賣(mài)家如何全面解析亞馬遜賬號(hào)健康狀況?

想要作為一個(gè)Amazon合格的賣(mài)家，必須每天對(duì) Amazon 帳號(hào)的健康狀況進(jìn)行查看。因?yàn)閹ぬ?hào)的健康情況，直接影響到帳號(hào)后期的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

現(xiàn)在就對(duì)帳號(hào)的主要健康狀態(tài)進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。

進(jìn)入 Amazon 賣(mài)家?guī)ぬ?hào)后臺(tái)，點(diǎn)擊“Performance ”，如圖：

之后會(huì)看到如下界面：

“Summary ”框是對(duì)當(dāng)前賣(mài)家?guī)ぬ?hào)的所有狀態(tài)進(jìn)行簡(jiǎn)單的展示，讓賣(mài)家能對(duì)帳號(hào)狀態(tài)有一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。

點(diǎn)擊“Account Health ”如圖所示：

“Performance Checklist ”是對(duì)當(dāng)前賣(mài)家?guī)ぬ?hào)的所有狀態(tài)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。

Order Defect Rate (訂單缺陷率，簡(jiǎn)稱(chēng)：ODR )

差評(píng)反饋、A to Z 擔(dān)保索賠或服務(wù)的信用卡扣費(fèi)都會(huì)造成訂單缺陷。

訂單缺陷率被定義為當(dāng)前差評(píng)數(shù)量或 A to Z 索賠或服務(wù)糾紛除以當(dāng)期周期訂單總數(shù)。所出現(xiàn)的百分百不能超過(guò) 1%

訂單缺陷率是 Amazon 提供良好的客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ年P(guān)鍵措施，保護(hù)了買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)提醒賣(mài)家注意顧客的反饋和糾紛。差評(píng)、A to Z 和 SCR如果由顧客直接開(kāi)出，那么扣分將會(huì)開(kāi)始。就算這些糾紛都處理了，計(jì)分都是存在的。

ODR 超過(guò) 1%會(huì)直接影響帳號(hào)的 Listing 排名和 Buybox 獲得，嚴(yán)重的，會(huì)導(dǎo)致帳號(hào)銷(xiāo)售權(quán)限移除。

Cancellation Rate (訂單取消率)

訂單取消率是根據(jù)賣(mài)家和買(mǎi)家對(duì)訂單做出的操作進(jìn)行匯總。

訂單取消率不能超過(guò) 2.5%，計(jì)算方式是：當(dāng)前取消訂單數(shù)除以當(dāng)期訂單總數(shù)。

* 如果是顧客郵件通知賣(mài)家取消訂單，賣(mài)家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”，當(dāng)賣(mài)家確定取消訂單后，買(mǎi)家會(huì)收到 Amazon的取消訂單通知，顧客如果選擇“Yes”，那么這個(gè)訂單不計(jì)入賣(mài)家訂單取消計(jì)分;如果顧客選擇了“No”，那么將會(huì)計(jì)入賣(mài)家訂單取消計(jì)分。

* 如果賣(mài)家取消訂單的時(shí)候，選擇了其他原因(除開(kāi) Buyer Cancel)，買(mǎi)家都會(huì)收到訂單取消郵件，顧客有權(quán)利是確定“Yes”或者“No”。出現(xiàn)“No”的話，計(jì)分將開(kāi)始，所以，如果是因?yàn)橘u(mài)家出現(xiàn)的問(wèn)題導(dǎo)致取消訂單，一定需要先通過(guò)郵件和顧客溝通好，避免出現(xiàn)計(jì)分情況。

Late Shipment Rate (遲發(fā)率)

發(fā)貨延遲率是根據(jù)賣(mài)家在超過(guò)設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)標(biāo)記發(fā)貨和提供追蹤號(hào)的訂單進(jìn)行匯總。

Return Dissatisfaction Rate (退貨不滿意率- 測(cè)試版)

退貨滿意度是指顧客提出退貨請(qǐng)求后，賣(mài)家沒(méi)有在 48 小時(shí)內(nèi)處理或者處理方式讓買(mǎi)家不滿意而導(dǎo)致的計(jì)分。

退貨滿意度主要由三部分構(gòu)成：

差評(píng)退貨比例。(Negative Return Feedback Rate)

超過(guò) 48 小時(shí)處理退貨請(qǐng)求。(Late Response Rate)

賣(mài)家無(wú)效地拒絕賣(mài)家退貨請(qǐng)求.( Invalid Rejection Rate)

Negative Return Feedback Rate

差評(píng)退貨比例是指買(mǎi)家針對(duì)賣(mài)家處理退貨申請(qǐng)的方式而做出的差評(píng)反饋比例。每一個(gè)差評(píng)退貨反饋，Amazon都會(huì)進(jìn)行計(jì)分，賣(mài)家需要盡可能解決顧客的退貨請(qǐng)求。

Late Response Rate

賣(mài)家必須在買(mǎi)家提出退貨請(qǐng)求后的 48 小時(shí)內(nèi)做出退貨回應(yīng)，如果超過(guò) 48 小時(shí)沒(méi)有執(zhí)行操作，買(mǎi)家可以向Amazon 投訴，或者買(mǎi)家開(kāi)出 A to Z糾紛。

Invalid Rejection Rate

無(wú)效的拒絕率是不正確地拒絕了買(mǎi)家退貨請(qǐng)求的百分比。在 Amazon退貨政策中，買(mǎi)家有權(quán)利獲得全額退款或者賣(mài)家需要解決買(mǎi)家的退貨請(qǐng)求。如果賣(mài)家不接受買(mǎi)家的退貨請(qǐng)求同時(shí)不提供拒絕買(mǎi)家退貨請(qǐng)求的原因，Amazon將進(jìn)行計(jì)分，同時(shí)，后期糾紛納入 A to Z 處理。

賣(mài)家如何避免產(chǎn)生退貨不良比例，就需要賣(mài)家在買(mǎi)家提出退貨請(qǐng)求的時(shí)候，盡可能與賣(mài)家溝通，并對(duì)退貨請(qǐng)求做出回應(yīng)。如果退貨請(qǐng)求集中在產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品不適合，產(chǎn)品損壞等問(wèn)題上，需要賣(mài)家站在買(mǎi)家立場(chǎng)去處理售后問(wèn)題;如果退貨請(qǐng)求集中在顧客誤買(mǎi)，不是顧客期待的，顧客不需要等問(wèn)題上，需要賣(mài)家站在自身立場(chǎng)去避免虧損做出處理方式。

Customer Service Dissatisfaction Rate (客戶服務(wù)不滿意率)

客戶服務(wù)不滿意率是客戶針對(duì)賣(mài)家解決顧客問(wèn)題滿意程度的百分比。

當(dāng)你對(duì)一個(gè)訂單買(mǎi)家的問(wèn)題做出響應(yīng)后，Amazon 會(huì)給顧客發(fā)送郵件，咨詢(xún)顧客是否滿意賣(mài)家的回應(yīng)。買(mǎi)家執(zhí)行操作“Yes”或者“No”。

Policy Violations (違反政策)

當(dāng)賣(mài)家違反 Amazon 賣(mài)家政策的時(shí)候，Amazon 會(huì)給賣(mài)家發(fā)送通知，要求賣(mài)家按照 Amazon 的要求做出調(diào)整。如果賣(mài)家在 Amazon發(fā)出警告后這段時(shí)間做出了調(diào)整，不會(huì)影響帳號(hào)的健康;如果賣(mài)家不按照Amazon 的要求做出反映，帳號(hào)將會(huì)受到嚴(yán)重的警告或者暫停銷(xiāo)售權(quán)限。

On-Time Delivery (準(zhǔn)時(shí)送達(dá))

賣(mài)家確定發(fā)貨的每個(gè)訂單中，都需要提供一個(gè)有效的追蹤號(hào)碼。Amazon

系統(tǒng)根據(jù)賣(mài)家提供的物流追蹤號(hào)進(jìn)行發(fā)貨追蹤。并根據(jù)當(dāng)前周期的訂單發(fā)貨數(shù)量與準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的訂單數(shù)量進(jìn)行百分百計(jì)分。如果 On-TimeDelivery 百分百低于

97%，Amazon 將會(huì)執(zhí)行評(píng)估賣(mài)家的銷(xiāo)售權(quán)限處理操作。

建議賣(mài)家選擇穩(wěn)定的物流渠道，F(xiàn)BA 訂單不納入 On-Time Delivery 計(jì)分。

Contact Response Time (聯(lián)系回復(fù)時(shí)間)

回復(fù)顧客時(shí)效比例是指買(mǎi)家向買(mǎi)家發(fā)送郵件后，賣(mài)家需要 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)賣(mài)家。Amazon 要求賣(mài)家做到及時(shí)，高質(zhì)量的回復(fù)，提供良好的服務(wù)。 超過(guò) 24小時(shí)回復(fù)，不會(huì)導(dǎo)致暫停賣(mài)家銷(xiāo)售權(quán)限。然而，緩慢的回復(fù)會(huì)導(dǎo)致顧客給賣(mài)家差評(píng)，后期影響帳號(hào)的銷(xiāo)售情況。

Valid Tracking Rate (有效追蹤率)

當(dāng)賣(mài)家確定發(fā)貨并上傳追蹤號(hào)后，Amazon 系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賣(mài)家提供的追蹤號(hào)進(jìn)行鑒別。不良追蹤號(hào)比例不能超過(guò) 95%

績(jī)效目標(biāo)

所有亞馬遜賣(mài)家均應(yīng)努力達(dá)到并保持以下績(jī)效指標(biāo)。未能達(dá)到這些指標(biāo)不一定使您的賬戶處于不利地位，但未能加以改善可能會(huì)給您的賬戶帶來(lái)負(fù)面影響。

1.訂單缺陷率：< 1%

2. 取消率：< 2.5%

3.貨品遲發(fā)率：<4%

4.有效的跟蹤率 - 全部類(lèi)別： > 95%

這些是基本的賣(mài)家目標(biāo)。您的良好績(jī)效會(huì)促進(jìn)您的商品銷(xiāo)量。大多數(shù)賣(mài)家都超過(guò)了這些目標(biāo)，因此如果您的績(jī)效越好，也就越有可能獲得更高的競(jìng)爭(zhēng)力。

Perfect orders (完美訂單)

Amazon賣(mài)家系統(tǒng)有一個(gè)對(duì)賣(mài)家訂單進(jìn)行perfect匯總，Amazon注重產(chǎn)品輕店鋪，所以，Perfect訂單來(lái)源的 Listing 將會(huì)受到Amazon 的關(guān)注，賣(mài)家需要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，增加 Listing 的曝光量。

商品績(jī)效

正如買(mǎi)家指標(biāo)中顯示的那樣，商品績(jī)效會(huì)使用以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排名：

1.最近 90 天內(nèi)收到的訂單存在的缺陷比例

2.您的庫(kù)存中最受歡迎的商品

3.您的庫(kù)存中最近售出的商品

要使商品被納入“最優(yōu)銷(xiāo)售”列表，其缺陷率必須低于 5%

提高您的績(jī)效

我們建議您采取兩種方法解決“最差銷(xiāo)售”列表中存在缺陷的商品。

調(diào)查造成缺陷的原因并解決那些問(wèn)題。從您的庫(kù)存中刪除可能存在問(wèn)題的商品。

例如，如果您收到眾多“商品存在重大差異”投訴，請(qǐng)檢查商品詳情頁(yè)面是否存在任何可覺(jué)察的誤解或信息不足。

如果投訴主要關(guān)于配送和交貨時(shí)間，請(qǐng)考慮檢查您的配送流程和承運(yùn)人選擇。

如果商品導(dǎo)致大量買(mǎi)家提出退款請(qǐng)求或索賠，請(qǐng)考慮從庫(kù)存中刪除該商品。 冒著名譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)提供買(mǎi)家投訴率較高的商品并不值得。

這兩種方法都可改善您的整體評(píng)級(jí)，從而吸引買(mǎi)家關(guān)注您的商品，幫助您成為更成功的亞馬遜賣(mài)家。

Customer Feedback

Amazon 買(mǎi)家在賣(mài)家店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，有權(quán)利對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。買(mǎi)家的反饋直接影響店鋪的銷(xiāo)售情況。需要賣(mài)家對(duì)顧客的反饋進(jìn)行檢查，并進(jìn)行一一回復(fù)。

好評(píng)：4-5 個(gè)星星。(能提升店鋪或者 Listing 的競(jìng)爭(zhēng)力)

中評(píng)：3 個(gè)星星。(不納入計(jì)分情況，但是都需要賣(mài)家注意，如果能移除就聯(lián)系顧客移除)

差評(píng)：1-2 個(gè)星星。(直接歸為 ODR 計(jì)分，影響帳號(hào)的健康和 Listing 的競(jìng)爭(zhēng)力，需要賣(mài)家盡快和顧客做出聯(lián)系和處理)

具體的分析就那么多，關(guān)注跨境電商集中營(yíng)更多亞馬遜實(shí)操經(jīng)驗(yàn)分享，因?yàn)閷?duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，熟悉一個(gè)平臺(tái)的政策是很重要的，所以，提升自身的操作能力是判定一個(gè)合格的Amazon 操作員的重要指標(biāo)。

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！