中消協(xié)宣布將在17家電商設(shè)“維權(quán)平臺(tái)”

昨天是“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)舉行主題活動(dòng)，宣布在17家電商平臺(tái)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)，方便消費(fèi)者投訴。同時(shí)，中消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報(bào)告，去年26.2%的消費(fèi)者2015年遭遇過消費(fèi)糾紛。中消協(xié)當(dāng)天還發(fā)布了十大維權(quán)典型案件，汽車、旅游、購房等一個(gè)不少。

當(dāng)天，國家工商總局也公布了2015年全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益報(bào)告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內(nèi)蒙古移動(dòng)和內(nèi)蒙古聯(lián)通兩家運(yùn)營商，因搭售、手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零等行為被調(diào)查處理。

新措施：網(wǎng)購維權(quán)有了綠色通道

由于網(wǎng)購的跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難，消費(fèi)糾紛一直居高不下。中消協(xié)昨天宣布，從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺(tái)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)。今后消費(fèi)者無論身在何地，一旦遇到網(wǎng)購方面的消費(fèi)糾紛，可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，由消協(xié)通過該平臺(tái)將投訴直接轉(zhuǎn)移給電商企業(yè)（平臺(tái)）處理，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該維權(quán)平臺(tái)將依托中消協(xié)現(xiàn)有的投訴與咨詢系統(tǒng)，增設(shè)電商企業(yè)（平臺(tái)）處理投訴鏈接通道。今后，消費(fèi)者無論身在何地，如果在網(wǎng)購時(shí)遇到消費(fèi)糾紛，可以投訴到有管轄權(quán)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織在接到投訴后，如果發(fā)現(xiàn)投訴涉及這17家電商，就可以通過該平臺(tái)將投訴直接轉(zhuǎn)移到電商的售后服務(wù)系統(tǒng)。電商收到投訴后將會(huì)把該投訴提高一個(gè)級(jí)別，進(jìn)行重點(diǎn)處理。

據(jù)了解，近年來，中消協(xié)已經(jīng)建立多個(gè)省級(jí)、地級(jí)的綠色通道（直通車）平臺(tái)，其提高解決消費(fèi)糾紛的效力已經(jīng)得到證明。此次建立電商消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，也是進(jìn)一步整合系統(tǒng)資源，提高覆蓋率。

中消協(xié)也表示，第一批加入平臺(tái)的17家電商是市場(chǎng)占有率較高的企業(yè)，具有比較完善的客戶服務(wù)體系。

中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)顯示，2015年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴2萬余件，其中電商購物投訴占95.41%，達(dá)19162件，同比上升3.13%。由于消費(fèi)者與經(jīng)營者往往處于異地，消費(fèi)者主張權(quán)利難度較大、成本高，成為困擾消費(fèi)者的突出問題。一般情況下，消費(fèi)者投訴到有關(guān)部門后，案件通常需要根據(jù)電商企業(yè)（平臺(tái)）注冊(cè)地的不同而進(jìn)行多次分轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)多、效率低。同時(shí)，經(jīng)營者不能及時(shí)收到投訴案件，很多案件因消費(fèi)者解決問題成本增加、時(shí)間拉長，致使矛盾升級(jí)。此次啟動(dòng)的維權(quán)平臺(tái)，能有效快速處理遠(yuǎn)程購物消費(fèi)糾紛，有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

針對(duì)網(wǎng)購存在的問題，國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露，《“七日無理由退貨”實(shí)施意見》目前已經(jīng)完成了征集意見的工作，工商總局將對(duì)征集到的意見進(jìn)行匯總，然后做進(jìn)一步修改，有望于6月份出臺(tái)。該實(shí)施意見出臺(tái)后，將對(duì)一部分商家、基層工商部門拿不準(zhǔn)的內(nèi)容做出明確，方便工商部門解決網(wǎng)購問題。

另外，工商部門還將開展12315投訴平臺(tái)進(jìn)電商的活動(dòng)，在電商企業(yè)設(shè)立投訴站點(diǎn)，方便消費(fèi)者投訴。

13家鑒定單位將提供支持

中消協(xié)昨天宣布，國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、中國汽車技術(shù)研究中心等13家單位成為首批消費(fèi)維權(quán)鑒定技術(shù)支持單位。

據(jù)了解，根據(jù)消法的規(guī)定，如果投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，消協(xié)可以委托具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位，可以接受消協(xié)組織的委托，對(duì)爭議的商品和服務(wù)進(jìn)行鑒定，并出具鑒定意見。除接受鑒定申請(qǐng)外，支持單位還指定專人、專用的聯(lián)系方式，及時(shí)接受消協(xié)書面提請(qǐng)的技術(shù)咨詢解答。

但中消協(xié)表示，由于目前支持單位數(shù)量有限，因此提請(qǐng)鑒定的范圍限副省級(jí)以上（含）消協(xié)組織。

調(diào)查：16.9%的消費(fèi)者被坑后忍了

中消協(xié)昨天發(fā)布的“聽消費(fèi)者說”調(diào)查報(bào)告顯示，過去一年有26.2%的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，超過三成的消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣多，還有五成的消費(fèi)者認(rèn)為，國產(chǎn)產(chǎn)品還需要提高產(chǎn)品質(zhì)量。

調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)購支出超過家庭支出三成的比例達(dá)到了45%，說明網(wǎng)購正改變傳統(tǒng)購物方式，成為購物主渠道。

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)去年消費(fèi)中不滿意率相對(duì)較高的消費(fèi)，分別是買房租房、醫(yī)療保健、投資理財(cái)，其中對(duì)買房租房不滿意的達(dá)到了22.2%，另外兩項(xiàng)分別是15%和11.6%。據(jù)消費(fèi)者反映，買房租房方面，消費(fèi)者對(duì)房價(jià)房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問題意見較大。醫(yī)療保健方面，費(fèi)用高、亂收費(fèi)、報(bào)銷范圍小比例低、掛號(hào)難、態(tài)度差等意見較多。而針對(duì)投資理財(cái)，消費(fèi)者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

調(diào)查顯示，目前中國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了50.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了6.2億，但網(wǎng)民上網(wǎng)主要為網(wǎng)絡(luò)社交、住宿出行、餐飲預(yù)約和地圖導(dǎo)航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)最不滿意的原因包括上網(wǎng)資費(fèi)高、個(gè)人信息保護(hù)問題多，以及網(wǎng)絡(luò)信息可靠性差等。

針對(duì)目前的消費(fèi)環(huán)境，將近六成的消費(fèi)者給予好評(píng)，表明當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過三成的消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣多。還有超過五成的消費(fèi)者認(rèn)為索賠難。調(diào)查顯示，過去一年中，有26.2%的消費(fèi)者遇到過消費(fèi)糾紛，問題包括質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，維權(quán)意識(shí)有待提高。

調(diào)查顯示，有近六成的消費(fèi)者在購買家用電器時(shí)傾向于選擇國產(chǎn)產(chǎn)品；超過五成的消費(fèi)者購買智能手機(jī)時(shí)傾向于國產(chǎn)產(chǎn)品；而奶制品選擇國產(chǎn)和進(jìn)口的比例大致相當(dāng)；在購買化妝品和家用轎車方面，更多消費(fèi)者選擇購買進(jìn)口產(chǎn)品。超過五成的消費(fèi)者，認(rèn)為國產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)提高質(zhì)量，而奶制品方面，超過六成的消費(fèi)者認(rèn)為國貨應(yīng)提高質(zhì)量。

中消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果顯示近六成消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境是滿意的。中消協(xié)呼吁應(yīng)提升產(chǎn)品品質(zhì)，加強(qiáng)旅游、理財(cái)、培訓(xùn)等領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，強(qiáng)化網(wǎng)購監(jiān)管。

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