年中大促來(lái)襲，爆單前后遭遇差評(píng)該怎么辦？

近日，亞馬遜向賣家發(fā)出通知，表示將于6月22日舉辦一場(chǎng)“時(shí)尚夏季促銷活動(dòng)”，促銷活動(dòng)“僅限邀請(qǐng)”，預(yù)計(jì)該活動(dòng)將持續(xù)7至10天。新冠疫情導(dǎo)致部分賣家銷量下跌、緊接著Prime Day活動(dòng)又宣布推遲，無(wú)論是亞馬遜的夏季大促還是其他平臺(tái)的618大促，都將是跨境賣家今年的第一波大回血。

面對(duì)爆單預(yù)警，許多賣家都一門心思撲在訂單量的增長(zhǎng)上，而忽視了面對(duì)差評(píng)時(shí)的應(yīng)對(duì)之策，卻不知差評(píng)不僅會(huì)影響買家的購(gòu)買決策，還可能讓你的賬號(hào)權(quán)重下跌，嚴(yán)重的甚至被凍結(jié)。

大促之前，如果有比較多的歷史遺留差評(píng)，要盡快處理下，因?yàn)閬嗰R遜經(jīng)常在大促之前對(duì)跟賣假貨、有大量差評(píng)投訴等不良記錄的賣家進(jìn)行標(biāo)記。大促過(guò)后，也要及時(shí)處理新增的差評(píng)，即使你一個(gè)大促賣了20w美金的貨，一旦店鋪差評(píng)變多、投訴增加，亞馬遜就會(huì)立馬拿著小本本來(lái)算賬。

今天就跟大家分享一下，遇到買家差評(píng)究竟該怎么辦？

雨我無(wú)瓜——果斷申請(qǐng)移除

以eBay為例，以下原因?qū)е碌牟钤u(píng)，可向平臺(tái)提出移除申請(qǐng)：

1.買家未付款，并有出價(jià)不買糾紛記錄

2.差評(píng)的產(chǎn)生是由網(wǎng)站問(wèn)題或程序錯(cuò)誤而直接導(dǎo)致

3.買家因違反購(gòu)買行為政策而受到eBay處罰

4.eBay或PayPal要求暫緩發(fā)貨或取消交易而產(chǎn)生的差評(píng)

5.差評(píng)是由物流或通訊系統(tǒng)的延遲而直接導(dǎo)致的（如果賣家不能提供有效的追蹤信息供eBay判定交易是否及時(shí)處理并發(fā)貨，與運(yùn)送相關(guān)的不良交易記錄將不能被移除。）

惡意差評(píng)——交給平臺(tái)處理

以亞馬遜為例，點(diǎn)擊Report Abuse進(jìn)入買家主頁(yè)，查看該買家的其他評(píng)論，并觀察其他賬號(hào)對(duì)他留下的評(píng)論，如果該買家在店里留了差評(píng)，但卻在同類產(chǎn)品下留了好評(píng)，很有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意差評(píng)；如果該買家Review頁(yè)面基本都是差評(píng)，則很有可能是專業(yè)差評(píng)師。

出現(xiàn)以上情況時(shí)，賣家可及時(shí)收集證據(jù)以“買家異常評(píng)論”等理由，通過(guò)后臺(tái)的Product Review向亞馬遜舉報(bào)。亞馬遜審查團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)該買家賬戶的歷史購(gòu)物記錄、過(guò)往的Review、IP地址等信息來(lái)進(jìn)行處理，當(dāng)舉報(bào)的差評(píng)觸發(fā)到亞馬遜審核機(jī)制的時(shí)候，平臺(tái)會(huì)對(duì)該差評(píng)做刪除處理。

需要注意的是，如果賣家本身有做刷單測(cè)評(píng)，申訴有可能觸發(fā)評(píng)論審核，給賣家自身帶來(lái)麻煩。

真實(shí)差評(píng)——及時(shí)主動(dòng)出擊

賣家可以考慮在包裝上留下聯(lián)系方式，表示希望他們留下真實(shí)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)、聯(lián)系客服給出改進(jìn)建議等，提前聯(lián)系上買家。這種方式成功率不高，只有少量有些客戶在給差評(píng)前會(huì)主動(dòng)聯(lián)系賣家處理產(chǎn)品問(wèn)題，但如果在這一步直接跟買家協(xié)商好，可以直接掐掉差評(píng)的萌芽。

如果已經(jīng)收到差評(píng)，盡快回復(fù)對(duì)方，回復(fù)中致歉并直接給出解決方案（退換、補(bǔ)發(fā)都可以），在合理范圍內(nèi)盡量讓買家滿意，移除差評(píng)。如果客服無(wú)回音，可以隔段時(shí)間再發(fā)一封郵件，注意溝通技巧，用售后的方式去溝通，切忌無(wú)節(jié)制地發(fā)郵件給買家，不僅差評(píng)沒(méi)解決很可能又招致投訴。

如果賣家已加入亞馬遜官方評(píng)論試點(diǎn)計(jì)劃(official comment pilot program)，可以通過(guò)賣家的身份進(jìn)行回評(píng)的話，記得在收到差評(píng)的第一時(shí)間以賣家身份留comment，收到買家回復(fù)的可能性會(huì)大很多，并且能夠讓其他買家看到商家的處理時(shí)效和服務(wù)態(tài)度，即使買家最后沒(méi)有刪掉差評(píng)，負(fù)面影響也能消減一些。

差評(píng)刪不盡？至少要“首頁(yè)無(wú)差評(píng)”

以亞馬遜為例，打開(kāi)Review，下方會(huì)有“Helpful”按鈕，通過(guò)一定數(shù)量的點(diǎn)擊“Helpful”，能把好評(píng)頂上去，快速做到“首頁(yè)無(wú)差評(píng)”。

不過(guò)，即使是為了“掩蓋”惡意差評(píng)，該操作也不符合規(guī)定，亞馬遜官方是禁止的，故通過(guò)賣家賬號(hào)無(wú)法操作，需要大量的、有一定權(quán)重的買家賬號(hào)，把控好時(shí)間節(jié)奏多天多時(shí)間段分散處理，耗時(shí)耗力且有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

這些解決方法只是給大家在遭遇惡意差評(píng)時(shí)提供一些可能的解決辦法，店鋪要想長(zhǎng)期做下去，單靠這些辦法根本不行，歸根到底還是要產(chǎn)品質(zhì)量好、售前售后服務(wù)好。

當(dāng)差評(píng)不斷增多，除了采取措施及時(shí)補(bǔ)救，更應(yīng)考慮是這款產(chǎn)品值不值得，店鋪服務(wù)有沒(méi)有問(wèn)題，之后該如何去改良升級(jí)。找到差評(píng)真正根源，而不是一味地花時(shí)間維護(hù)評(píng)論。

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編輯：江同