遇到亞馬遜差評全是壞事？教你如何利用差評來幫助你的業(yè)務(wù)

亞馬遜差評確實會造成傷害，尤其是對于自有品牌賣家來說該體會更深。首先，客戶評論是決定商品在亞馬遜平臺上曝光度的重要因素。亞馬遜致力于讓消費者滿意，因此高評分產(chǎn)品通常在搜索結(jié)果中占據(jù)優(yōu)勢。轉(zhuǎn)化率也更高，顯而易見，商品的平均星級越低，顧客就越難點擊“加入購物車”。

亞馬遜負(fù)面評論有如此多的負(fù)面影響，它們能為像你這樣的賣家提供什么價值嗎？下面，我們將探討如何將差評轉(zhuǎn)化為你的業(yè)務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行一一探討。

更好地了解客戶

讓我們暫時從激進(jìn)的運(yùn)營手法中退一步，忘記SEO等技術(shù)有段，并考慮這個簡單的問題：亞馬遜為什么允許評論？

正如亞馬遜所指出的，“顧客評論可以幫助顧客更多地了解產(chǎn)品，并決定該產(chǎn)品是否適合他們。顧客評論應(yīng)該為顧客提供來自其他消費者的真實產(chǎn)品反饋。我們對任何旨在誤導(dǎo)或操縱顧客的評論都采取零容忍政策?！?/span>

值得注意的是，亞馬遜在這個定義中完全沒有提到賣家。相反，它強(qiáng)調(diào)了顧客的聲音和需求的重要性。顯然，這一策略取得了成效，亞馬遜平臺每天令人難以置信的巨大流量就證明了這一點。

雖然你是賣家，但你自己可能也是一位網(wǎng)購者。你是想看到那些被操縱的評論，篩選掉所有差評，還是想在購買前了解真正的利弊？

近年來，許多亞馬遜黒帽賣家因非法操縱產(chǎn)品評論而面臨平臺甚至監(jiān)管部門的審查。黑帽賣家會使用一些手段，例如付費讓買家在自己的商品上留下好評，或在競爭對手的商品上留下差評。然而，亞馬遜本身也對使用這些手段的團(tuán)體采取了法律行動，并明確表示其最終目標(biāo)仍然是為消費者提供誠實、真實的評論。

真正的顧客偶爾也會留下誠實的差評。所以，當(dāng)你的listing收到差評時，盡管這很令人沮喪，但請深呼吸，想想買家是否有道理?；蛟S你可以更好地了解買家的需求，并更充分地滿足他們的需求，這將鼓勵賣家提供更好的產(chǎn)品，并將業(yè)務(wù)可以做的更長遠(yuǎn)。

供應(yīng)商責(zé)任

亞馬遜的差評有助于督促供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任。假設(shè)你銷售的是珠寶，并以自有品牌銷售。最近，你注意到客戶發(fā)布了如下評論：

“廉價的材料——這應(yīng)該是銀的，但顯然不是?！?/span>

“我戴了幾天后，扣子就壞了?！?/span>

“價格還不錯，但絕對不是銀的?！?/span>

顯然，你和供應(yīng)商之間的合作出現(xiàn)了問題。要么是供應(yīng)商在欺騙你，要么是雙方之間有什么誤會需要解決。無論哪種情況，最好現(xiàn)在就處理好這個問題，以免你不得不完成（并退款）數(shù)百甚至數(shù)千個訂單。換句話說，快速試錯可以幫助你制定更可行的長期采購計劃。

更明智的產(chǎn)品和營銷決策

通過密切監(jiān)控與供應(yīng)商相關(guān)的問題的評論和不斷變化的客戶偏好，你還會發(fā)現(xiàn)更容易做出更明智的營銷決策。

說實話，并非所有產(chǎn)品都能成為暢銷產(chǎn)品。有些產(chǎn)品在過度飽和的市場中難以獲得流量，因為市場上有更多更好或更低價格的產(chǎn)品可供選擇。而有些產(chǎn)品可能根本不符合消費者的需求。一些負(fù)面的客戶評論可能是一個早期警示信號，表明該產(chǎn)品至少在目前的情況下難以找到產(chǎn)品市場契合點并暢銷。

盡早了解這一點可以幫助你確定業(yè)務(wù)計劃的優(yōu)先級。與其不斷補(bǔ)貨同款產(chǎn)品，不如開發(fā)2.0 版本，或者專注于業(yè)務(wù)計劃中表現(xiàn)更好的其它產(chǎn)品。

將差評轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)的步驟

盡管理論是這樣，但如何從差評中獲取有價值的信息，并付諸實踐呢？有三個步驟：

1. 監(jiān)控你的產(chǎn)品列表，以便你知道何時收到差評。

2. 盡可能與個別消費者達(dá)成短期解決方案。

3. 與你的供應(yīng)商、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)戰(zhàn)略達(dá)成長期解決方案。

讓我們按順序介紹一下這些內(nèi)容。

監(jiān)控差評

如果你已進(jìn)行亞馬遜品牌注冊，你可以在賣家平臺的“品牌”>“客戶評論”中查看你最近的評論。（如果你沒有看到“品牌”，則可能表示你的產(chǎn)品尚未進(jìn)行品牌注冊。）不過，你需要每天查看此評論面板，以了解是否有需要你關(guān)注的差評。

當(dāng)然，如果你的產(chǎn)品數(shù)量不多，你可以每天直接在每個產(chǎn)品的列表頁面查看產(chǎn)品最新的評價，每天進(jìn)行一次這樣的巡場當(dāng)然更好。

盡快了解你有新的差評會增加你將評論轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢的機(jī)會，特別是在短期內(nèi)。

短期解決方案：聯(lián)系客戶

對于品牌注冊賣家，“客戶評論”頁面還提供了聯(lián)系留下差評的買家的方式，即發(fā)送模板消息，提供退款或更換產(chǎn)品。

雖然你不能（根據(jù)亞馬遜的政策）要求客戶更改或刪除產(chǎn)品評論，但發(fā)送這些模板化的信息確實是一個好習(xí)慣。設(shè)身處地為買家著想：如果你留下了一條差評，指出你的商品有缺陷，而你在幾個小時內(nèi)就收到了一封電子郵件，回復(fù)你的評論并提出免費更換產(chǎn)品，那么你更有可能修改你的評論，以反映積極的體驗。也許你將來還會再次從該公司購買產(chǎn)品，因為你知道自己會得到良好的服務(wù)。但如果你沒有收到任何回復(fù)，或者幾天或幾周后才收到該公司的回復(fù)，你可能不會對它印象深刻，甚至可能已經(jīng)完全忘記了這條評論，并也不會對這種售后服務(wù)感到滿意。

因此，迅速采取行動解決個別買家的投訴是維護(hù)你的聲譽(yù)并最大限度地提高買家自行刪除差評的機(jī)會的一種方法。

長期解決方案：改進(jìn)你的產(chǎn)品或列表

如果你注意到差評中存在一些規(guī)律，或許是時候做出更大的改變了。以下是一些例子：

商品詳情頁面調(diào)整：表述不準(zhǔn)確的商品詳情頁有時是導(dǎo)致差評的根本原因。通過對頁面內(nèi)容和圖片進(jìn)行一些調(diào)整，你或許可以設(shè)定更切合實際的預(yù)期，從而減少未來的差評。例如，如果顧客通常抱怨商品比預(yù)期的要小，可以添加一張更清晰地顯示商品尺寸的圖片。

改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品：在收到的差評中尋找共同點。調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計或材質(zhì)能否為客戶帶來更多價值？如果可以，有多少差評會變成正面？值得考慮推出全新改進(jìn)的產(chǎn)品版本，尤其是如果這能幫助你從競爭對手那里獲得更多銷量。

發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品創(chuàng)意：顧客可能會提到他們希望產(chǎn)品做出的重大改變、他們想要解決的另一個問題，或者他們同時購買的某件商品，這可能會給你一些想法，讓你了解如何擴(kuò)展產(chǎn)品線。此外，一些賣家會監(jiān)控競爭對手產(chǎn)品的評價，其唯一目的是發(fā)現(xiàn)其弱點。這些弱點可能是一個黃金機(jī)會，讓你能夠通過提供更好的產(chǎn)品來搶占市場份額。

管理你的亞馬遜差評

好評對你的亞馬遜業(yè)務(wù)非常有利。雖然偶爾出現(xiàn)差評是意料之中的事，畢竟，你不可能總是讓所有人都滿意，但你應(yīng)該密切關(guān)注亞馬遜的差評，以發(fā)現(xiàn)任何令人擔(dān)憂的趨勢。如果你已注冊品牌，你可以在賣家平臺的客戶評論頁面上查看所有評論，并可以按星級和期限進(jìn)行篩選，并對其進(jìn)行深度分析，讓這些評論成為幫助你業(yè)務(wù)發(fā)展最有價值的資產(chǎn)。

A-Lu跨境為大家?guī)淼摹?/span>遇到亞馬遜差評全是壞事？教你如何利用差評來幫助你的業(yè)務(wù)”分享就到這里，想要交流或深度合作的小伙伴可關(guān)注ALu跨境公眾號并聯(lián)系我。請小伙伴們繼續(xù)支持A-Lu跨境。

（來源：A-Lu跨境）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

封面來源/圖蟲創(chuàng)意

（來源：A-Lu跨境）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。?