eBay跨國(guó)退貨退款實(shí)戰(zhàn)指南及售后常見問題解答

eBay跨國(guó)退貨注意事項(xiàng)

1. 請(qǐng)務(wù)必在3個(gè)工作日(美國(guó)站)/8個(gè)日歷日(英國(guó)站)內(nèi)回復(fù)買家的退貨請(qǐng)求?；貜?fù)的定義只包括 “接受退貨”,“全額退款，買家保留物品”及“部分退款，買家保留物品” 。

2. 設(shè)置清晰的換貨政策，這樣換貨選項(xiàng)才會(huì)顯示給買家。

3. 主動(dòng)與買家溝通退貨運(yùn)費(fèi)事宜。如果退貨是由于物品與描述嚴(yán)重不符導(dǎo)致的，賣家應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

4. 務(wù)必在退回物品跟蹤信息顯示已送達(dá)后6個(gè)工作日內(nèi)退款，退款應(yīng)包括物品價(jià)格和原運(yùn)費(fèi)(對(duì)于物品與描述嚴(yán)重不符的退貨，如果需要買家將物品寄回，賣家還需要退貨運(yùn)費(fèi))。

5. 對(duì)于價(jià)格較低的物品，請(qǐng)考慮全額退款，因?yàn)檫@可能是最高效的解決方式。

6. 主動(dòng)與買家溝通部分退款的金額，再提出一次性的提議。務(wù)必通過eBay的渠道(用戶間留言系統(tǒng))溝通，以便在糾紛升級(jí)后供客服參考。

7. 只要請(qǐng)求是在您規(guī)定的退貨期限內(nèi)，盡量滿足買家退貨的請(qǐng)求。

8. 如果您拒絕退貨，請(qǐng)單獨(dú)與買家溝通，表明您拒絕的原因，讓買家滿意。

9. 留意eBay 客服代表寄給你的電郵, 尤其是涉及到一個(gè)已被設(shè)置5天暫緩期的個(gè)案. 如果客服代表需要從你拿到更多信息, 請(qǐng)盡量提供。

售后服務(wù)流程常見問題

交易取消流程

如果買家提出取消交易的請(qǐng)求，我該如何處理?

您有3個(gè)工作日的時(shí)間來(lái)決定是否接受買家取消交易的請(qǐng)求。如果您同意取消交易并且買家已付款，您有10個(gè)工作日來(lái)退款給買家。

如果您在3個(gè)工作日內(nèi)沒有回復(fù)，該請(qǐng)求將會(huì)超時(shí)，eBay將默認(rèn)您拒絕該請(qǐng)求。

如果我接受買家取消交易的請(qǐng)求，我可以拿回成交費(fèi)(final value fees)嗎?

是的，eBay將返還您的成交費(fèi)。

如果我取消了交易，買家可以拒絕嗎?我可以拿回成交費(fèi)(final value fees)嗎?

如果取消交易的請(qǐng)求是由賣家提出的，是不需要買家同意的。您在成交后最多30天內(nèi)都可以提出取消交易的請(qǐng)求。如果買家使用PayPal作為付款方式，你只需要直接在流程內(nèi)按“Send Refund”(不需要額外登入PayPal賬戶),然后eBay將自動(dòng)返還您的成交費(fèi);如果買家不是使用PayPal作為付款方式，那么需要等待買家確認(rèn)已收到退款或者十個(gè)工作天內(nèi)沒有回復(fù), 才能算為完成交易取消程序。只要交易取消程序完成, eBay將自動(dòng)返還您的成交費(fèi)。

如果我想要取消交易，該如何操作?

如果交易是未付款狀態(tài)，您可以在My eBay或售賣專家(Selling Manager)中找到想要取消的交易，在下拉菜單中選擇取消交易;也可以通過糾紛調(diào)解中心(Resolution Center)來(lái)發(fā)起請(qǐng)求。

如果交易是已付款狀態(tài)，目前您只能在糾紛調(diào)解中心發(fā)起請(qǐng)求。

跨國(guó)退貨流程

回應(yīng)買家提出的退貨請(qǐng)求時(shí)，我有哪些選擇?

在您回應(yīng)買家的退貨請(qǐng)求時(shí)，您將可以看到所有可用的選項(xiàng)。對(duì)于跨國(guó)交易退貨請(qǐng)求，通常有4個(gè)選項(xiàng)：

1. 接受退貨。您將在物品退回后退款給買家?；颍航邮芡素?，并換貨。只有當(dāng)您在物品刊登中設(shè)置了明確的退貨政策(如，在出售物品表格的退貨政策一項(xiàng)下面選擇“退款或換貨”選項(xiàng))，并且買家表示他愿意接受換貨時(shí)，您才可以使用該選項(xiàng)。

2. 全額退款，買家保留物品。

3. 部分退款，買家保留物品。請(qǐng)注意，您只能提出一次。

4. 通過請(qǐng)求流程向買家發(fā)送留言。

只有在以下情況下您才可以選擇拒絕退貨請(qǐng)求：

退貨的原因是買家改變了主意，并超過了您設(shè)置的退貨期限。

退貨是在eBay退款保障期限之后發(fā)起的(此期限通常是物品的預(yù)計(jì)送達(dá)日期加上30個(gè)工作日)

我如何管理我收到的退貨請(qǐng)求?

當(dāng)買家發(fā)出請(qǐng)求后，我們會(huì)通過電子郵件通知您。如果您使用API，他們會(huì)單獨(dú)再給您通知。您可以在My eBay的“已售出物品(Sold)”部分、賣家成績(jī)表(Seller Dashboard)、以及糾紛處理中心(Resolution Centre)跟蹤退貨請(qǐng)求。任何“物品未收到(Item not received)”糾紛都在“糾紛調(diào)解中心”中進(jìn)行查詢。

我們建議您使用用戶間的留言系統(tǒng)與買家溝通，這樣我們可以保留溝通記錄。請(qǐng)務(wù)必將留言中您提供給買家的信息也更新到請(qǐng)求中，如跟蹤信息等。

如果買家不是通過eBay退貨流程發(fā)起的退貨請(qǐng)求，我該怎么辦?

如果買家未通過eBay退貨流程要求退貨，請(qǐng)建議他們?cè)贛y eBay中選擇“請(qǐng)求退貨(Request a return)”，以便我們跟蹤此過程。如果買家已經(jīng)將物品退還給您，您可以自行取消交易。請(qǐng)?jiān)谶x擇取消交易的原因時(shí)務(wù)必選擇“買家請(qǐng)求取消交易(Buyer requested)”這一選項(xiàng)，以便讓我們知道具體情況。我們將退款給您的買家。eBay亦會(huì)自動(dòng)返還您的成交費(fèi)。

我有多長(zhǎng)時(shí)間可以來(lái)考慮是否接受退貨請(qǐng)求?買家可以升級(jí)嗎?

當(dāng)買家先發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，您應(yīng)該在3個(gè)工作日(美國(guó)站,加拿大站,澳大利亞站)/8個(gè)日歷日(英國(guó)站)內(nèi)回復(fù)請(qǐng)求。如果您在上述時(shí)間期限內(nèi)沒有回復(fù)，買家就可以升級(jí)此請(qǐng)求。

如果我拒絕買家的退貨請(qǐng)求，買家可以升級(jí)嗎?

不能。請(qǐng)注意，您只有在以下情況下才可以拒絕買家的請(qǐng)求：買家改變了主意要求退貨并且已經(jīng)超出了賣家設(shè)定的允許退貨周期，或者買家在eBay退款保障期限后發(fā)起請(qǐng)求。

如果買家退貨了，eBay會(huì)返還我的成交費(fèi)(final value fee)嗎?

如果請(qǐng)求是通過“接受退貨(Accept Return)”或“全額退款(Full Refund)”解決的，eBay會(huì)返還您的成交費(fèi)。對(duì)于“部分退款(Partial Refund)”，eBay不會(huì)返還成交費(fèi)。

接受退貨流程

如果我選擇“接受退貨”，接下來(lái)應(yīng)該如何操作?我需要給買家提供運(yùn)輸標(biāo)簽嗎?

如果買家選擇的退貨原因不是“物品與描述不符”，那么請(qǐng)按照您的退貨政策(return policy)進(jìn)行操作。如果買家選擇的退貨原因與“物品與描述不符”相關(guān)，那么您應(yīng)該通過用戶間的留言系統(tǒng)聯(lián)系買家商量退貨運(yùn)送的細(xì)節(jié)。您可以給買家提供退貨運(yùn)輸標(biāo)簽，再發(fā)送給買家打印;或者您和買家商議如何將物品退還給您(通過航空郵件、快遞公司等)。從賣家接受退貨開始直到物品被寄回，買家不能在流程內(nèi)向eBay升級(jí)該請(qǐng)求。所以我們的建議是賣家要在回復(fù)的時(shí)限內(nèi)(例如美國(guó)站的3個(gè)工作日)選擇一個(gè)最有機(jī)會(huì)令買家滿意的方案(比如“接受退貨”或 “全額退款”) 。

我在買家居住國(guó)有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)(退貨地址)，我如何選擇讓買家退回到哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)?

當(dāng)您點(diǎn)擊“接受退貨”后，我們將向您顯示一個(gè)頁(yè)面，在那里您可以編輯您的退貨地址。

由誰(shuí)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)?

這要視情況而定。如果退貨是由物品與描述不符導(dǎo)致的，那么您將承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。如果退貨原因是買家改變了主意，那么買家將承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)(除非您在退貨政策中表明愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi))。

對(duì)于物品與描述嚴(yán)重不符的退貨，eBay如何向我收取退貨運(yùn)費(fèi)?

如果是跨國(guó)交易退貨，eBay不會(huì)以任何方式直接向您收費(fèi)。如果您要讓買家準(zhǔn)備退貨運(yùn)送，我們希望您遵守eBay的政策并通過PayPal額外退款給買家。(您在退貨流程中所退的金額只是原產(chǎn)品價(jià)格加上原運(yùn)費(fèi)。)另需注意，如果是買家改變了主意而要求退貨，您可以自行決定是否退還原運(yùn)費(fèi)。

對(duì)于物品與描述嚴(yán)重不符的退貨，如果我希望買家把物品退還到美國(guó)當(dāng)?shù)氐膫}(cāng)庫(kù)，退貨運(yùn)輸標(biāo)簽的運(yùn)費(fèi)將如何計(jì)算?

eBay會(huì)根據(jù)物品的重量和體積等信息來(lái)計(jì)算退貨運(yùn)輸標(biāo)簽的運(yùn)費(fèi)。

如果我選擇了“接受退貨(Accept Return)”選項(xiàng)，我需要什么時(shí)候退款給買家? 如何進(jìn)行退款操作?

您必須在退貨跟蹤信息顯示物品送達(dá)后6個(gè)工作日內(nèi)退款給買家。您可以在eBay退貨流程中操作，退款金額將自動(dòng)產(chǎn)生;這樣就不需要再登錄到PayPal進(jìn)行操作。如果買家沒有提供跟蹤信息，只有在一些特定的情況下,eBay才會(huì)計(jì)算一個(gè)退貨的預(yù)計(jì)送達(dá)日期并通知您。同樣，您必須在這個(gè)預(yù)計(jì)送達(dá)日期后6個(gè)工作日內(nèi)退款給買家。一切都以每個(gè)個(gè)別個(gè)案里面,eBay直接向你提供的退款期限日子為準(zhǔn)。

如果我沒有收到退還的物品，或者買家退錯(cuò)了貨，該怎么辦?

如果買家使用帶有跟蹤號(hào)的退貨服務(wù)，而賣家收到了一個(gè)錯(cuò)誤或者虛假的退貨物品，我們建議賣家向eBay升級(jí)。

如果買家沒有上傳退貨跟蹤號(hào)，或者使用了沒有跟蹤號(hào)的退貨服務(wù)，在賣家沒有收到退還的貨物的時(shí)候，請(qǐng)先聯(lián)系買家確認(rèn)退貨的時(shí)間。如果買家沒有回復(fù)，再向eBay升級(jí)。

注意，您應(yīng)該在物品退回給您后6個(gè)工作日內(nèi)退款給買家。因此，如果您發(fā)現(xiàn)退貨有問題，請(qǐng)及時(shí)升級(jí)到eBay。否則，在6個(gè)工作日后，買家將有資格升級(jí)此請(qǐng)求由eBay裁定。

退款

我提出部分退款的建議，買家不接受，我該如何處理?

我們建議您在發(fā)送退款提議之前，先用流程里面的 “Send Message to Buyer”聯(lián)系買家商議部分退款的金額(注意，此退款提議是一次性的)。買家在收到您的部分退款提議后，有10個(gè)工作日來(lái)決定是否接受，在此之后請(qǐng)求將會(huì)過期。注意，買家在收到部分退款的提議后，如果不滿意而拒絕，他仍然可以將此請(qǐng)求升級(jí)給eBay。

升級(jí)及申訴

糾紛裁決后，我有多長(zhǎng)時(shí)間可以申訴?

您可以在糾紛裁決日期起30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行申訴。

我要求買家安排退貨運(yùn)送標(biāo)簽，我負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。但買家使用了非常昂貴的運(yùn)送方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我原來(lái)的運(yùn)費(fèi)。我可以升級(jí)此請(qǐng)求嗎?

我們建議您先與買家溝通，協(xié)商決定選擇哪種運(yùn)送方式及運(yùn)費(fèi)是多少，達(dá)成一致后再發(fā)貨。請(qǐng)使用eBay平臺(tái)的消息功能與買家進(jìn)行溝通協(xié)商解決問題，從而保留協(xié)商記錄。一定要向買家明示您已經(jīng)承諾支付退貨運(yùn)費(fèi)(針對(duì)SNAD退貨請(qǐng)求)。如果不幸請(qǐng)求被升級(jí)，此承諾可能會(huì)影響客服代表裁決是否一定要買家將物品退還給您。

我的買家向eBay升級(jí)了SNAD退貨請(qǐng)求，而客服代表現(xiàn)在設(shè)置了5天暫緩期?，F(xiàn)在我該怎么做?

通常，只有當(dāng)您在請(qǐng)求發(fā)起日期3個(gè)工作日限期內(nèi)(美國(guó)站點(diǎn))沒有接受退貨或未全額退款給買家的情況下，買家才可以升級(jí)。在這種情況下，eBay客服代表可以為此個(gè)案設(shè)置5天暫緩期，并向您的郵箱發(fā)送郵件提供操作建議。通常的建議是讓您利用這5天時(shí)間來(lái)和買家承諾/安排一個(gè)退貨方案。另外，您也可以就產(chǎn)品全額退款給買家，個(gè)案將不會(huì)視為未解決。

賣家表現(xiàn)/標(biāo)準(zhǔn)/其他

如果買家取消交易，會(huì)計(jì)為不良交易嗎?

不會(huì)，如果買家取消交易，那么買家將不能就此交易留中、差評(píng)或低分賣家服務(wù)評(píng)級(jí)。

如果我取消交易，會(huì)計(jì)為不良交易嗎?

當(dāng)您取消交易時(shí)，您會(huì)被要求選擇取消交易的原因：1)“缺貨(I don’t have the item in stock anymore)”，或者2)“買家要求取消或者買家沒有回應(yīng)(The buyer has requested to cancel or is unresponsive)”。如果賣家選擇了1)“缺貨”，那么該交易將被計(jì)為不良交易。

如果買家發(fā)起退貨請(qǐng)求，會(huì)計(jì)為不良交易嗎?

買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)一共有8個(gè)原因可以選擇，您也可以看到他們選擇的原因。前3個(gè)原因都可以歸結(jié)為買家改變了主意，如果買家選擇了這3個(gè)原因?qū)⒉粫?huì)計(jì)為不良交易。其余5個(gè)原因是與物品與描述嚴(yán)重不符相關(guān)的，如果買家選擇了這些原因中的任意一個(gè)將會(huì)被計(jì)為不良交易。

“請(qǐng)求(Request)”和“糾紛(Case)”有什么區(qū)別?它們會(huì)計(jì)入賣家標(biāo)準(zhǔn)嗎?

“請(qǐng)求(Request)”是您和買家之間的事。只有當(dāng)您或買家的任意一方請(qǐng)求eBay介入時(shí)，該請(qǐng)求才會(huì)升級(jí)為“糾紛(Case)”?！罢?qǐng)求”是否會(huì)被計(jì)入不良交易率取決于請(qǐng)求產(chǎn)生的原因，因物品或服務(wù)缺陷導(dǎo)致的請(qǐng)求一般會(huì)被計(jì)入不良交易率，例如：買家發(fā)起物品未收到糾紛、因物品與描述不符而請(qǐng)求退貨、賣家因缺貨而取消交易等;而一旦買家的“請(qǐng)求”沒有獲得賣家的及時(shí)響應(yīng)或交易雙方將“請(qǐng)求”升級(jí)為“糾紛”，則會(huì)依據(jù)eBay的仲裁結(jié)果來(lái)判定是否計(jì)入賣家的不良交易率，此外還會(huì)影響賣家的未解決糾紛比率。裁決結(jié)果為賣家有過錯(cuò)的糾紛將會(huì)被同時(shí)計(jì)入賣家不良交易率及未解決的糾紛比率?！拔唇鉀Q糾紛比率”的最低標(biāo)準(zhǔn)是0.3%，因此，賣家應(yīng)盡量避免“請(qǐng)求”升級(jí)為“糾紛”，否則將很可能影響您的賣家表現(xiàn)。

為什么我收到的退貨量好像更大了?

我們已經(jīng)將您所有的退貨請(qǐng)求合并到一個(gè)系統(tǒng)中，因此有可能看起來(lái)您的退貨量更大了。但是，將所有請(qǐng)求集中起來(lái)，可以幫助您更加方便快速地發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反饋。因此，如果您發(fā)現(xiàn)退貨比您想象中要多，請(qǐng)認(rèn)真查找問題的原因并做出調(diào)整，以避免類似情況的發(fā)生。

如果買家濫用退貨請(qǐng)求，我該怎么辦?

比如，買家明明是自己改變了主意要求退貨，而他卻在選擇退貨原因時(shí)選擇了物品與描述不符相關(guān)的原因。

如果您認(rèn)為買家濫用退貨請(qǐng)求，您可以舉報(bào)買家。eBay賣家保護(hù)團(tuán)隊(duì)將會(huì)進(jìn)行調(diào)查，在某些情況下，我們將介入聲明不是您的過錯(cuò)。濫用系統(tǒng)的買家可能被凍結(jié)賬號(hào)，甚至從平臺(tái)中被清除出去。在我們?yōu)槟峁┝吮Ｗo(hù)之后(比如刪除了中評(píng)或差評(píng))，我們還將通過電子郵件通知您。

您可以在您的賣家成績(jī)表(Seller Dashboard)中跟蹤哪些退貨被計(jì)為不良交易。您也可以下載我們每周更新的交易不良記錄報(bào)表。