專訪天貓?zhí)詫毢Ｍ猓荷钊爰\(yùn)痛點(diǎn)，解決境外用戶多樣化需求

（圖片來(lái)源：天貓?zhí)詫毢Ｍ猓?/span>

隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的高速發(fā)展，線上購(gòu)物成為了當(dāng)下的一種主流消費(fèi)模式，從普通的生活用品，到家具電器、蔬菜生鮮甚至到現(xiàn)在的汽車房產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)都可以在線上實(shí)現(xiàn)下單購(gòu)買。齊全的品類、優(yōu)惠的價(jià)格、完善的服務(wù)鏈條以及不斷縮短的配送時(shí)長(zhǎng)，這些都是讓大眾酷愛(ài)網(wǎng)購(gòu)且熱情不減的原因。中國(guó)的電商平臺(tái)正是憑借著完善的服務(wù)鏈條和良好的購(gòu)物體驗(yàn)感成為全球電商平臺(tái)中快速崛起。

（圖片來(lái)源：天貓?zhí)詫毢Ｍ猓?/span>

許多在境外讀書或是工作定居的華人都會(huì)選擇國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)購(gòu)物，例如淘寶、京東等。有網(wǎng)友戲稱：“當(dāng)你懷念家鄉(xiāng)下飯的老干媽時(shí)，打開(kāi)萬(wàn)能的某寶，只有你想不到，沒(méi)有你買不到！”即使身處境外，華人消費(fèi)者們依舊十分熱衷于使用國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物。

華人消費(fèi)者境外購(gòu)物，物流集運(yùn)痛點(diǎn)多

那么，對(duì)境外消費(fèi)者而言，從境外下單商品從境內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)到達(dá)境外，一定繞不開(kāi)集運(yùn)這一關(guān)。

什么是集運(yùn)？一般情況從境外進(jìn)口到境內(nèi)叫轉(zhuǎn)運(yùn)，從境內(nèi)出口到境外的叫集運(yùn)。很多在境外的華人在境內(nèi)的電商平臺(tái)買了商品之后，需要把包裹發(fā)到境內(nèi)的集運(yùn)倉(cāng)，集運(yùn)公司再把包裹運(yùn)輸?shù)骄惩?/span>，再派送到自己地址，這種物流就是集運(yùn)。

以天貓?zhí)詫毢Ｍ鉃槔?，目前用戶使用民集的轉(zhuǎn)運(yùn)物流服務(wù)，需要在天貓?zhí)詫毱脚_(tái)上先進(jìn)行一段下單交易，而后在將一段購(gòu)買的商品信息、商家的發(fā)貨快遞信息，手動(dòng)在民集的服務(wù)陣地（如微信的公眾號(hào)、自建app等）進(jìn)行上傳。民集需要給到用戶一個(gè)特定的身份識(shí)別，做一段快遞的收貨、二段轉(zhuǎn)運(yùn)物流的服務(wù)。整體物流需要在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在不同的陣地切換，才能完成跨境購(gòu)物和物流轉(zhuǎn)運(yùn)，整體過(guò)程相對(duì)而言比較繁瑣。

對(duì)許多境外消費(fèi)者而言，目前從事民集的服務(wù)商眾多，魚龍混雜，信息化能力較弱。部分民集在轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，例如暴力拆卸、轉(zhuǎn)運(yùn)丟件、合箱時(shí)導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)高昂等問(wèn)題，很大程度上影響著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

千帆計(jì)劃蓄勢(shì)待發(fā)，三方共贏用戶為先

天貓?zhí)詫毢Ｍ馍钪O華人消費(fèi)者在購(gòu)物集運(yùn)時(shí)遇到的痛點(diǎn)，推出以優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，打通集運(yùn)服務(wù)商信息壁壘為目標(biāo)的“千帆計(jì)劃”。

在“手機(jī)淘寶”APP內(nèi)打造“跨境購(gòu)物+轉(zhuǎn)運(yùn)物流“一體化的客戶端，解決消費(fèi)者在海淘集運(yùn)時(shí)遇到的痛點(diǎn)難點(diǎn)，同時(shí)在平臺(tái)內(nèi)給到集運(yùn)服務(wù)商，一個(gè)更加完善和規(guī)范化的服務(wù)陣地，將原本的繁雜的轉(zhuǎn)運(yùn)流程打通，簡(jiǎn)化消費(fèi)者集運(yùn)步驟。讓境外華人消費(fèi)者在真正意義上感到境內(nèi)境外購(gòu)物一樣輕松的消費(fèi)體驗(yàn)。

（現(xiàn)阿里巴巴旗下跨境電商平臺(tái)——天貓?zhí)詫毢Ｍ馄脚_(tái)供應(yīng)鏈物流總負(fù)責(zé)人：楊瑩武）

對(duì)孕育“千帆計(jì)劃”的初衷，天貓?zhí)詫毢Ｍ馄脚_(tái)供應(yīng)鏈物流總負(fù)責(zé)人楊瑩武向我們表示：“平臺(tái)在過(guò)去的幾年，協(xié)同菜鳥，在核心區(qū)域市場(chǎng)搭建了官方物流轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，深耕境外用戶跨境物流成本的降低、時(shí)效的縮短以及服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，已經(jīng)沉淀了一套標(biāo)準(zhǔn)化的跨境轉(zhuǎn)運(yùn)包含轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)、干線、清關(guān)、末端配送全鏈路的服務(wù)。

但是，目前我們從用戶的視角端分析，除了部分不規(guī)范的民集中存在的問(wèn)題外，境外消費(fèi)者對(duì)民集還存在著“多樣化的服務(wù)需求”。

而“民集”已經(jīng)通過(guò)過(guò)去多年的用戶服務(wù)，沉淀了較為標(biāo)準(zhǔn)化的差異物流服務(wù)能力。例如，加拿大的華人用戶對(duì)集運(yùn)服務(wù)商在境內(nèi)段（轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)）有很多差異化的增值服務(wù)需求，比如精細(xì)化驗(yàn)貨、包裹去泡、試穿等。經(jīng)過(guò)調(diào)研，這些服務(wù)能力已經(jīng)在部分民集形成了一套比較標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。與此同時(shí)，民集在日常與用戶側(cè)溝通交流、服務(wù)中，也逐漸建立起了一道用戶愿意將貨品交與其做轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的“信任感”，對(duì)于民集來(lái)講，這種信任感是非常強(qiáng)的用戶黏性。

對(duì)集運(yùn)服務(wù)商而言，從商家（服務(wù)商）端來(lái)看，廣大的民集服務(wù)商中，有很大比例目前在天貓?zhí)詫毱脚_(tái)上有“集運(yùn)服務(wù)”店鋪，只是目前服務(wù)比較單一，主要用于境外用戶的運(yùn)費(fèi)支付（通過(guò)發(fā)布虛擬商品）。通過(guò)調(diào)研、實(shí)地走訪后，發(fā)現(xiàn)民集對(duì)平臺(tái)有很大的進(jìn)一步加深合作的訴求，期待平臺(tái)能夠給到他們一個(gè)可以服務(wù)C端用戶跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的陣地。

從平臺(tái)視角，我們希望能夠在一個(gè)“手淘”APP內(nèi)提供B端（民集服務(wù)商）一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的陣地，來(lái)更好的服務(wù)境外的C端用戶，給到境外用戶一個(gè)“跨境購(gòu)物+轉(zhuǎn)運(yùn)物流“一體化的客戶端。

作為平臺(tái)，我們希望能夠與民集服務(wù)商一起更好地服務(wù)境外用戶，給用戶一個(gè)全新的、順暢的購(gòu)物+轉(zhuǎn)運(yùn)體驗(yàn)。

所以，在我看來(lái)“千帆計(jì)劃”是一個(gè)很“水到渠成”的項(xiàng)目，我們希望與民集在手淘里一起更好的服務(wù)境外用戶，給用戶一個(gè)全新的、順暢的購(gòu)物+轉(zhuǎn)運(yùn)體驗(yàn)。

據(jù)天貓?zhí)詫毢Ｍ饨榻B：“千帆計(jì)劃”給到用戶的體驗(yàn)是一個(gè)“一站式”的鏈路，天貓?zhí)詫毢Ｍ馄脚_(tái)會(huì)提供民集物流服務(wù)入駐平臺(tái)，民集在審批通過(guò)后，平臺(tái)會(huì)給到民集在“手淘”APP內(nèi)可運(yùn)營(yíng)C端用戶的“集運(yùn)模塊”，民集可以進(jìn)行服務(wù)商品的發(fā)布。用戶在授權(quán)綁定其選擇的民集后，平臺(tái)會(huì)在用戶一段商品交易下單后，自動(dòng)將二段物流轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)所需要的信息推送至民集。民集線下業(yè)務(wù)實(shí)操與目前保持一致，但是線上提供給用戶在一個(gè)客戶端（手淘APP）內(nèi)繼續(xù)操作二段轉(zhuǎn)運(yùn)物流服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)的選擇、物流增值服務(wù)的選擇、出庫(kù)合包指令的下發(fā)、運(yùn)費(fèi)支付、二段跨境轉(zhuǎn)運(yùn)的物流軌跡，直至簽收成功。以上均可在手淘APP內(nèi)依托“千帆計(jì)劃”實(shí)現(xiàn)?！?/span>

千帆啟航，向陽(yáng)生長(zhǎng)

千帆計(jì)劃的推出不僅能夠簡(jiǎn)化消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的操作步驟，提升消費(fèi)者在“手淘”中非官方集運(yùn)的體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多的服務(wù)保障。且對(duì)集運(yùn)服務(wù)商市場(chǎng)而言，依托于平臺(tái)背后龐大的消費(fèi)體量。“千帆計(jì)劃”能夠幫助集運(yùn)服務(wù)商打破市場(chǎng)信息壁壘，提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流工具，幫助物流公司實(shí)現(xiàn)平臺(tái)物流服務(wù)交易通路，獲得更大的用戶體量。

據(jù)了解，千帆計(jì)劃已經(jīng)開(kāi)始面向集運(yùn)服務(wù)商進(jìn)行平臺(tái)入駐招商計(jì)劃，對(duì)初期入駐的服務(wù)商平臺(tái)會(huì)從年金、傭金等多個(gè)維度給到初期入駐的商家激勵(lì)。

同時(shí)，為了進(jìn)一步實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，平臺(tái)也對(duì)服務(wù)商提出了一些資質(zhì)方面的要求。

首先，服務(wù)商需要在天貓?zhí)詫毱脚_(tái)有淘寶企業(yè)店鋪或者天貓店鋪。其次，服務(wù)商需要提供店鋪對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。平臺(tái)會(huì)基于風(fēng)控模型來(lái)篩查審核以上資料，進(jìn)行服務(wù)商篩選。最后，服務(wù)商需要提供“道路運(yùn)輸許可證”、“國(guó)際貨運(yùn)代理備案”。將資料準(zhǔn)備完畢后即可提交小二進(jìn)行審批。

在審核通過(guò)后入駐的第二步是繳納“保證金”，用于與平臺(tái)合作、用戶體驗(yàn)的保障。第三步是進(jìn)行服務(wù)商品的發(fā)布，包括物流標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效商品、服務(wù)增值服務(wù)商品兩個(gè)大的類別，這些發(fā)布的商品會(huì)審核后，以“物流服務(wù)產(chǎn)品”的形式在用戶端展示。用戶可以基于服務(wù)商所發(fā)布的商品來(lái)進(jìn)行跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的選擇。

揚(yáng)帆出海，暢想未來(lái)

天貓?zhí)詫毢Ｍ庾鳛橐粋€(gè)面向于境外華人消費(fèi)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，服務(wù)全球近1億人口的境外華人市場(chǎng)。平臺(tái)在致力于服務(wù)境外消費(fèi)者的同時(shí)，也幫助越來(lái)越多的中國(guó)傳統(tǒng)品牌走上品牌出海的道路。

本次“千帆計(jì)劃”的提出，代表平臺(tái)對(duì)于現(xiàn)有境外消費(fèi)鏈條的深度思考。天貓?zhí)詫毢Ｍ獗硎荆骸捌脚_(tái)希望通過(guò)“千帆計(jì)劃”能夠?qū)崿F(xiàn)民集服務(wù)商的數(shù)字化升級(jí)。通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，大部分民集目前的信息化能力偏弱，平臺(tái)希望通過(guò)“千帆計(jì)劃”來(lái)提升整個(gè)“跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)”的效率提升以及行業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化迭代。B端的服務(wù)能力提效后，整個(gè)C端的服務(wù)體驗(yàn)才能有更進(jìn)一步的提升?！北敬斡?jì)劃的實(shí)施始終貫徹“客戶第一”的原則，不論是C端消費(fèi)者還是B端服務(wù)商。天貓?zhí)詫毢Ｍ舛枷Ｍ軌蛟谧畲蟪潭壬线_(dá)成消費(fèi)者、服務(wù)商、平臺(tái)三方共贏的局面。

天貓?zhí)詫毢Ｍ鈽I(yè)務(wù)更進(jìn)一步的發(fā)展，也代表著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的不斷成熟，占領(lǐng)境外用戶心智的能力在不斷增強(qiáng)。在未來(lái)，也許我們帶給境外消費(fèi)者的也許并不僅僅是品牌出海，而是將中國(guó)電商作為一種獨(dú)有的中國(guó)文化走進(jìn)更多境外用戶的視野。

（本文作者系雨果跨境編輯林潔，文章所有權(quán)歸雨果跨境所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載或翻譯。）

（編輯：江同）

（來(lái)源：林潔）

本文作者對(duì)該作品擁有完整、合法的著作權(quán)及其他相關(guān)權(quán)益。未經(jīng)許可同意，任何個(gè)人或組織不得復(fù)制、轉(zhuǎn)載、或以其他方式使用本網(wǎng)站內(nèi)容。轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系本文觀察員，違規(guī)轉(zhuǎn)載必究！