極兔速遞在墨西哥“拖累”Shein和Temu口碑

本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自：后浪小小班

?過去一年，Shein 和 Temu 推動(dòng)墨西哥在線時(shí)尚銷售額同比增長 47%。

?墨西哥數(shù)百名 Shein 和 Temu 用戶報(bào)告稱，在物流公司 J&T Express （極兔速遞）運(yùn)送包裹時(shí)，他們的包裹丟失、被盜或延誤。

?不滿的購物者正在聯(lián)系送貨人員并前往 J&T Express 的倉庫尋找丟失的包裹。

上個(gè)月，Noelia Prado 注意到她收到的 Shein 快遞有些奇怪。包裹似乎被拆封了，又用膠帶粘了起來。當(dāng)她打開包裹時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂購的9件衣服中少了3件，價(jià)值約 52 美元。

隨后，他們花了數(shù)周時(shí)間尋找丟失的物品。 

“Shein APP顯示我的訂單已送達(dá)，我聯(lián)系當(dāng)?shù)匚锪鞴荆珱]有人回答，”墨西哥城南部特波佐特蘭居民普拉多 (Prado) 抱怨到。

J&T Express 為 Shein 和 Temu 等中國電商平臺(tái)提供最后一公里物流配送服務(wù)。普拉多說，她給 J&T Express 發(fā)了多條 WhatsApp 消息，并多次撥打他們的客服電話，但無人接聽。她感到沮喪，于是放棄了追查，現(xiàn)在正在等待 Shein 批準(zhǔn)她的退款請(qǐng)求。

根據(jù)數(shù)字分析公司 Sensor Tower 的數(shù)據(jù)，2023 年，Shein 和 Temu 是墨西哥下載次數(shù)最多的應(yīng)用程序。但即使墨西哥人對(duì)這兩款應(yīng)用程序趨之若鶩，這兩家公司仍未為購物者建立更完善的申訴補(bǔ)救系統(tǒng)，如果出現(xiàn)問題，購物者將陷入困境。去年有過此類經(jīng)歷的 10 多名墨西哥購物者表示， Shein、Temu 及其配送合作伙伴均沒有對(duì)包裹丟失、損壞或延誤負(fù)責(zé)。

憤怒的顧客們紛紛沖進(jìn) J&T Express 的倉庫，向墨西哥消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)舉報(bào)，并創(chuàng)建了一個(gè) Facebook 群組，共同努力尋找解決問題的辦法。通常，他們唯一的選擇就是與上門送貨的臨時(shí)工對(duì)峙。

在線消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督機(jī)構(gòu) Tec Check 聯(lián)合創(chuàng)始人 Fiorentina García Miramón 說： “消費(fèi)者主張權(quán)利的積極性非常低?！?Miramón 表示，根據(jù)聯(lián)邦消費(fèi)者權(quán)益法，Shein 有責(zé)任確保其包裹順利送達(dá)購物者手中。

Shein 的一位發(fā)言人回應(yīng)，該公司確保其所有供應(yīng)商都遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儾粩嘣u(píng)估我們的物流合作伙伴，以確保他們保持高績效水平，”該發(fā)言人補(bǔ)充說，該公司“收到用戶的報(bào)告，并在他們的訂單出現(xiàn)任何異常時(shí)采取行動(dòng)。”

據(jù)了解，J&T Express Mexico 擁有 5000 名合作者組成的網(wǎng)絡(luò)，該公司營銷和企業(yè)傳播主管 Daniel Menéndez 表示，“我們正在積極與合作伙伴合作，改善溝通協(xié)議和問責(zé)制，確保客戶獲得所需的支持”。

消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)Profeco的網(wǎng)站上也有 31 起針對(duì) J&T Express 的投訴。投訴內(nèi)容包括 J&T Express 拒絕賠償包裹損壞費(fèi)用以及未能在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)送達(dá)包裹。其中 11 起投訴仍在處理中；其余投訴要么被駁回，要么通過仲裁解決。

真正的問題可能更為嚴(yán)重——并非所有客戶都會(huì)向 Profeco 提出投訴，因?yàn)?Shein 目前未列在該機(jī)構(gòu)的投訴網(wǎng)站上。要提出投訴，他們必須前往該機(jī)構(gòu)在全國的 38 個(gè)辦事處之一。

一個(gè)名為“團(tuán)結(jié)起來反對(duì) J&T Express 和包裹盜竊”的墨西哥 Facebook群組自 2023 年以來一直活躍，擁有 30,000 多名成員。它記錄了每天數(shù)百起 J&T Express 配送的中國電子商務(wù)平臺(tái)包裹丟失、延誤或被盜的案例。心懷不滿的消費(fèi)者分享了該國不同 J&T Express 倉庫的地址。

Shein 和 Temu 并未分享他們?cè)谀鞲绲匿N售數(shù)據(jù)，但 J&T Express 的前員工表示，中國平臺(tái)的配送量在短時(shí)間內(nèi)迅速增長，他們的物流合作伙伴難以趕上。

米歇爾曾是 J&T Express 的員工，她于 2021 年加入了該公司位于下加利福尼亞州的一家辦事處，從事行政工作。不久之后，Shein 和 Temu 的訂單開始大量涌入。公司雇傭了更多的卡車司機(jī)和零工來送貨，通常要輪班 15 小時(shí)。她說：“我不得不親自開始送貨，因?yàn)槿耸植粔颉眮硖幚磉@么多包裹。

J&T Express 當(dāng)?shù)剞k事處前運(yùn)營經(jīng)理卡洛斯·維拉 (Carlos Vela) 表示，2021 年底至 2024 年中，墨西哥西部哈利斯科州的訂單量從每月 2,000 份增長到每天 50,000 份。他說：“我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)超負(fù)荷了?！?/span>

Shein 用戶在選擇送貨方式時(shí)沒有太多選擇。Shein用戶Novelo 說她選擇 J&T Express 來配送 Shein 的訂單，因?yàn)檫@是最便宜的配送方式。她說其他配送公司收費(fèi) 300 比索（約 15 美元），但 J&T Express 收費(fèi) 19 比索（約 1 美元）。 

Shein 的另一位客戶伊莎貝爾·布拉卡蒙特 (Isabel Bracamonte) 也說，她訂購的 16 件商品價(jià)值約 1,900 比索 (95 美元)，過去一個(gè)月一直滯留在倉庫中?！爱?dāng)我向 [Shein] 詢問我的包裹狀態(tài)時(shí)，他們回答說訂單已超過最長送貨期限，我將獲得退款，”她說。在申請(qǐng)退款之前，她正在考慮親自前往她所在城市郊區(qū)的 J&T Express 倉庫取回包裹。

去年 5 月，20 名快遞員和幾名 Shein 和 Temu 客戶聚集在海濱城市坎昆的 J&T Express 倉庫外，要求提高工人的工資，并要求該公司尋找他們丟失的訂單?！癑&T Express 在倉庫里丟失了我的訂單。作為一名長期的 Shein 購物者，我知道這些誠實(shí)的員工不應(yīng)該受到指責(zé)，”受影響的客戶 Paola表示。

一些送貨員表示，購物者在不知不覺中加劇了送貨問題。哈利斯科州 J&T Express 的第三方送貨員 Demetrio 透露： “消費(fèi)者并不總是知道如何填寫送貨地址?！彼f，錯(cuò)誤的地址會(huì)減慢送貨速度，而且他經(jīng)常受到不耐煩的購物者的指責(zé)。

送貨員的姓名和電話號(hào)碼通常對(duì)顧客可見，顧客偶爾會(huì)聯(lián)系送貨員。有時(shí)，顧客一天會(huì)給德米特里奧打 10-12 次電話，因?yàn)樗麄冃枰⒓词盏接嗁彽奈锲?，他說?！拔也恢浪麄?yōu)槭裁催@么 著急?！薄ū疚膩碜酝饷骄幾g：restofworld）

封面圖源：圖蟲創(chuàng)意

（來源：雨果網(wǎng)的朋友們）