?別大意，原來商家也有績(jī)效評(píng)估！

又過了一年一度的績(jī)效評(píng)估期，蛋蛋醬心里也是無(wú)比忐忑。畢竟這是和獎(jiǎng)金掛鉤的事情，可不能大意，還是要為過去勤勤懇懇工作的一年畫個(gè)完美的句號(hào)。

不過很多商家沒有注意到的是，其實(shí)Newegg 平臺(tái)也會(huì)對(duì)商家們做一個(gè)績(jī)效評(píng)估，而這個(gè)績(jī)效評(píng)估可是會(huì)大大影響你在消費(fèi)者心目中的可信賴程度哦！

究竟什么是Newegg商家績(jī)效評(píng)估?

為了維持良好的績(jī)效，我們會(huì)每月一次定期審核每個(gè)商家的表現(xiàn)。在特定的審核期內(nèi)，如果商家沒有滿足一項(xiàng)或者多項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，該商家將會(huì)收到提醒郵件要求盡快采取補(bǔ)救措施。如果商家在連續(xù)兩個(gè)審核周期內(nèi)都不滿足預(yù)期，根據(jù)問題的嚴(yán)重性，商家將會(huì)失去在新蛋商城上的銷售權(quán)限。

現(xiàn)在，商家可以在 Performance Summary 頁(yè)面瀏覽目前績(jī)效匯總情況。

績(jī)效評(píng)估報(bào)告有哪些內(nèi)容？

1.商家績(jī)效衡量指標(biāo)

· 商家評(píng)分維持在 3 個(gè)金蛋及以上

· 訂單不良率維持在 1%以下

· 訂單撤銷率維持在 2.5%以下

· 訂單按時(shí)運(yùn)送率維持在 98%以上

· 退款率維持在 2.5%以下

· 顧客信息回復(fù)時(shí)間 (試運(yùn)行) 維持在 98%以上

· 政策違規(guī)< 1 等級(jí)評(píng)級(jí)符號(hào) 以下符號(hào)用于快速查看績(jī)效評(píng)級(jí)：

表現(xiàn)不錯(cuò)請(qǐng)繼續(xù)保持

表現(xiàn)不佳，需要注意，評(píng)估及采取行動(dòng)

2. 績(jī)效衡量周期

商家績(jī)效每天都會(huì)被進(jìn)行評(píng)估，相關(guān)信息將會(huì)顯示在以下三個(gè)不同的時(shí)間段: 30 Days, 60 Days, and 12 Months 查看商家績(jī)效報(bào)告 商家可以在 Seller Portal > Business Report > Seller Performance Report 頁(yè)面查看商家績(jī)效報(bào)告。

3. 績(jī)效總結(jié)一覽表

現(xiàn)時(shí)績(jī)效總結(jié)一覽表。您可以隨時(shí)瀏覽目前您的績(jī)效數(shù)據(jù)。

4. 績(jī)效詳情

頁(yè)面中有三個(gè)選項(xiàng)：

· All: 默認(rèn)選項(xiàng)。顯示商家的績(jī)效指標(biāo)，包括 SBS (商家運(yùn)送) 訂單和 SBN (新蛋運(yùn)送)訂單；

· Shipped by Seller: 顯示 SBS (商家運(yùn)送) 訂單的績(jī)效指標(biāo)；

· Shipped by Newegg: 顯示 SBN (新蛋運(yùn)送)訂單的績(jī)效指標(biāo)。

而有哪些指標(biāo)是需要注意的？

1.訂單不良率

訂單不良率是指有商家差評(píng)，未解決的客戶投訴和拒付的訂單百分比。

計(jì)算方式：

訂單不良率 (Order Defect Rate) = (商家差評(píng)率(Negative Seller Rating Rate) + (未解決的客戶投訴率 (Unresolved

Newegg Marketplace Guarantee Claim Rate) + 訂單拒付率(Chargeback Rate))

商家差評(píng)率 (Negative Seller Rating Rate) = 收到差評(píng)的訂單總數(shù) / 已完成的訂單總數(shù) 客戶投訴未解決率 (Unresolved Newegg Marketplace Guarantee Claim Rate) = 收到投訴但未解決的訂單總數(shù)/ 已完成的訂單總數(shù)

訂單拒付率 (Chargeback Rate) = 拒付的訂單總數(shù) / 已完成的訂單總數(shù)

· 有商家差評(píng)的訂單是指顧客給出的評(píng)價(jià)為 1 個(gè)或 2 個(gè)金蛋的訂單；

· 客戶投訴率。當(dāng)顧客對(duì)已完成的訂單訂單不滿意時(shí)，可以根據(jù)Newegg Marketplace Guarantee計(jì)劃提出投訴。過高的客戶投訴未解決率將導(dǎo)致不佳的商家績(jī)效評(píng)估結(jié)果。您可以參考商家常問問題集或者客戶幫助頁(yè)面以獲得與 Newegg Marketplace Guarantee program 相關(guān)信息。

· 訂單拒付率。當(dāng)顧客向銀行對(duì)其信用卡收費(fèi)的訂單提出爭(zhēng)議時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將其視為一個(gè)訂單拒付請(qǐng)求；

· 已完成的訂單總數(shù)是指所有已收到付款的訂單；

· 當(dāng)一個(gè)訂單同時(shí)出現(xiàn)退款和差評(píng)，只算作1件。

2. 未運(yùn)送訂單的作廢率

未運(yùn)送訂單作廢率是指由商家作廢的訂單百分比。

計(jì)算方式：

未運(yùn)送訂單的作廢率 (Pre-Fulfillment Order Void Rate) = 被作廢訂單的總數(shù) /訂單總數(shù)

· 被作廢訂單的總數(shù)包括由商家作廢的訂單以及超出允許的訂單運(yùn)送時(shí)間后系統(tǒng)自動(dòng)作廢的訂單；

· 訂單總數(shù)包含所有商家需要運(yùn)送的訂單；

· 訂單總數(shù)和被作廢的訂單總數(shù)都以商家收到訂單的時(shí)間為基準(zhǔn)。

3. 訂單按時(shí)運(yùn)送率

快速以及可靠的訂單處理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素。為了最佳的客戶體驗(yàn)，新蛋鼓勵(lì)商家在 三日之內(nèi)運(yùn)送訂單。

計(jì)算方式:

訂單按時(shí)運(yùn)送率 (On-time Order Fulfillment Rate) = 在收到訂單的三日內(nèi)運(yùn)送的訂單總數(shù)/已完成的 訂單總數(shù)

· 在收到訂單的三日內(nèi)運(yùn)送的訂單總數(shù)包括所有三個(gè)工作日內(nèi)運(yùn)送的訂單；

· 已完成的訂單總數(shù)是指所有已收到付款的訂單。

4. 退款率

退款率是指對(duì)已完成的訂單申請(qǐng)退款的訂單百分比。

計(jì)算方式:

退款率 (Refund Rate) = 退款訂單總數(shù)/已完成訂單總數(shù)

· 退款訂單總數(shù)包括所有退款申請(qǐng)的訂單。

· 已完成的訂單總數(shù)是指所有已收到付款的訂單。

顧客信息回復(fù)時(shí)間 (試運(yùn)行)

顧客經(jīng)常在購(gòu)物期間以及購(gòu)物后詢問很多問題。快速且禮貌地回復(fù)所有顧客的信息被視為是優(yōu)秀 的客戶服務(wù)的一部分。

計(jì)算方式:

及時(shí) (24 小時(shí)之內(nèi)) 回復(fù)率 (On-Time (Under 24 Hours) Response Rate) = 回復(fù)時(shí)間在 24 小時(shí)之內(nèi)的 信息總數(shù)/收到的信息總數(shù) 平均響應(yīng)時(shí)間 (Average Response Time) = 總響應(yīng)小時(shí)數(shù) / 收到的信息總數(shù)

· 回復(fù)時(shí)間在 24 小時(shí)之內(nèi)的顧戶信息總數(shù)指的是信息回復(fù)時(shí)間等于或小于 24 小時(shí)。

· 總響應(yīng)小時(shí)數(shù)指的是商家花費(fèi)在信息回復(fù)的時(shí)間總量    

· 收到的信息總數(shù)指的是在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)收到的信息總數(shù)。

重要信息: 這個(gè)績(jī)效衡量指標(biāo)目前還處于試運(yùn)行階段。所有相關(guān)的指標(biāo)都不會(huì)用于計(jì)算商家績(jī)效。 新蛋保留更新該設(shè)置的權(quán)利，不作另行通知。

政策違規(guī)

新蛋的政策是為了給所有的顧客和商家營(yíng)造一個(gè)安全且公平的購(gòu)物環(huán)境。當(dāng)有違反政策的行為發(fā) 生，新蛋工作人員會(huì)給相關(guān)商家開具違規(guī)單。

計(jì)算方式:

政策違規(guī) (Policy Violation) = 收到的違規(guī)單的總數(shù)

· 收到的違規(guī)單的總數(shù)指的是在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)收到新蛋工作人員開具商家的違規(guī)單總數(shù)。

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