新手賣家必備的亞馬遜賬號(hào)“凍結(jié)”處理指南

如今，亞馬遜賣家賬號(hào)被封時(shí)有發(fā)生，因?yàn)閬嗰R遜“不容忍”表現(xiàn)不佳的賣家賬號(hào)以及賣家違規(guī)行為。

在2017年，數(shù)據(jù)顯示，50%的賬號(hào)被封是由假貨問題造成的；而且據(jù)英國(guó)衛(wèi)報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜平臺(tái)假貨問題仍然很嚴(yán)重。

實(shí)際上，即使你銷售的是正品，也有可能面臨賬號(hào)“凍結(jié)”的風(fēng)險(xiǎn)；所以作為電商賣家，你必須做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

為什么亞馬遜取消了你的銷售特權(quán)？

如果你曾經(jīng)遇到過賬號(hào)被封的情況，可能有收到過這樣一封郵件：

然而，每個(gè)賬號(hào)的“凍結(jié)”都是有原因的。如果你的賬號(hào)被封，以下是三個(gè)值得注意的地方：

1、糟糕的客服評(píng)分

為了確保數(shù)百萬(wàn)的第三方賣家提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，亞馬遜建立了以下績(jī)效指標(biāo)：

?order defect rate（訂單缺陷率）< 1%

?Pre-fulfillment cancel rate（訂單取消率）< 2.5%

?Late shipment rate（延遲發(fā)貨率）< 4%。

例如，如果你若干訂單延遲發(fā)貨或收到了大量的負(fù)面評(píng)論，那么你的銷售特權(quán)就會(huì)被移除。亞馬遜在客戶體驗(yàn)方面的政策是零容忍的。

下面就是亞馬遜的顧客至上準(zhǔn)則：

2、無視亞馬遜銷售政策

如果你的一個(gè)商品剛好位于禁售品列表中，這就可能導(dǎo)致賬號(hào)被封。例如，出于兒童安全考慮，出售指尖陀螺、隱形墨水筆等商品就需要特別許可。

3、上架仿冒品

上架仿冒品也會(huì)導(dǎo)致賣家賬號(hào)被封；類似地，當(dāng)賬號(hào)被封時(shí)，如果你創(chuàng)建了替代的賣家賬號(hào)，這將被亞馬遜視為一個(gè)巨大的危險(xiǎn)信號(hào)。

如何避免亞馬遜賬號(hào)被封？

1、了解亞馬遜的商業(yè)準(zhǔn)則

亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯和他的團(tuán)隊(duì)在公司建立伊始就提出了14條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則（見下圖）；類似于由若干不同商店構(gòu)成的百貨賣場(chǎng)，每個(gè)亞馬遜賣家也必須滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)。

有關(guān)亞馬遜賬號(hào)“凍結(jié)”問題，最重要的的準(zhǔn)則是客戶至上（customer obsession）、所有權(quán)（ownership）、高標(biāo)準(zhǔn)（high standard）和信任（trust）；這能幫助賣家理解亞馬遜作為一個(gè)整體是如何內(nèi)部溝通的。

2、重視績(jī)效指標(biāo)

亞馬遜在滿足其核心領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則的績(jī)效指標(biāo)方面抱有很高的期望。

如果你能保持良好的績(jī)效指標(biāo)，也就可以避免潛在的賬號(hào)被封風(fēng)險(xiǎn)。以下3個(gè)指標(biāo)需要重點(diǎn)關(guān)注：

?訂單缺陷率：這可以衡量賣家提供優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)的能力，其中包括A-Z保證索賠率、負(fù)面反饋率、退款率等三部分?jǐn)?shù)據(jù)。

?準(zhǔn)時(shí)交貨：顧客準(zhǔn)時(shí)收到包裹。

?延遲發(fā)貨率：訂單未按預(yù)期發(fā)貨

你可以登錄亞馬遜賬號(hào)查看賬號(hào)“健康度”：

3、留意產(chǎn)品listing

由于賣家可以在亞馬遜銷售相同產(chǎn)品，如果亞馬遜或其它賣家更新同一件商品的產(chǎn)品詳情頁(yè)信息比你多，也可能導(dǎo)致listing被覆蓋的情況。

如果亞馬遜在顧客反饋中發(fā)現(xiàn)“商品缺失”或“發(fā)錯(cuò)貨”等評(píng)論，那么亞馬遜可能會(huì)暫時(shí)凍結(jié)你的賬號(hào)。為了防止這種情況發(fā)生，賣家應(yīng)該定期審核產(chǎn)品ASIN碼，向亞馬遜展示你掌控店鋪的能力。

4、加強(qiáng)溝通

首先，如果你收到了亞馬遜的相關(guān)通知（比如顧客投訴之類），你一定要予以回應(yīng)。溝通不僅對(duì)你和亞馬遜官方之間的關(guān)系很重要，而且溝通有時(shí)還能帶來一些產(chǎn)品建議。

此外，你要經(jīng)常向顧客尋求反饋意見，這樣就能在長(zhǎng)期內(nèi)獲得更好的經(jīng)驗(yàn)，從而避免在一開始賬號(hào)就被凍結(jié)。

5、不要等著亞馬遜的聯(lián)系

如果你能發(fā)現(xiàn)賬號(hào)上的任何問題，并提前向亞馬遜反饋；這將會(huì)贏得亞馬遜的信任。如果你收到了賬號(hào)凍結(jié)通知，就需要做好準(zhǔn)備再去跟亞馬遜官方溝通。記住，一旦你提起申訴，亞馬遜需要兩天左右的時(shí)間來回復(fù)你，這可能會(huì)對(duì)你的生意不利。

6、不要直接利用他人產(chǎn)品創(chuàng)意

亞馬遜意識(shí)到有些賣家會(huì)直接利用他人的產(chǎn)品創(chuàng)意（比如直接復(fù)制listing信息為自用），這也是亞馬遜正在打擊的行為。

其實(shí)，不僅亞馬遜官方關(guān)注此問題，如果其他賣家注意到你直接復(fù)制他們的listing信息，他們可以舉報(bào)你。利用他人產(chǎn)品創(chuàng)意的策略在國(guó)際銷售中或許會(huì)受人稱道，但在亞馬遜平臺(tái)可能會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被封。

7、重視賣家賬號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù)

如果你擔(dān)心賬號(hào)被封，就需要留意這幾個(gè)指標(biāo)：

·退貨率：有沒有一種產(chǎn)品比其他產(chǎn)品獲得更多退貨率？這可能是你需要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的信號(hào)。

·賣家反饋：你能解決經(jīng)常性的負(fù)面賣家反饋嗎？

·產(chǎn)品評(píng)論：顧客對(duì)某些產(chǎn)品的問題有表示擔(dān)憂嗎？

8、把亞馬遜當(dāng)作首要客戶

記住，你首要的客戶就是亞馬遜這個(gè)平臺(tái)，沒有其它平臺(tái)能讓你以如此低的費(fèi)用在全球范圍內(nèi)接觸到3億消費(fèi)者。

如何解封亞馬遜賬號(hào)？

申訴信中的行動(dòng)計(jì)劃（plan of action）是解封亞馬遜賣家賬號(hào)的關(guān)鍵，不過寫作風(fēng)格也很重要（見下圖）：

提交申訴信并不意味著亞馬遜就會(huì)解封你的賣家賬號(hào)，如果你的申訴信中沒有確實(shí)可行的解決方案及對(duì)錯(cuò)誤的的反思，賬號(hào)可能將繼續(xù)凍結(jié)，那么究竟該怎么做呢？

1、先解決問題

你的第一反應(yīng)可能是聯(lián)系某人，以便盡快恢復(fù)賬號(hào)；不過其實(shí)，你更應(yīng)該集中精力解決懸而未決的問題。

賬號(hào)被封也可能意味著面臨永久取消銷售權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，所以在與亞馬遜官方溝通之前，避免讓亞馬遜質(zhì)疑你無法勝任一個(gè)合格的賣家。

2、找出賬號(hào)被封的原因

就像亞馬遜的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則所說的一樣，你需要刨根問底（Deep dive）來發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被封的原因。

你需要經(jīng)常進(jìn)行賬號(hào)審查，通過提問來找到問題根源，解決每一個(gè)問題。例如：

你的顧客為什么抱怨？——他們的包裹損壞了。

為什么包裹會(huì)損壞？——UPS的快遞員摔壞了。

為什么包裹摔到地上就會(huì)損壞呢？——該商品未正確包裝。

為什么包裝不正確？——網(wǎng)上賣家沒有合適設(shè)備來包裝。

解決方案：為這個(gè)商品找到合適的包裝，并在發(fā)送亞馬遜FBA前做好充分準(zhǔn)備。

這個(gè)示例適用于作為一個(gè)亞馬遜賣家所遇到的所有類型的問題。亞馬遜希望你完全理解賬號(hào)被封原因，從而采取適當(dāng)措施避免類似情況發(fā)生。

3、在行動(dòng)計(jì)劃中提出解決方案

一旦你對(duì)自身的違規(guī)行為有了深入了解，你就可以制定一份行動(dòng)計(jì)劃（書寫格式如下）。

在行動(dòng)計(jì)劃中，你要明確、專業(yè)、直接地說明計(jì)劃內(nèi)容，如何防止再次發(fā)生這種情況；這意味著行動(dòng)計(jì)劃中還應(yīng)包括改善所有導(dǎo)致低賣家評(píng)分的指標(biāo)數(shù)據(jù)，比如訂單取消量、商品缺失、負(fù)面反饋等。

假設(shè)你收到了一個(gè)具體產(chǎn)品的多個(gè)負(fù)面評(píng)論，然后導(dǎo)致了賬號(hào)被封，你可以這樣寫：

4、提交申訴信

在完成申訴信之后，你可以在賣家中心的Performance選項(xiàng)選擇Performance notifications，之后點(diǎn)擊進(jìn)入Location suspense notice，你就可以看到Appeal按鈕進(jìn)行申訴。

5、等待亞馬遜回復(fù)

亞馬遜通常需要48小時(shí)才會(huì)回復(fù)你。很多人認(rèn)為，亞馬遜內(nèi)部人員可以幫助他們更快地得到答案，但事實(shí)并非如此。

如果一個(gè)賣家賬號(hào)被封30天或更長(zhǎng)時(shí)間，那么很可能意味著永遠(yuǎn)都無法解封。

（編譯/雨果網(wǎng) 黃兆星）