從過客到鐵粉：黑五后如何讓客戶留存下來？

（圖源：CM.com）

黑五的硝煙還未散盡，購物車清空后的狂歡余溫未退，然而，真正的較量才剛剛開始。如何把蜂擁而至的“薅羊毛”大軍，變成死心塌地的回頭客？這是那些著眼長遠(yuǎn)增長的品牌極為關(guān)心的問題。黑五后的窗口期，正是將“沖動(dòng)下單”轉(zhuǎn)化為“持久忠誠”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)。本文將拆解五大實(shí)戰(zhàn)策略，助品牌在促銷季落幕后，依然能牢牢鎖住客戶的心。

1. 打造難忘的售后體驗(yàn)

付款完成不等于交易結(jié)束。真正的品牌印象分，其實(shí)在“下單后”才開始計(jì)分。能否把一次性買家寵成忠實(shí)用戶，拼的就是品牌溝通的溫度、履約的速度、支持的力度。

· 物流信息“直播式”推送：通過短信、WhatsApp或郵件主動(dòng)即時(shí)匯報(bào)：訂單確認(rèn)、打包出庫、清關(guān)進(jìn)度、配送倒計(jì)時(shí)等，這些信息實(shí)時(shí)同步。別等客戶焦慮地問“我的貨呢？”，超前溝通不僅能與客戶建立信任，還能為客服團(tuán)隊(duì)卸壓。

· 埋個(gè)彩蛋制造驚喜：隨包裹附贈(zèng)一張手寫感謝卡、一個(gè)新品小樣，或一張誠意滿滿的“下次見”折扣券。這些不起眼的細(xì)節(jié)，會在客戶心里種下“這家店好貼心”的種子，讓復(fù)購變得自然而然。

· 7×24小時(shí)不打烊服務(wù)：黑五后客服咨詢量呈核爆級增長，人工坐席扛不?。坎渴餉I客服機(jī)器人兜底。無論凌晨三點(diǎn)還是跨洋時(shí)區(qū)，客戶都能秒獲回應(yīng)。借助CM.com的AI助手HALO，全自動(dòng)處理高頻問題，人工客服團(tuán)隊(duì)則專注高價(jià)值咨詢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)與效率的雙贏。

個(gè)性化禮品品牌YourSurprise部署了CM.com的AI助手HALO和MSC客服云平臺。AI助手包攬了60%的日常咨詢，讓真人顧問騰出精力深耕專屬服務(wù)，即便在12月訂單洪峰期也能做到“有問必答，有求必應(yīng)”。

以定制禮品為例：AI助手能實(shí)時(shí)讀取生產(chǎn)進(jìn)度、展示設(shè)計(jì)效果圖，并在非工作時(shí)間客戶提出修改需求時(shí)自動(dòng)攔截訂單，避免“木已成舟”的遺憾。

面對禮品損壞等棘手問題，AI助手同樣游刃有余。客戶只需上傳損壞照片或訂單截圖，AI助手即可自動(dòng)分析損壞類型、提取訂單號并完成理賠登記。下一步，AI助手還可以實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)訂單，進(jìn)一步減少人工介入，僅在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)保留人工核驗(yàn)。HALO的接入，讓YourSurprise在個(gè)性化服務(wù)與運(yùn)營效率之間找到了完美平衡點(diǎn)。

2. 讓營銷“長眼睛”：個(gè)性化精準(zhǔn)觸達(dá)

通過個(gè)性化營銷不僅可以進(jìn)行新客引流，更可以激活老客戶。黑五后，根據(jù)不同市場、不同目標(biāo)客戶偏好的通信方式，通過郵件、短信、WhatsApp等渠道自動(dòng)觸發(fā)交叉銷售，配上專屬折扣，輕松實(shí)現(xiàn)回流與增購。

· 數(shù)據(jù)畫像 + AI 決策：全渠道埋點(diǎn)采集行為數(shù)據(jù)，匯入客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）生成360°統(tǒng)一畫像。再經(jīng)由AI決策引擎深度分析，預(yù)判客戶下一階段需求，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)推薦，告別“猜你喜歡”的玄學(xué)時(shí)代。

· 分層運(yùn)營，精準(zhǔn)狙擊：按黑五購買記錄自動(dòng)分群，買咖啡機(jī)的推豆倉配件，購運(yùn)動(dòng)鞋的補(bǔ)運(yùn)動(dòng)襪。分場景觸發(fā)跟進(jìn)營銷活動(dòng)，把“可能想買”轉(zhuǎn)化為“馬上下單”。

家居產(chǎn)品零售商Giga Meubel通過CDP和個(gè)性化郵件營銷，驅(qū)動(dòng)客戶滿意度提升與存量價(jià)值深挖。通過抓取頁面瀏覽、商品詳情、加購、結(jié)賬、購買等全鏈路數(shù)據(jù)，CDP為每位客戶構(gòu)建起立體畫像。Giga Meubel不僅延續(xù)了門店端的個(gè)性化顧問服務(wù)，更基于數(shù)據(jù)預(yù)判客戶獨(dú)特需求，在線上實(shí)現(xiàn)了“未問先答”,真正做到線上線下無縫銜接的精準(zhǔn)服務(wù)。

3. 忠誠度計(jì)劃：讓客戶“上癮”的秘訣

黑五吸來的流量，要用忠誠度計(jì)劃套牢。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的會員體系，配合高頻互動(dòng)，能讓品牌住進(jìn)客戶的首頁收藏夾，更讓他們感受到被偏愛的尊貴。

· 積分游戲化：消費(fèi)、評價(jià)、推薦均可攢積分，黑五新客注冊即享專屬迎新禮。用“即時(shí)激勵(lì)”培養(yǎng)行為習(xí)慣，讓回流成為“肌肉記憶”。

· VIP特權(quán)：會員專屬閃購、節(jié)日大促提前入場券、限量款優(yōu)先購等。稀缺感 + 專屬感 = 購買欲的催化劑。

4. 把反饋?zhàn)兂?/span>“金礦”

客戶評價(jià)不是不得不看的留言板，而是買家與品牌之間的戰(zhàn)略級對話窗口。善用反饋，既能優(yōu)化黑五后的運(yùn)營策略，更能把“滿意客戶”升級為“品牌大使”。

· 用激勵(lì)換真話：提供積分、抽獎(jiǎng)資格等，鼓勵(lì)曬單寫評價(jià)。真實(shí)反饋既能助攻潛客決策，又能為品牌反向輸出產(chǎn)品洞察。

· 差評秒回，好評致謝：無論褒貶，24小時(shí)內(nèi)公開響應(yīng)。對投訴及時(shí)妥善處理，對贊美表達(dá)感恩，讓新老客戶都能感受到“被看見”的尊重。

CM.com的MSC客服云，可以將來自不同渠道，如短信、郵件、WhatsApp等的客戶信息匯總到一個(gè)全渠道收件箱，避免客戶不同渠道切換后重復(fù)陳述問題，引起不必要的負(fù)面情緒，在客服端也賦能客服團(tuán)隊(duì)全面了解客戶問題，提供完善的解決方案。

美妝護(hù)膚品牌Revolution Beauty部署了CM.com的MSC客戶云。上線使用后，客服人員在14天內(nèi)將積壓的2000條咨詢問題全部清零。不僅極大地提高了工作效率，縮短了問題解決時(shí)間，還可以輕松地了解客戶反饋，并據(jù)此進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新。

5. 趁熱打鐵，續(xù)寫購物季傳奇

黑五只是購物季的開幕式，從圣誕到元旦，再到1月清倉，好戲連臺?；跉v史購買數(shù)據(jù)做個(gè)性化推薦，讓客戶在“繼續(xù)買”的階段依然選擇品牌：

· AI定制禮品清單：CDP + AI決策引擎強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，為每位客戶生成專屬購買指南。不論是節(jié)日饋贈(zèng)還是新年煥新，精準(zhǔn)推薦讓選購零門檻。

· 節(jié)日倒計(jì)時(shí)提醒：通過多觸點(diǎn)推送溫馨提醒：“圣誕特惠48小時(shí)后解鎖”、“VIP會員元旦專場搶先購”。趁客戶還處在購物慣性中，順勢引導(dǎo)下一單。

客戶留存絕非運(yùn)氣，而是步步為營的戰(zhàn)略落地。CM.com的MSC客服云 、MMC營銷云 和AI助手HALO 解決方案，覆蓋從售后的全渠道支持，到基于CDP的精準(zhǔn)營銷與忠誠度運(yùn)營，再到AI的自動(dòng)化加持，讓每一次互動(dòng)更智能、更高效、更自然。

除此之外，作為國際云通信服務(wù)商，CM.com還為出?？蛻籼峁┎煌耐ㄐ徘溃?/span>打開率高達(dá)98%的國際短信 、全球用戶超過30億的WhatsApp 、“傳統(tǒng)”的郵件 營銷、更有“溫度”的語音 、用戶門檻低互動(dòng)性強(qiáng)的RCS 消息等。所有渠道均可整合到統(tǒng)一的平臺統(tǒng)一管理。品牌將客戶在不同渠道的互動(dòng)歷史整合完整畫像，確保每一次觸達(dá)都上下文連貫，絕不“自說自話”。這種真正意義的無縫體驗(yàn)，讓客戶無論身處何地、偏好何種渠道，都能感受到品牌始終如一的貼心服務(wù)。

根據(jù)Adobe Analytics發(fā)布的《2024年假期購物報(bào)告》，2024年黑色星期五當(dāng)天，美國電商銷售額達(dá)到108億美元，同比增長10.2%。相信2025年的黑五也不遑多讓，讓客戶從黑五的“一錘子買賣”到全年無休的“鐵桿粉”才是品牌營銷活動(dòng)的內(nèi)核。

CM.com在通信行業(yè)深耕26年，深知每一次購物狂歡背后，都是品牌全球化征程的一步，既考驗(yàn)著供應(yīng)鏈的韌性，更檢驗(yàn)著跨文化、跨時(shí)區(qū)連接客戶的能力。從歐洲到亞太，從短信到WhatsApp，CM.com的全球云通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋200多個(gè)國家和地區(qū)，不僅是技術(shù)服務(wù)商，更是增長同路人。CM.com提供穩(wěn)定、合規(guī)、本地化的通信支撐，讓黑五這樣的全球化購物季，真正成為品牌扎根異鄉(xiāng)、贏得人心的起點(diǎn)。

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