤不精確，退貨政策不清楚，貨物丟失或者發(fā)錯(cuò)貨物等。

必能寶公司商業(yè)服務(wù)部總監(jiān)里拉斯·尼德在一次發(fā)言中說：“越來越多的消費(fèi)者告訴我們，與下訂單前的購物體驗(yàn)相比，下訂單后的購物體驗(yàn)，即便不比購買前更重要，也至少同樣重要。對(duì)零售商來說，一線希望是:消費(fèi)者正在為你提供如何做好這件事的藍(lán)圖，而那些做好這件事的人將獲得客戶忠誠度和收入增長的回報(bào)?！?

零售商們可能成為自身成功的“受害者”：現(xiàn)在美國30%購物者每周至少在線購物一次，一年前，這個(gè)數(shù)字只是19%。雖然這意味著銷量整體上提升了，但也意味著有更多的購物者焦急地等待包裹，為了讓供需平衡，得對(duì)零售發(fā)貨基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備征稅。

據(jù)lateshipment網(wǎng)站的一份調(diào)查，由UPS和聯(lián)邦快遞在2018年的假日季收寄的包裹估計(jì)有8%被推遲發(fā)貨，涉及酒類、電子和服裝等行業(yè)在假日季的發(fā)貨量提升了120%，意味著銷量大量提升了，但同時(shí)還造成了大量的貨延遲發(fā)出。

靈活的發(fā)貨和退貨政策

零售商們不能讓這些問題懸而不決：必能寶研究發(fā)現(xiàn)，作為對(duì)不良售后經(jīng)歷的回應(yīng)，90%的美國網(wǎng)購者采取了會(huì)損害零售商品牌的行動(dòng)，包括在社交媒體上分享內(nèi)心的挫敗，到表示再也不在網(wǎng)上購物。千禧一代特別喜歡把他們的經(jīng)歷公諸于眾：遇到購后問題，30%千禧一代人會(huì)在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論或者社交媒體中抱怨。

研究發(fā)現(xiàn)，高增長的零售商（25%或者更高的同比收入增長）更重視消費(fèi)者的購后體驗(yàn)，這些體驗(yàn)包括提供免費(fèi)退貨、保證及時(shí)發(fā)貨和便捷退貨。差不多一半（49%）的購物者將“免費(fèi)和便捷退貨”當(dāng)成首選，所以，滿足這些需要會(huì)讓零售商有切實(shí)的優(yōu)勢。

決定在哪個(gè)網(wǎng)店購物時(shí)，“快速”（66%的人選擇）和“免費(fèi)”（80%的人選擇)是美國購物者眼中兩項(xiàng)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有快速和免費(fèi)的配送和退換貨，91%的購物者會(huì)離開網(wǎng)頁。然而，零售商一定要明白當(dāng)購物者要求這些特征時(shí)他們意味著什么：

1.只有47%購物者認(rèn)為2天到的免費(fèi)到貨是“快速”；

2.三分之二的購物者認(rèn)為，至少購買25美元的物品才可以免費(fèi)送貨的要求是可以接受的。

如果零售商不能滿足購物者確切定義的“快速”，不可否認(rèn)，發(fā)貨時(shí)間短無疑會(huì)更有效：54%的高增長零售商提供兩到三天的免費(fèi)送貨服務(wù)，而60%的成長緩慢的零售商（年同比收入增長10%或更少）一般4到7天才到貨。

（編譯/雨果網(wǎng)  韋華明）