eBay退貨政策更新：退貨選擇只剩5種，賣家保護和懲罰兩分明

eBay正在敦促其賣家提供30天的免費退貨政策，eBay的B2C銷售和全球信任副總裁Bob Kupbens在最近一次視頻演示中提到了這一點。Kupbens表示，eBay正在采取一些措施，保護那些提供慷慨退貨政策的賣家。

Kupbens談到的“退貨選擇的壓縮”就是賣家需要面對的變更之一。正如eBay在其官網(wǎng)上解釋的那樣，eBay賣家的退貨政策只能在以下幾項中進行選擇：

·不接受退貨

·30天內(nèi)買家自費退貨

·30天內(nèi)買家免費退貨

·60天內(nèi)買家自費退貨

·60天內(nèi)買家免費退貨

但以下類別依然可以選擇14天內(nèi)退貨：收藏品&藝術(shù)品；數(shù)碼相機&攝影器材&醫(yī)療設(shè)備；復健&殘疾輔助設(shè)備。從2018年8月起，eBay將更新賣家尚未更新的任何一項listing，給這些listing匹配新的退貨政策，這些listing也包括Good Til Cancelled（長期在線刊登）listing。

eBay還將在退貨過程中引進自動化程序：“從2018年7月起，我們將自動完成買賣雙方在退貨過程中的兩大步驟，你可以通過在退貨設(shè)置（Return Preferences）中，制定自動批準退貨申請或者自動返款的規(guī)則，而無須要求買家退貨，達到控制退貨流程效率這一目的?！?

雖然eBay希望賣家提供更加慷慨的退貨政策，但這也使得賣家的退貨成本更為昂貴——賣家將不再向買家收取重新上架費（restocking fee），但如果賣家被發(fā)現(xiàn)調(diào)高了某些類別的退貨費用，他們將要繳納相當于產(chǎn)品價格4%的罰金。

eBay解釋道：“從2018年9月起，如果你有很多糟糕的買家消費經(jīng)歷，你將會收到郵件通知，并需延長預計交貨時間、繳納額外費用。”

eBay將會以新的服務指標和同行標準（peer benchmarks）來衡量賣家的表現(xiàn)，“這將會給你帶來新的競爭洞察，也能對那些不能滿足買家期望的售后服務要求有更大程度的了解?！?

這些指標會告訴你：

·你收到關(guān)于“產(chǎn)品描述與實物不符”這類評價的頻率

·你收到買家因“商品未收到”而發(fā)出請求的頻率

·同行標準——與銷售相似商品的賣家進行對比

·深入了解顧客提出售后要求的原因，并給出減少顧客退貨需求的建議

更少的退貨政策選項

在解釋退貨政策中“壓縮”（compression）這一詞時，Kupbens表示，eBay先前的退貨政策讓買家感到困惑，因為eBay有多達73項的退貨選擇，有時這些政策在同一個listing上會有沖突。

eBay希望能有一套標準化的退貨選項，但某些類別除外。

Kupbens表示，如果你是像eBay這樣的零售商，你不能到處宣揚自己的免費退貨政策，除非你能保證你的產(chǎn)品質(zhì)量。

在零售市場，30天的免費退貨相當重要，Kupbens表示，這項退貨政策開始成為買家對所有零售商的期望。

賣家保護

Kupbens 還談到了eBay正在試圖保護賣家免受不良買家的傷害。

如果賣家提供免費的30天退貨政策，值得擔心的是：

·賣家會受到與他們發(fā)給買家的商品不一致的退貨，而且這種情況時有發(fā)生。

·還有一種情況是，買家們會利用退貨牟利，而這種現(xiàn)象有時候無法被發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)沒有顯示退貨率大幅增長。但eBay制定了這幾項政策：

·如果你提供了30天的免費退貨，若收到退貨商品是被損壞的，eBay允許你只退還部分退款（最多50%）。

·如果你提供30天的免費退貨，但免費退貨的商品中出現(xiàn)了差評或者中評，eBay將會幫你刪除。

·eBay將會使用機器學習和平臺所有的技術(shù)來評估和觀察那些有“不良退貨行為”的買家。

退貨政策計算工具

Kupbens建議賣家嘗試提供30天免費退貨政策，并對退貨總成本進行計算——他建議使用eBay新推出的退貨計算器。

但退貨計算工具的前提是：提高你的產(chǎn)品價格以補償退貨的高成本。

在這個頁面上，eBay的退貨計算工具要求賣家輸入過去90天的交易數(shù)量和退貨數(shù)量，然后輸入“總退貨成本”。計算之后，賣家選擇目前的策略，并將新策略更新進去。

然后，該計算工具會向賣家提供“免費退貨商品的提價金額”。

Kupbens表示：“將你的歷史結(jié)果放到計算工具中。我們相信，使用30天的免費退貨政策，將會給轉(zhuǎn)化率帶來很大的提高?！?

“我們知道免費的退貨政策存在一些問題，我們已經(jīng)在嘗試以部分退款的形式來保護賣家免受買家欺詐，并且刪除了中評和差評，來保護賣家。”

2016年，eBay在賣家成績表（Seller Dashboard ）推出了“退貨率”（“Return Rate”），但eBay當時表示，這項評分標準只是為了幫助賣家管理他們的業(yè)務。

（編譯/雨果網(wǎng) 劉彩燕）