擺正心態(tài)，努力挽救，亞馬遜差評(píng)不再怕！

在跨境電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，亞馬遜上的差評(píng)可能帶來(lái)長(zhǎng)期影響。這些評(píng)價(jià)不僅是亞馬遜搜索引擎的主要排名因素之一，也是亞馬遜買(mǎi)家在購(gòu)物時(shí)主要關(guān)注的內(nèi)容。一有差評(píng)來(lái)，很多亞馬遜運(yùn)營(yíng)會(huì)神經(jīng)繃緊，特別忐忑，因?yàn)椴钤u(píng)的到來(lái)往往意味訂單下滑或者廣告轉(zhuǎn)化差，畢竟差評(píng)有時(shí)候確實(shí)是會(huì)嚇退已經(jīng)加入購(gòu)物車(chē)打算付錢(qián)的用戶。

面對(duì)差評(píng)，我們建議亞馬遜運(yùn)營(yíng)保良好的心態(tài)，同時(shí)也要學(xué)習(xí)判斷差評(píng)是否可以修改以及需要了解如何處理差評(píng)。

什么是亞馬遜上的差評(píng)？

亞馬遜上的差評(píng)是指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后留下的負(fù)面反饋。這些評(píng)價(jià)通常來(lái)自對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或性能的不滿意，或?qū)Ψ?wù)的不滿。通常，1星、2星評(píng)價(jià)通常會(huì)被視為“負(fù)面”評(píng)價(jià)，3星算是比較中立的評(píng)價(jià)，但是也被亞馬遜運(yùn)營(yíng)納入差評(píng)類(lèi)別，這些評(píng)價(jià)指出客戶不喜歡的某些方面，如產(chǎn)品、包裝、配送、客戶支持等。

負(fù)面評(píng)價(jià)可能對(duì)賣(mài)家的聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響，削弱潛在客戶的信任，降低銷(xiāo)售額。盡管導(dǎo)致差評(píng)的因素很多，但并非所有負(fù)面評(píng)價(jià)都是公正的。有時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或不滿的個(gè)人可能會(huì)留下不公平的反饋，以損害賣(mài)家的形象或聲譽(yù)。

差評(píng)是否可能得到修改？

負(fù)面評(píng)價(jià)有兩種類(lèi)型：可通過(guò)溝通去改變的差評(píng)和毫無(wú)可能改變的差評(píng)。

我們還是需要了解哪些評(píng)價(jià)是可以通過(guò)努力做出可能的改變，哪些評(píng)價(jià)是無(wú)法得到修改的。

可通過(guò)溝通去改變的差評(píng)

客戶發(fā)布的一些負(fù)面評(píng)價(jià)有時(shí)候是可以看出買(mǎi)家是希望賣(mài)家去解決問(wèn)題的

1. 客戶服務(wù)：不充分的客戶服務(wù)是負(fù)面評(píng)價(jià)的主要原因之一。通過(guò)亞馬遜的買(mǎi)賣(mài)雙方消息服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)和富有同情心的溝通，可以顯著改善客戶體驗(yàn)。

2. 配送問(wèn)題：包裹的延誤或處理不當(dāng)也會(huì)導(dǎo)致差評(píng)。與配送合作伙伴的適當(dāng)協(xié)調(diào)對(duì)于確?？蛻舭磿r(shí)并完好地收到訂單至關(guān)重要。

3. 損壞的產(chǎn)品：收到損壞的產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致客戶失望和沮喪。確保充分的包裝可以保護(hù)產(chǎn)品，減少運(yùn)輸過(guò)程中損壞的可能性。

4. 發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品：向客戶發(fā)送錯(cuò)誤的商品幾乎肯定會(huì)導(dǎo)致差評(píng)。有效的庫(kù)存管理系統(tǒng)可以幫助減少錯(cuò)誤，提高客戶滿意度。

這些問(wèn)題中的大多數(shù)（如果不是全部的話）都可以在收到負(fù)面評(píng)價(jià)后進(jìn)行處理。如果賣(mài)家提前做預(yù)判并提前做好一些計(jì)劃，還可以預(yù)防由于這些原因?qū)е碌牟钤u(píng)。

毫無(wú)可能改變的差評(píng)

不幸的是，有些差評(píng)你無(wú)法期望能得到更改，因?yàn)檫@些原因超出了你的控制范圍，即便你做出200%的努力，修改的可能性不到10%。

1. 主觀意見(jiàn)和不切實(shí)際的期望：客戶有不同的偏好和期望。即使是最優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)，也可能不適合某些人。個(gè)性化的產(chǎn)品描述和清晰的產(chǎn)品特性溝通可以幫助設(shè)定合理的期望。

2. 外部影響：賣(mài)家無(wú)法控制的因素，如天氣狀況，可能會(huì)影響配送時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量。盡管解決這些問(wèn)題可能具有挑戰(zhàn)性，同情的客戶支持和信息更新可以幫助減輕負(fù)面反饋。

也有一些來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他惡意行為者的負(fù)面評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。亞馬遜會(huì)盡快移除這些評(píng)價(jià)，只要你以正確的方式提示他們。

處理亞馬遜上的差評(píng)建議

1. 及時(shí)回復(fù)

當(dāng)你收到負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，需要第一時(shí)間去關(guān)注差評(píng)并及時(shí)去處理差評(píng)！時(shí)效非常重要?？蛻?號(hào)給一個(gè)差評(píng)，如果10號(hào)再去處理，客戶已經(jīng)修復(fù)的壞心情又被提及且客戶可能已經(jīng)判定賣(mài)家不可靠沒(méi)有在意自身的購(gòu)物體驗(yàn)。專業(yè)且及時(shí)回復(fù)并解決問(wèn)題至關(guān)重要！由于評(píng)價(jià)具有巨大的重要性，保持冷靜并以解決問(wèn)題為導(dǎo)向有助于維護(hù)品牌聲譽(yù)。

2. 檢查評(píng)價(jià)是否符合亞馬遜政策

并非所有負(fù)面評(píng)價(jià)都符合亞馬遜的社區(qū)指南。如果評(píng)價(jià)包含冒犯性語(yǔ)言、推廣內(nèi)容或不相關(guān)的信息，可能違反了這些指南。在這種情況下，亞馬遜可能會(huì)在檢查后移除評(píng)價(jià)。賣(mài)家應(yīng)前往Seller Central報(bào)告可疑或違反規(guī)則的評(píng)價(jià)。

3. 與客戶溝通解決問(wèn)題

通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方消息系統(tǒng)直接聯(lián)系客戶可以解決問(wèn)題。了解他們的問(wèn)題，提供解決方案。這不僅可以解決問(wèn)題，還可能將負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為正面評(píng)價(jià)，展示你對(duì)客戶滿意度的承諾。

【重要提醒】

亞馬遜提供站內(nèi)溝通差評(píng)的入口，但是大家在站內(nèi)聯(lián)系差評(píng)得到回復(fù)后，重點(diǎn)關(guān)注客戶的需求，盡量選擇給客戶補(bǔ)發(fā)，跟客戶確認(rèn)收獲信息時(shí)候一定要確認(rèn)好電話號(hào)碼，獲得電話號(hào)碼當(dāng)然主要是為了給客戶配送產(chǎn)品，同時(shí)在后續(xù)補(bǔ)發(fā)跟進(jìn)中也可以通過(guò)給客戶發(fā)短信或電話形式跟進(jìn)，甚至是通過(guò)電話匹配到的郵箱聯(lián)系客戶，解決問(wèn)題后合理邀請(qǐng)客戶修改差評(píng)。

4. 用好評(píng)價(jià)壓制差評(píng)

開(kāi)通品牌社媒賬號(hào)以及獨(dú)立站點(diǎn)，并留下聯(lián)系方式，便于客戶在遇到問(wèn)題的時(shí)候直接通過(guò)聯(lián)系方式來(lái)聯(lián)系我們，也可以鼓勵(lì)客戶留下評(píng)價(jià)有助于減少負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。隨著你的產(chǎn)品積累更多的反饋，差評(píng)變得不那么顯著。專注于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，確保大多數(shù)客戶的正面體驗(yàn)。

獲得差評(píng)后的八件事

負(fù)面評(píng)價(jià)并非全是壞事。它們可以指出你可以解決的問(wèn)題。以下是一些可以考慮的行動(dòng)：

1. 評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量。負(fù)面評(píng)價(jià)可以幫助你識(shí)別和解決產(chǎn)品的任何重復(fù)性問(wèn)題，提高質(zhì)量和客戶滿意度。

2. 改進(jìn)客戶服務(wù)。負(fù)面反饋是你改進(jìn)服務(wù)并為未來(lái)客戶提供更好體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

3. 增強(qiáng)信譽(yù)。正負(fù)評(píng)價(jià)混合存在能增加產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)性，因?yàn)榭蛻舾锌赡懿恍湃沃挥姓嬖u(píng)價(jià)的產(chǎn)品。

4. 發(fā)現(xiàn)更多細(xì)節(jié)。一個(gè)寫(xiě)得好的負(fù)面評(píng)價(jià)比模糊的正面評(píng)價(jià)更具信息性和實(shí)用性，因?yàn)樗峁┝丝蛻舨幌矚g的具體信息。

5. 負(fù)面評(píng)價(jià)成寶貴建議。客戶可能會(huì)利用負(fù)面評(píng)價(jià)來(lái)建議產(chǎn)品的新功能或功能，為未來(lái)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供寶貴的見(jiàn)解。

6. 改善品牌形象。專業(yè)和有同情心地回應(yīng)負(fù)面評(píng)價(jià)，表明你關(guān)心客戶的體驗(yàn)并致力于解決問(wèn)題。

7. 增加客戶忠誠(chéng)度。當(dāng)你有效解決負(fù)面評(píng)價(jià)并解決問(wèn)題時(shí)，你有機(jī)會(huì)將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶。

8. 優(yōu)化產(chǎn)品listing信息。負(fù)面評(píng)價(jià)很多也是因?yàn)閷?shí)際的產(chǎn)品與產(chǎn)品描述中的差距或不準(zhǔn)確之處，賣(mài)家可以優(yōu)化listing，防止將來(lái)出現(xiàn)誤解。

如何在亞馬遜上避免差評(píng)

專注于產(chǎn)品質(zhì)量：確保你的產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。投入時(shí)間和資源進(jìn)行質(zhì)量控制，以保證最佳產(chǎn)品。找到使你的產(chǎn)品達(dá)到或超過(guò)listing中提到的聲明的方法。

提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述：提供清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述，包括圖片、規(guī)格和關(guān)鍵特性。這可以幫助設(shè)定客戶期望，防止誤解。建議定期審查和更新產(chǎn)品listing，尤其是在收到客戶的寶貴反饋后。

提供主動(dòng)的客戶服務(wù)：及時(shí)和清晰的溝通可以大大減少負(fù)面評(píng)價(jià)。積極主動(dòng)地解決客戶的問(wèn)題和疑問(wèn)，保持透明度，并禮貌地請(qǐng)求滿意的客戶留下正面評(píng)價(jià)。在你收到負(fù)面反饋時(shí)，將其視為學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并適當(dāng)回應(yīng)客戶。

處理亞馬遜上的負(fù)面評(píng)價(jià)是一項(xiàng)重要的技能，通過(guò)及時(shí)和專業(yè)的回應(yīng)，你可以維護(hù)品牌聲譽(yù)，并可能將負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為正面體驗(yàn)。此外，積極預(yù)防負(fù)面評(píng)價(jià)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，是確保在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中取得成功的關(guān)鍵。

（來(lái)源：大麥助推器）

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