沒(méi)收到商品？教你如何避免此類投訴！

（圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意）

不知不覺(jué)，時(shí)間已經(jīng)來(lái)到了2022年的最后一個(gè)月，賣家迎來(lái)了本年最后一個(gè)旺季，在圣誕和新年的雙重buff加持下，想必各位賣家正在幸福地忙碌。訂單一多，問(wèn)題也會(huì)多，最常見(jiàn)的就是買家沒(méi)能收到貨物，而向賣家發(fā)起投訴，那么該如何規(guī)避和處理？

一般來(lái)說(shuō)，如果買家在下單后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收到物品，并且在與賣家的溝通中也未得到及時(shí)有效的回復(fù)信息和問(wèn)題解決方案，那么這時(shí)，投訴就會(huì)產(chǎn)生。所以，把握買家心理、及時(shí)溝通和解決問(wèn)題，可以有效地避免投訴。

充分說(shuō)明國(guó)際物流貨運(yùn)情況，控制買家預(yù)期

賣家可以在物品描述頁(yè)面清楚的注明貨運(yùn)方式、可送達(dá)地區(qū)、訂單處理時(shí)間、合理預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間及到達(dá)概率以及運(yùn)費(fèi)，向買家強(qiáng)調(diào)由于海關(guān)方面可能會(huì)導(dǎo)致貨運(yùn)時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生進(jìn)口稅和關(guān)稅等額外費(fèi)用，解釋繳稅職責(zé)和承擔(dān)方。

發(fā)貨和運(yùn)送過(guò)程中主動(dòng)與買家溝通，避免買家焦慮

賣家盡量在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并撰寫“發(fā)貨郵件通知”，注明快遞單號(hào)、查詢網(wǎng)址以及合理預(yù)期的送達(dá)時(shí)間。國(guó)際貨運(yùn)通常時(shí)間較長(zhǎng)，為了避免買家因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿甚至發(fā)起投訴，賣家可以在買家付款后7-10天發(fā)送郵件告知買家物品正在途中，請(qǐng)買家耐心等待，如果不愿等待可立即聯(lián)系安排退款。

避免寄送地址有誤，與買家確認(rèn)有效的收貨地址

買家付款之后，需要核對(duì)買家的付款信息和收貨地址。如買家要求寄送到與訂單上顯示地址之外的收貨地址，請(qǐng)與買家再三確認(rèn)，或者建議買家取消訂單后再以新的收貨地址重新下單。

注明客服聯(lián)系方式，延長(zhǎng)客服時(shí)間，即時(shí)解決買家疑問(wèn)

許多時(shí)候買家投訴是因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)聯(lián)系到賣家，或者聯(lián)系后得不到及時(shí)回復(fù)。所以，賣家可以提供一個(gè)實(shí)時(shí)的在線客服的聯(lián)系方式，注明客服郵箱、電話號(hào)碼以及辦公時(shí)間。另外，賣家可以將部分買家常見(jiàn)問(wèn)題制作成Q&A，讓買家發(fā)生任何問(wèn)題時(shí)都能找到解決的途徑。同時(shí)，為了盡量避免讓一些心急的買家不會(huì)因?yàn)榈炔患盎貜?fù)轉(zhuǎn)而投訴，不妨統(tǒng)計(jì)下買家發(fā)問(wèn)頻繁的時(shí)間段，針對(duì)那些時(shí)間段來(lái)安排客服工作，有針對(duì)性地延長(zhǎng)客服時(shí)間。

希望這些小Tips能夠幫助賣家朋友們避免投訴，贏得口碑，運(yùn)連網(wǎng)將會(huì)陪您度過(guò)每一季。

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（編輯：江同）

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