雨果大會(huì)：歐洲網(wǎng)購(gòu)達(dá)人現(xiàn)場(chǎng)真情分享，史上最全面的購(gòu)物體驗(yàn)分享（對(duì)話）

【編者按】：由雨果網(wǎng)主辦的2015中國(guó)（廈門）跨境電商大會(huì)日前落下帷幕。其中由Kary主持，來自意大利的Davide，法國(guó)的Romuald和西班牙的Gonzalo三位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人帶來的“歐洲網(wǎng)購(gòu)達(dá)人眼中的中國(guó)制造”對(duì)話，讓現(xiàn)場(chǎng)近距離聆聽來自海外買家的網(wǎng)購(gòu)心聲。以下是本次對(duì)話部分整理摘選：

Romuald：我來自法國(guó)。在物流和船運(yùn)公司工作，今天主要分享一下個(gè)人關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的觀點(diǎn)。

Gonzalo：我今年30歲，來自于西班牙馬德里，主要是做國(guó)際貿(mào)易，我今天會(huì)分享個(gè)人的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候有什么期望。

Davide：我是Davide，29歲，來自于米蘭，主要是做市場(chǎng)營(yíng)銷，為一家比價(jià)公司工作。

Kary：歡迎各位。第一個(gè)問題，你們會(huì)經(jīng)常訪問什么網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站？為什么會(huì)喜歡去這些網(wǎng)站？

Romuald：我會(huì)去好幾個(gè)，具體類別的產(chǎn)品就會(huì)去某些具體的網(wǎng)站，比如eBay主要是買配件，還有其他的一些耐用的產(chǎn)品。還有買家具、裝飾、服裝，尤其是娛樂產(chǎn)品，還有DVD。亞馬遜主要是買書。

Gonzalo：在西班牙有速賣通，我不會(huì)特別去選一個(gè)網(wǎng)站，我會(huì)選一個(gè)最好的價(jià)格，最好的評(píng)論，任何網(wǎng)站都會(huì)去。

Davide：在意大利我主要是用亞馬遜，還有一些小的零售商，他們也有在線網(wǎng)站。買衣服的話我之前從淘寶買過。

Kary：在線網(wǎng)購(gòu)的話一般買什么商品？

Gonzalo：我?guī)图胰速I，像我父母、姐姐，他們都不太用互聯(lián)網(wǎng)，所以都由我來操辦。我什么都買，比如說，我姐姐養(yǎng)了一只狗，我就到網(wǎng)上去找寵物用品。還有我的侄女，她的生日馬上就要到了，我就到網(wǎng)上找冰雪奇緣皇后的衣服。

Romuald：我會(huì)在網(wǎng)上買智能手機(jī)、平板電腦以及一些配件。以前我是到官方網(wǎng)站上去買。一般來說我會(huì)對(duì)一些品牌有特別的忠誠(chéng)度，會(huì)特別去買這些產(chǎn)品。一般每花一歐元在這些網(wǎng)站會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)政策，下次購(gòu)物的時(shí)候，我會(huì)把上次消費(fèi)的金額轉(zhuǎn)成點(diǎn)數(shù)來進(jìn)行消費(fèi)。

Kary：大家在線購(gòu)買頻率是什么樣的？每天還是一周、一個(gè)月一次？

Davide：一個(gè)月一兩次，會(huì)在線買電子產(chǎn)品。而且一般來說，都知道是在零售實(shí)體店買不到的東西，比如特殊品牌，特殊配件等等。

Gonzalo：比如說像兒童服裝，寵物的東西，隨手一抓電話就可以下定單了。比如今年我妹說要買新的電話，我們會(huì)比較一下，買iphone多少錢，或者買其他的多少錢。在西班牙，我們會(huì)有很多的節(jié)日，尤其是在夏天，或者是在圣誕節(jié)的時(shí)候會(huì)送禮物，這方面的預(yù)算就會(huì)更多了。所以我們會(huì)在夏天的時(shí)候準(zhǔn)備一下禮物。

Romuald：我至少一個(gè)月一次的購(gòu)買頻率，而且通常來說是100歐元以上。最近的話，因?yàn)槭フQ節(jié)快到了，所以預(yù)算就增加了，這個(gè)是大大的購(gòu)買季。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，大家都變得比較失去理性了，購(gòu)買起來比較瘋狂，而且商家打折的打折也會(huì)比較大。

Kary：你會(huì)在什么時(shí)候購(gòu)買？上班時(shí)間還是業(yè)余時(shí)間？

Gonzalo：我上班的時(shí)候壓力挺大，用筆記本終端來買的時(shí)候都是晚上。因?yàn)槲視?huì)去比較一些價(jià)錢，所以我總是在線對(duì)比。最后下單購(gòu)買的時(shí)候，我大部分是在吃午飯之前，這個(gè)時(shí)候很多人會(huì)離開辦公室去吃飯，我就在這個(gè)時(shí)候買。

Kary：你對(duì)價(jià)格非常敏感嗎？

Gonzalo：西班牙現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不是很景氣，我們的生活方式?jīng)Q定我們買東西比較吝嗇。

Romuald：我一般是在eBay，在辦公室來完成。

Kary：你們決定要購(gòu)買一個(gè)中國(guó)商品的時(shí)候，會(huì)考慮到哪些因素？會(huì)不會(huì)去看其他買家的評(píng)論，或者是看產(chǎn)品的展示描述就夠了，影響你決定買的因素是什么？

Davide：我去逛過淘寶商城，經(jīng)常會(huì)去看，價(jià)廉物美。我會(huì)去看評(píng)價(jià)，但是我看不懂，因?yàn)槭侵形?。所以這個(gè)對(duì)我來說是一個(gè)障礙。我大致會(huì)看一下，賣的數(shù)量。我可能會(huì)跟店家小二來聊一聊，看他們有沒有微信帳號(hào)。

Gonzalo：我的情況不一樣，我唯一懂的中文字就是“西班牙”這三個(gè)字。對(duì)我來說，我愿意去到一個(gè)平臺(tái)上，看產(chǎn)品的清單和展示，判斷一下這個(gè)商家網(wǎng)上店鋪的擺放設(shè)計(jì)，就可以看到他們是否專業(yè)。我會(huì)看購(gòu)買的評(píng)價(jià)，也會(huì)看一些論壇，會(huì)看相關(guān)的評(píng)論。如果價(jià)格比較高的話，我會(huì)花比較長(zhǎng)的時(shí)間做調(diào)研，稍作等待，等到價(jià)錢稍微有松動(dòng)再買。

假如第一眼看上去這個(gè)東西就是次品，不耐用的話，那根本就不會(huì)買。舉一個(gè)例子，現(xiàn)在有很多的市場(chǎng)，你看下他的listing就知道，原來這些評(píng)論的人或者是賣家都不是西班牙人，是外面來的人，賣的錢是正常產(chǎn)品的20%，30%，再看看他們的評(píng)價(jià)，就會(huì)覺得不是很專業(yè)的賣家，信任就不夠。我寧愿多花幾歐元去店鋪和產(chǎn)品展示不錯(cuò)，評(píng)價(jià)很專業(yè)的這種店家。西班牙人已經(jīng)習(xí)慣很多東西都是來源于中國(guó)制造的東西，所以，我覺得質(zhì)量，品質(zhì)是一個(gè)方面。

Romuald：法國(guó)人英文都不夠好，所以店鋪的本地化變成法語(yǔ)是非常重要的?，F(xiàn)在，我經(jīng)常要依賴谷歌在線翻譯，有時(shí)候翻來翻去也是牛頭不對(duì)馬嘴。商品展示的圖片太一般，沒有特點(diǎn)，而且沒有對(duì)具體產(chǎn)品的描述和解釋不夠?qū)I(yè)，那會(huì)影響到我的購(gòu)買。產(chǎn)品本身的話，中國(guó)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)一直在提升，比以前好很多。對(duì)于一些在法國(guó)的話，收入相對(duì)低的人群是很愿意去買的。比如像智能手機(jī)，以前100歐就可以買到。

Kary：為什么很多的產(chǎn)品本身也有零售的實(shí)體店，為什么會(huì)選擇在線？

Gonzalo：因?yàn)閮r(jià)格，我覺得價(jià)格是王道。在歐洲的話，價(jià)格還是挺敏感的。有時(shí)候會(huì)說，中國(guó)的賣家給到歐洲的買家更多的選擇。因?yàn)闅W洲的這種保護(hù)主義我們有時(shí)候也不是太理解，為什么產(chǎn)品的規(guī)格，型號(hào)，價(jià)格都那么死板，但是在線的銷售可以讓我們有更多的選擇。

Davide：像智能電話或者智能手機(jī)的配件，不是那么在乎它的品牌效應(yīng)，所以大家去中國(guó)制造商的網(wǎng)站，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多特別好的東西。我在意大利買的時(shí)候，知道哪個(gè)店是本地的，哪個(gè)是翻譯本地化過來的。大家會(huì)看數(shù)目，地點(diǎn)，地址等等。這個(gè)時(shí)候，大家都會(huì)判斷用起來是否安全。

Romuald：這個(gè)看產(chǎn)品，在歐洲的話，有一些不那么大的小城市，小城鎮(zhèn)里面，唯一的一個(gè)最明智的方法就是在線買，因?yàn)閷?shí)體店并不多。

Kary：大家對(duì)中國(guó)制造的產(chǎn)品印象怎么樣？

Davide：靈活性和產(chǎn)品的多樣性。我在淘寶買東西的時(shí)候，我還會(huì)問店家，有沒有一些特意品，或者是特制的，限量版的等等，他們會(huì)給我很好的建議。這個(gè)是在歐洲是沒有的。

Gonzalo：我覺得只要物有所值我都會(huì)買。而且我覺得在線買是現(xiàn)在最好的方法，但本地化還是一些障礙需要去跨越。

Romuald：比如小米智能手機(jī)服務(wù)特別好，作為買家我就去跟他們談這些事情。還有小米手機(jī)的手機(jī)殼， 3D打印機(jī)等等。很方便的給我提供了非常好的售后服務(wù)，但是在法國(guó)當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站去買這些東西還要付額外的錢。

Kary：很多買家都關(guān)注物流問題，你愿意等待多長(zhǎng)時(shí)間？

Gonzalo：我覺得不超過兩周，因?yàn)檫^了兩周我就不記得買了什么東西。如果昂貴的東西，我可以接受比較長(zhǎng)的時(shí)間。如果超過兩周的話，我就不能接受了。

Romuald：如果我是從法國(guó)的網(wǎng)站上買的話，通常會(huì)期待七天可以到貨。如果從中國(guó)賣家買的話，可能20天。

Davide：我是一個(gè)沖動(dòng)的買家，我買的時(shí)候就要看這個(gè)貨什么時(shí)候可以到，在意大利兩到三天，如果在外國(guó)，我愿意等一周或一周半的時(shí)間。

Kary：如果可以包郵的話，這個(gè)會(huì)有吸引力嗎？

Romuald：中國(guó)的賣家可以做得一點(diǎn)，就是把這個(gè)退貨地址也放進(jìn)去。因?yàn)闅W洲到中國(guó)的話，這個(gè)確實(shí)價(jià)格是非常貴的，如果自己買單去退貨的話。

Davide：如果你意大利買的話，你要聯(lián)系賣家去退貨是非常容易的。但是到國(guó)外買的話，整個(gè)規(guī)則就不一樣了，甚至都找不到一個(gè)電話號(hào)碼去退貨或郵寄地址進(jìn)行退貨。所以，如果可以提供退貨的政策，或者是信息的話，那會(huì)是非常好的。

Kary：如果對(duì)這個(gè)退貨政策不滿意的話，是會(huì)投訴還是會(huì)直接聯(lián)絡(luò)賣家？

Davide：我會(huì)直接聯(lián)絡(luò)賣家，去看一下我到底有什么樣的退貨選項(xiàng)，或者是拿到退款。比如說拿到一個(gè)購(gòu)物券，這樣比較方便。

Gonzalo：就我來說的話，我買的時(shí)候，就直接跟這個(gè)平臺(tái)聯(lián)系，而不是跟賣家聯(lián)系。我跟他們說，問題在哪里，當(dāng)然我是想要一個(gè)解決方案了。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，從這些歐洲的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站上，會(huì)經(jīng)常溝通不暢，而且中間溝通也不好，解決方案也不能接受。有時(shí)候希望直接跟他們電話聯(lián)絡(luò)，希望電話是由人來接聽，而不是機(jī)器來接聽。

Romuald：我有一個(gè)例子，就是我在eBay上買一個(gè)東西，是從中國(guó)賣家那里買的，拿到的東西跟我的預(yù)期不一樣，我聯(lián)系了一下這個(gè)賣家，他說唯一就是解決方案就是退貨，但是退貨程序太麻煩了所以我就放棄了。

Kary：對(duì)中國(guó)的跨境電商有沒有什么好的建議？怎么讓他們更好的了解歐洲的市場(chǎng)或者是怎么更好的在歐洲打開市場(chǎng)，增加業(yè)務(wù)？有沒有什么建議提供給中國(guó)賣家？

Gonzalo：我們需要更多的產(chǎn)品，就是本地化的產(chǎn)品。因?yàn)閺B門也是一個(gè)很好的購(gòu)物的地方，有很多便宜的東西。我們也希望能夠找到一些新的選項(xiàng)。但是這個(gè)產(chǎn)品是要有好的質(zhì)量，而且這個(gè)品牌是一個(gè)好的品牌。比如說ZARA產(chǎn)品質(zhì)量還行，價(jià)格也還行。他們銷售得很好，因?yàn)槠放坪芎?，客戶體驗(yàn)也很不錯(cuò)。如果想在歐洲市場(chǎng)做的話，還要做產(chǎn)品，還要做客戶體驗(yàn)，品牌提升。

Romuald：語(yǔ)言問題，這個(gè)很明顯。因?yàn)閺闹袊?guó)賣家那里買的話是一個(gè)很好的選項(xiàng)，從平臺(tái)上買，如果有問題就可以跟平臺(tái)客服溝通，而且他們可以跟我們用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言去溝通。

Kary：你覺得什么是一個(gè)好的客服？

Romuald：一個(gè)定制化的服務(wù)?？梢詽M足客戶個(gè)性化的需求，給他們量身定制，對(duì)中國(guó)賣家來說是有很大的優(yōu)勢(shì)，特別是在成本方面，要投資更多的是服務(wù)本地化的方面。

Davide：我從意大利和中國(guó)網(wǎng)站上買東西，確實(shí)標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。如果想要進(jìn)入本地市場(chǎng)需要好的客服，用當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)，而且用本地的這些店鋪的工具，銷售量會(huì)很好。

Gonzalo：說到本地化，在西班牙，我們跟南美國(guó)家講的是一樣的語(yǔ)言，但是西班牙和南美并不是一樣的。

Kary：所以價(jià)格還有好的客服是非常重要的。能不能跟我們講一講，印象最深刻的一個(gè)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)？跟我們中國(guó)賣家來分享一下，或者是糟糕的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。

Romuald：在速賣通上的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)還是非常好的，我非常滿意。跟賣家直接用英語(yǔ)溝通，整個(gè)過程還是非常順暢的。但不是所有法國(guó)人都可以做到這一點(diǎn)，這個(gè)賣家一直在跟我保持溝通，而且準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，發(fā)貨之后就提供貨物的追蹤服務(wù)，還會(huì)問我有沒有收到包裹，是否滿意。

Gonzalo：我喜歡山地騎車運(yùn)動(dòng)，有次從英國(guó)買山地車，那是一個(gè)英國(guó)的零售商在賣。因?yàn)槲曳浅Ｖ?，馬上就要山地車，而我當(dāng)時(shí)選的貨運(yùn)方式是慢速的，我就問他們能否盡快發(fā)過來。他們看到我在他網(wǎng)站上買了很多東西，是老顧客了，所以他們給我免費(fèi)安排了快遞。他們給我提供了很靈活的選項(xiàng)，而且?guī)砹烁玫挠脩趔w驗(yàn)。所以下一次我就根本不會(huì)考慮價(jià)格，因?yàn)槲抑烙惺裁磫栴}他們都會(huì)幫助到我。而且我買輪胎的時(shí)候都可以看到是誰(shuí)來安裝這個(gè)輪胎。這個(gè)是非常人性化的。

Davide：我最好的一個(gè)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)是在我買一個(gè)服裝的時(shí)候，但是我當(dāng)時(shí)不知道應(yīng)該買多大的服裝，所以我就跟賣家聯(lián)系了一下。他們說會(huì)調(diào)整一下這服裝，后來把服裝寄來，還包括所有服裝的配飾。

Kary：這確實(shí)是一個(gè)非常好的體驗(yàn)。如果把歐洲的賣家跟中國(guó)賣家相比的話，他們有什么優(yōu)勢(shì)？

Romuald：我覺得貨運(yùn)費(fèi)是比較低的。還有發(fā)貨也是很快的，客服也是還不錯(cuò)。我跟Gonzalo有類似的體驗(yàn)，從中國(guó)賣家那里就得不到了。如果是一個(gè)很重要的東西，我通常會(huì)選擇歐洲的賣家。

Gonzalo：我覺得歐洲賣家的優(yōu)勢(shì)就在于客服達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)在歐洲是很常見的?？赡茉谥袊?guó)賣家就不一樣了。

Davide：意大利的賣家都會(huì)把他們的聯(lián)絡(luò)信息展示出來，同時(shí)他們通常會(huì)有一個(gè)網(wǎng)站，有任何問題的話，如果是最糟糕的情況下，還可以去線下實(shí)體店去說你的問題。同時(shí)還會(huì)有非常嚴(yán)格的規(guī)則，是關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的。而這些規(guī)則對(duì)外國(guó)賣家就不適用了。意大利的賣家會(huì)更安全，如果從外國(guó)賣家或者中國(guó)賣家去買的話，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，需要支持的時(shí)候可能就不那么容易了。

Kary：最后一個(gè)問題，你對(duì)我們中國(guó)賣家有沒有什么話要說的？比如說幫助他們?nèi)ジ纳扑麄兊姆?wù)或者是改善他們的產(chǎn)品？

Romuald：我覺得首先退貨是非常重要的，對(duì)網(wǎng)購(gòu)人來說非常重要，這樣才可以退他們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄円膊幌胱约嘿I單去做一個(gè)跨國(guó)退貨。還有一個(gè)消費(fèi)稅的問題，因?yàn)橛袝r(shí)候當(dāng)這個(gè)貨到的時(shí)候還要付消費(fèi)稅。

Davide：確實(shí)要提供一個(gè)解決方案，比如消費(fèi)稅，關(guān)稅的問題。有時(shí)候你自己付了這個(gè)稅，然后你找客服去退這個(gè)稅，他就會(huì)跟你說，你看我們這個(gè)條款我們是不負(fù)責(zé)這個(gè)稅的。我覺得他們應(yīng)該在關(guān)稅和消費(fèi)稅方面說得更明顯一些。

Gonzalo：價(jià)格要有競(jìng)爭(zhēng)性，物流快，還有清關(guān)的時(shí)候如果沒有經(jīng)驗(yàn)，最后的體驗(yàn)造成很差的話，不管你最后買的是多么價(jià)廉物美的好東西，那我們會(huì)覺得這個(gè)體驗(yàn)也是受到了影響。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）