【干貨】要想抓住一個(gè)客戶的心，就要抓住他的“留言”

【編者按】溝通是與客戶走近距離的重要途徑，所以要巧妙使用留言和站內(nèi)信做到精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷。一旦有最新的回復(fù)信息時(shí)，作為賣家需要及時(shí)的回復(fù)，可以增加好感和顧客的交流，提高轉(zhuǎn)化率。那么如何做到這些呢，請(qǐng)跟雨果網(wǎng)小編看看速賣通講師羅賓帶來(lái)的系列課程---《巧妙使用留言和站內(nèi)信做到精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷》。

如何做到有效的溝通，拉近與客戶的距離，提高轉(zhuǎn)化率；又或者將站內(nèi)信做到精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷，這些需要有經(jīng)驗(yàn)的累積，本次課程將從以下幾方面講解：

一、巧妙使用留言

1.正常的訂單留言

最基礎(chǔ)的東西需要最熟練的掌握，做到24小時(shí)及時(shí)回復(fù)訂單留言，將大大有利于與顧客的交流。

特點(diǎn)是：只針對(duì)于現(xiàn)有訂單進(jìn)行留言溝通

可以發(fā)多語(yǔ)言留言，附件可以插圖片

2.站內(nèi)信的溝通方式

進(jìn)入后臺(tái)的消息中心—買家消息—站內(nèi)信

對(duì)顧客和信息內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)記

特點(diǎn)是：溝通基本功能強(qiáng)大而且有效；有準(zhǔn)確時(shí)間提醒和標(biāo)識(shí)功能；可以指定黑名單和查看歷史訂單

3.旺旺在線聊天工具

重要客戶學(xué)會(huì)“備注”，還需要分組（國(guó)家，行業(yè)，產(chǎn)品等）依個(gè)人情況

那么在操作平臺(tái)的過(guò)程中會(huì)遇到哪些常用的回復(fù)呢，分成以下三個(gè)時(shí)間段：

訂單生成前：拍而未付款，下之前的咨詢，支付方式的咨詢

訂單處理中：備貨細(xì)節(jié)的確認(rèn)，報(bào)價(jià)和清關(guān)的咨詢，報(bào)價(jià)和清關(guān)的咨詢（圖片，發(fā)票，貨運(yùn)方式）目的就是與顧客多交流溝通

訂單結(jié)束：客戶反饋類型回復(fù)，催好評(píng)的回復(fù)，客戶回訪型的回復(fù)

那么回復(fù)詢盤時(shí)候要注意哪些要點(diǎn)：

簡(jiǎn)潔明了；條理清晰，逐點(diǎn)明確；注意語(yǔ)法，盡量不要有特殊嚴(yán)重錯(cuò)誤；針對(duì)潛在客戶，可以通過(guò)多語(yǔ)言翻譯；盡量編輯通用型常用回復(fù)

以下是一些常用模板：

修改價(jià)格常用回復(fù)

推薦客戶快遞發(fā)貨

二、客戶營(yíng)銷

客戶營(yíng)銷是我們接觸第一手客戶和市場(chǎng)信息的最主要渠道，那么客戶身上重要價(jià)值的信息有以下3點(diǎn)：客戶評(píng)價(jià)，購(gòu)買記錄，買家秀

客戶評(píng)價(jià)：可以通過(guò)客戶的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)客戶的性格。比如評(píng)價(jià)嚴(yán)格，會(huì)闡釋產(chǎn)品情況，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品要求很嚴(yán)格。

購(gòu)買記錄：發(fā)現(xiàn)店鋪的評(píng)價(jià)客單價(jià)，尋找重要的客戶

除此之外，挖掘其他店鋪中買過(guò)3次或者采購(gòu)超過(guò)50美金以上的客戶，符合以上條件的歐美與東南亞客戶多留心；善于溝通和回復(fù)及時(shí)的客戶多留意。

其中客戶樂(lè)于溝通是一個(gè)重要的指標(biāo)：

客戶回復(fù)每條賣家郵件或信息在48小時(shí)回復(fù)；發(fā)的優(yōu)惠券或者折扣會(huì)記住使用；會(huì)跟你聊家常，工作之外的事情。

三、總結(jié)

1.回復(fù)詢盤和留言簡(jiǎn)潔明了，有條理

2.認(rèn)真，心細(xì)

3.善于分析和總結(jié)客戶信息和需求

4.學(xué)會(huì)屏蔽干擾信息，獲取有價(jià)值的信息。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）