美國母嬰用品團(tuán)購網(wǎng)站Zulily發(fā)展滯緩，被迫內(nèi)測退換貨服務(wù)

美國母嬰用品電商Zulily是目前少數(shù)不接受退貨的電商，不過為了解決消費(fèi)者一直投訴的退貨問題，公司正在測試它的退貨政策，消費(fèi)者可以退回一些產(chǎn)品比如服裝和家居用品。

雨果網(wǎng)獲悉，Zulily正在進(jìn)行網(wǎng)上退貨的相關(guān)測試，他們也意識(shí)到如果人們購買之前沒有接觸過的產(chǎn)品，很容易買到不適合的產(chǎn)品，所以商家必須提供退貨政策?？偛课挥谖餮艌D的Zulily是一個(gè)限時(shí)搶購的團(tuán)購網(wǎng)站，其零售策略的一個(gè)重要特征就是不能退貨，這種零售策略讓公司在成立五年后年銷售額超過10億美元。網(wǎng)站會(huì)限時(shí)促銷產(chǎn)品，消費(fèi)者下單后公司才從供應(yīng)商處訂購產(chǎn)品，網(wǎng)站不接受退貨，公司花費(fèi)的成本低，因此產(chǎn)品價(jià)格也很優(yōu)惠。

如果Zulily一直都是主打銷售嬰兒玩具或者服裝的話，不能退貨對(duì)消費(fèi)者來說不是一個(gè)大問題，因?yàn)槿绻路蛘咝犹?，嬰兒長大以后也可以穿。而現(xiàn)在Zulily擴(kuò)大了它的銷售范圍，也出售女性服裝和昂貴產(chǎn)品，退貨就成了很重要的問題。

今年5月中旬，Zulily開始退貨測試，一部分美國消費(fèi)者收到了Zulily的郵件，稱公司旗下的一些服裝和家居用品比如床單可以退貨。根據(jù)公司網(wǎng)站公布的“限時(shí)退貨政策”，這些消費(fèi)者可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退回沒有使用過的產(chǎn)品，商店會(huì)減免退貨運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者是隨機(jī)選擇的，他們也不知道這是在測試。

37歲的Angie Nelson也收到了這封郵件，她住在奧馬哈。她說，以后購買不熟悉的品牌時(shí)，也不用擔(dān)心買到不合適的衣服了。她說：“之前因?yàn)閾?dān)心尺寸不合適，一樣的衣服我買了兩件尺寸不同的，然后有一件根本穿不下?！彼蛩惆汛┎幌碌囊路徒o妹妹。

供應(yīng)商沒有直接參與此次的內(nèi)測，測試也不確定具體結(jié)束的時(shí)間。Zulily發(fā)言人稱，公司退貨政策沒有發(fā)生太大改變，公司也會(huì)定期評(píng)估各種方案，完善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

有了退貨作保障，消費(fèi)者也更容易做出購買決定，不過對(duì)零售商來說有點(diǎn)麻煩，因?yàn)檫@會(huì)增加成本，而且美國人在網(wǎng)上購買鞋服的數(shù)量也越來越多。有些零售商甚至沒有售出產(chǎn)品，反而還倒貼運(yùn)費(fèi)和退貨費(fèi)。

根據(jù)咨詢公司Kurt Salmon的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購服裝的退貨率高達(dá)30%。為了減少成本開支，一些零售商規(guī)定了退貨時(shí)間或者讓消費(fèi)者支付退貨費(fèi)。但是其他一些網(wǎng)絡(luò)零售商比如Zappos.com及其母公司亞馬遜都提供免費(fèi)退貨，為網(wǎng)購市場定下了基調(diào)。

“對(duì)于服裝零售來說，退貨是很重要的問題。”TSG消費(fèi)投資公司的高級(jí)常務(wù)董事Hadley Mullin說，“如果衣服尺寸不合適或者風(fēng)格迥異，消費(fèi)者肯定希望可以退貨?！?

Zulily表示網(wǎng)站所有產(chǎn)品一經(jīng)售出，概不退貨，因?yàn)橄迺r(shí)搶購之后，公司沒有其余庫存。如果消費(fèi)者收到損壞產(chǎn)品或者有瑕疵，零售商會(huì)提供退款或者采取其他措施安撫顧客。所以消費(fèi)者對(duì)Zulily最常見的投訴之一就是不能換貨或者退貨。

解決這類問題變得至關(guān)重要，在過去幾個(gè)季度內(nèi)，Zulily的銷售額增長緩慢，因?yàn)榫W(wǎng)站不能退貨，所以很難吸引消費(fèi)者堅(jiān)持在網(wǎng)站購物。公司管理人員表示為了能吸引消費(fèi)者重復(fù)下單，他們正準(zhǔn)備減少配送時(shí)間和采取其他一些措施。（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕 譯審 何志勇）