“雨果論壇”第五期實(shí)錄③：如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段提升買(mǎi)家體驗(yàn)

【編者按】：5月28日，由雨果網(wǎng)主辦，華農(nóng)百靈電商協(xié)辦的“雨果論壇”第五期在廣州隆重舉行。本次論壇由跨境電商全球貨源分銷(xiāo)系統(tǒng)GET以及您身邊的國(guó)際商標(biāo)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)專(zhuān)家廣州積特為指定服務(wù)商，并得到三頭六臂賣(mài)家聯(lián)盟、活動(dòng)行的大力支持。此次論壇主題圍繞“跨境電商選品&口碑”展開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)總共吸引近600名來(lái)自全國(guó)各地的朋友參會(huì)。另外，雨果論壇繼續(xù)推廣“020”模式，在雨果網(wǎng)線上網(wǎng)站以及將近三十個(gè)跨境電商微信群進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播，覆蓋超萬(wàn)人。

雨果網(wǎng)小編重新梳理了現(xiàn)場(chǎng)各位嘉賓的演講紀(jì)錄，并將其中精彩看點(diǎn)整理發(fā)布。下文為本次論壇嘉賓Bill在現(xiàn)場(chǎng)分享的《如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段提升買(mǎi)家體驗(yàn)》的專(zhuān)題演講實(shí)錄。

大家好，我簡(jiǎn)單做一下自我介紹，我叫Bill，做eBay起家，隨后轉(zhuǎn)入到亞馬遜、速賣(mài)通等平臺(tái)，目前是華農(nóng)百靈海外事業(yè)部總經(jīng)理，除此以外還是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師。今天很高興能夠跟大家分享關(guān)于跨境電商客戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)。我們先來(lái)看一下什么是互聯(lián)網(wǎng)？就是所謂的buy  online是什么意思？這一塊在考驗(yàn)什么呢？是否到貨，是否可退還貨，非本地購(gòu)物？以及稅務(wù)問(wèn)題等。

首先談及到貨這一點(diǎn)，通過(guò)好的溝通和時(shí)效性，好的物流商可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題。第二點(diǎn)，退換貨，如果在海外沒(méi)有很好的根據(jù)點(diǎn)來(lái)幫你處理退換貨，這一點(diǎn)就比較難處理。因?yàn)樗泻Ｍ獾馁I(mǎi)家，包括美國(guó)和歐洲的買(mǎi)家，對(duì)他們來(lái)講，退換貨是必然的。所以在這一點(diǎn)上，大家可能需要考慮一下怎么做退換貨的操作。第三點(diǎn)是非本土購(gòu)物，他們可能會(huì)考慮先買(mǎi)本土的產(chǎn)品。大家做跨境電商可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，客戶收到產(chǎn)品之后，有稅務(wù)局問(wèn)他交稅務(wù)的問(wèn)題。

接下來(lái)討論為什么需要提高轉(zhuǎn)換率和客戶忠誠(chéng)度，究竟如何去做這方面的事情。

從產(chǎn)品這一塊來(lái)說(shuō)，需要做終端的客戶群體，因?yàn)闀?huì)有不同的價(jià)格，產(chǎn)品價(jià)格是通過(guò)產(chǎn)品成本等決定。另外思考怎么樣可以把產(chǎn)品做到極致，服務(wù)怎么樣超出客戶的預(yù)期，溝通是否及時(shí)到位，這三部分都是我們需要考慮的地方。這一塊會(huì)有正反兩個(gè)面，我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，為什么星巴克員工不可以用香水，因?yàn)橄闼南阄稌?huì)覆蓋到咖啡的香味。

我們?cè)賮?lái)看一下品牌跟商標(biāo)到底有什么樣的區(qū)別。我自己看了一下，到目前為止，我自己的產(chǎn)品還不敢說(shuō)品牌，因?yàn)槟壳爸皇怯幸粋€(gè)商標(biāo)而已。那么這個(gè)所謂的商標(biāo)，最大的一個(gè)作用，是用來(lái)賣(mài)的，所以品牌跟商標(biāo)是完全不一樣的東西。商標(biāo)的話，其實(shí)是一個(gè)簡(jiǎn)單的Logo，但是從商標(biāo)的話，大家可以看到logobrand，  還有Identity，商標(biāo)需要黏性和傳遞性。商標(biāo)是包括名字，符號(hào)，或者是特定的顏色。如果從logo發(fā)展到brand，這一塊需要互動(dòng)性，還有市場(chǎng)性，還需要有定位。而且品牌最大的問(wèn)題是需要時(shí)間上的沉淀，而且品牌必須要有認(rèn)知度。某個(gè)人看到麥當(dāng)勞，你看到了M字母，你可能第一個(gè)反應(yīng)是漢堡包。當(dāng)你看到這一塊英文字的時(shí)候，這一塊是可口可樂(lè)，這個(gè)就是商標(biāo)跟品牌。我們現(xiàn)在再來(lái)看一下商標(biāo)和品牌。

提升客戶的體驗(yàn)，首先是客戶的忠誠(chéng)度，還有品牌化、搜索的便利性，還有導(dǎo)致你的客戶購(gòu)買(mǎi)的因素。每次在推新品的時(shí)候，我都會(huì)發(fā)送一個(gè)ID過(guò)去，可以增加二次購(gòu)買(mǎi)。同一時(shí)間，在產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，還有是否有塞一些小紙條，或者xx類(lèi)型的小優(yōu)惠，其實(shí)個(gè)人感覺(jué)老外還是比較貪小便宜的。另外客戶服務(wù)是否做到位，還有就是包裹跟蹤問(wèn)題。

客戶服務(wù)這方面，我基本上是貨發(fā)以后都會(huì)給客戶發(fā)一封郵件過(guò)去，同一時(shí)間我們這邊會(huì)有一個(gè)反饋。

客戶收到包裹之后，我們后續(xù)會(huì)做個(gè)跟蹤，會(huì)問(wèn)他在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，或者是有什么地方不滿意，這就是我們所謂的客戶服務(wù)。

那么，當(dāng)你的客戶在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，會(huì)考慮以下幾方面，導(dǎo)航欄問(wèn)題，自然搜索的問(wèn)題，圖片問(wèn)題，還有讀取時(shí)間等。這幾個(gè)地方都會(huì)導(dǎo)致到你的客戶在你的頁(yè)面是停留長(zhǎng)還是短。

另外，客戶是否決定去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品會(huì)考慮的以下方面，產(chǎn)品的評(píng)論，競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格，是否更便利，貨在當(dāng)?shù)剡€是在中國(guó)呢？以及賣(mài)家是否設(shè)置了一個(gè)范圍。每一方面都會(huì)決定是否會(huì)跟你做購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)作。

最后來(lái)看一下稱(chēng)為極致產(chǎn)品的體驗(yàn)，從賣(mài)家來(lái)看是否從用戶的角度出發(fā)，成本的問(wèn)題，功能性和包裝。你們可以找到一個(gè)USB的品牌，它做的USB插座是帶有防塵的功能，同時(shí)在這一點(diǎn)上面，它有一個(gè)小小的LED燈。這些雖然是一個(gè)比較小的優(yōu)化，但這正是客戶需要的地方。

再反過(guò)來(lái)看這個(gè)品牌，它同樣是一個(gè)插座，它只是普通的兩個(gè)USB口，差別一下就體現(xiàn)出來(lái)了。

除了我們選品以外，是否從用戶角度去想他們真正需要什么產(chǎn)品，怎么樣優(yōu)化產(chǎn)品。當(dāng)你有好的產(chǎn)品以后，我相信大家不需要再擔(dān)心會(huì)不會(huì)賣(mài)，利潤(rùn)空間是不是非常小。我相信有了產(chǎn)品，有了自己的品牌，整個(gè)方向都是比較好的發(fā)展趨勢(shì)。今天我跟大家的分享就到此為止，謝謝大家！（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）